Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Onze werkzaamheden hiervoor in 2024 leest u hieronder.
Het verder uitrollen van de klantreis
In 2024 hebben we in klein comité gebrainstormd over de nieuwe koers voor de Reis naar de Toekomst. Wij werken nu aan een nieuw visiedocument met een herijkte visie voor de komende 5 jaar. In dit visiedocument komt aandacht voor een klantdossier oplossing.
Uitvoeren van het kanalenbeleid; welk kanaal gaan we verder implementeren
Website
Op 18 april 2024 is de website live gegaan met nieuwe kleuren. De kleurstelling is nu warmer en de tekstkleur is verbeterd. Dezelfde dag is ook de Engelse versie van onze website voor klanten met een niet-Nederlandse achtergrond gelanceerd. Het maakt onze dienstverlening nog toegankelijker. Naast een Engelse website, kunnen wij klanten ook aan de telefoon in het Engels helpen. Daarbij is de Engelse versie ook bedoeld als ondersteuning van onze opdrachtgevers in het uitvoeren van de Europese wetgeving Single Digital Gateway (SDG). Ook is er een ingrijpende upgrade geweest van het programma van onze website. Zo heeft de huidige versie versterkte veiligheid en betere performance. Tot slot hebben wij gewerkt aan een voorstel om het beheer van de website te professionaliseren.
In 2024 werken wij verder aan het verbeteren van de inzet van e-mail. 3 werkgroepen gaan dit jaar aan de slag met:
- Één uniforme werkwijze voor heel GBLT rondom gebruik van e-mail in klantcontact. In het eerste kwartaal is een inventarisatie uitgevoerd. Er is in kaart gebracht welke mailadressen voor welk doel worden gebruikt. Zodat er een ontwerp kan komen voor één gedragen werkwijze.
- Juiste vastlegging van e-mailadressen en telefoonnummers. Er zijn 3 sessies geweest rondom het vraagstuk. Uitkomst is dat wij op basis van het geschetste juridische kader, de (on)mogelijkheden gaan onderzoeken vanuit onze systemen, processen en architectuur.
- E-mailadressen met klantcontact naar een duurzame toekomstbestendige oplossing. De werkgroep werkt op dit moment aan een memo voor het inrichten van klantcontact op een duurzamere manier dan via Outlook en in lijn met het beleid digitale berichtenuitwisseling. Met duurzamer bedoelen wij oplossingen die voorkomen dat klanten e-mailbijlagen met gevoelige informatie en persoonsgegevens onbeveiligd versturen. De werkgroep analyseerde alle e-mailadressen die op dit moment in gebruik zijn. Op basis daarvan worden nu een drietal oplossingsrichtingen uitgewerkt. Belangrijk uitgangspunt dat nu al duidelijk is, dat voor alle persoonlijke vragen de klant eerst moet inloggen met DigiD of eHerkenning. Zodat wij voldoen aan de AVG en de privacy van iedereen in ons werkgebied goed beschermen.
Wij leggen voor nu eerst de focus op duurzame toekomstbestendige oplossing van e-mail. Daarna starten wij met onderzoek naar andere kanalen zoals gebruik van chat, notificaties bij belangrijke gebeurtenissen (sms/mail) alsook dat klanten zelf de status en voortgang van hun verzoek kunnen inzien.
De feedback van klanten gebruiken als brandstof voor verbeteren van onze processen en optimalisatie van de dienstverlening
Wij werken er hard aan om klantfeedback structureel onderdeel te maken van ons regulier proces. Hierom delen wij per januari de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek maandelijks met procesmanagers. Zodat de procesmanagers weten wat er speelt bij klanten die telefonisch contact met ons opnamen. Hierdoor hebben procesmanagers een duidelijker beeld van de knelpunten die klanten ervaren.
Kennis en opleiding
De academie werkt aan een generieke telefonietraining voor iedereen die de telefoon beantwoordt binnen GBLT. Om zo de gesprekstechniek te optimaliseren. Frontoffice organiseert nu iedere maand een sessie om kennis te verrijken. Deze kennissessies vinden plaats op basis van de behoefte van Front- en backoffices van GBLT.
Onderzoeken en toepassen van de mogelijkheden van RPA en kunstmatige intelligentie in het klantcontact
Op dit moment zitten wij in de verkennende fase rondom de mogelijkheden van RPA. Hiervoor nemen wij deel aan landelijke overleggen over dit thema.