Doelstelling klantdienstverlening
Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Als de kwaliteit van klantbeleving en de toegankelijkheid van de producten toeneemt, neemt bij de belastingbetaler het vertrouwen toe en de inspanning af.
Burgers en bedrijven ervaren, als zij contact zoeken, dat GBLT de servicebeloften waarmaakt. Zij ervaren goede producten en diensten die tijdig worden geleverd en waarover gecommuniceerd wordt op een manier die hen past. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Het gaat om klantbelang in brede zin, waarbij wij optimalisaties zorgvuldig toetsen. Zo investeren wij in verbeteringen die de meeste toegevoegde waarde hebben voor de klant.
Het verder uitrollen van de klantreis
Wij zien de klantreis als alle ‘reizen’ die een inwoner, eigenaar of bedrijf in ons werkgebied maakt bij GBLT om alle zaken met betrekking tot belastingen te kunnen regelen. Hier hebben wij reizen die (bijna) iedere klant doorloopt, zoals betalen. En persoonlijke reizen die minder klanten raken, zoals bezwaar maken tegen de WOZ-waarde. In 2025 timmeren we verder aan onze Reis naar de Toekomst. De rode draad is onze visie voor dienstverlening met als stip op de horizon 2028. De digitale klantreis is hierbij een belangrijk thema. Daarom zetten we in op het verbeteren van de digitale dienstverlening, zodat het voor klanten steeds aantrekkelijker is om zelf digitaal de belastingzaken met GBLT te regelen. Tegelijkertijd blijven wij inzetten op het ontzorgen van de klant. Bijvoorbeeld door deze op specifieke momenten proactief te informeren en door laagdrempelige persoonlijke hulp te bieden waar nodig.
Wij verwachten medio 2025 de verbeteringen rondom onze bestaande digitale kanalen af te ronden. Daarna verkennen wij aanvullende kanalen om onze kanalenmix mee te verrijken en/of uit te breiden. Hierbij bestaat de eerste stap uit onderzoek om te kunnen bepalen welke kanalen en/of verrijkingen in aanmerking komen vanuit klantbehoefte en haalbaar zijn vanuit kosten- en batenperspectief. Is dat notificatiefunctionaliteiten ontwikkelen, chatten, videobellen en/of zijn er toch andere oplossingen? Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek bepalen wij het vervolg. Dan pas is een inschatting van de benodigde investering mogelijk.
Informatievoorziening en kennis zijn onmisbare randvoorwaarden om kwaliteit van dienstverlening te kunnen leveren. Deze noodzaak wordt op dit moment versterkt gezien de opkomst van generatieve AI als chatGPT en Bing chat, die het hele internet gebruiken als bron; ook gblt.nl. Het belang om hetzelfde antwoord te geven ongeacht het kanaal dat de klant kiest, wordt daarmee steeds belangrijker. Daarom zetten wij in 2025 verder in op het professionaliseren van informatie, kennis en opleiding in onze klantdienstverlening. Dit begint met een inventarisatie en onderzoek van passende oplossingen om de nu vaak versnipperde informatie en kennis rondom klantdienstverlening efficiënt bij elkaar te brengen. Het doel is uiteindelijk te komen tot een situatie waarbij wij zo veel mogelijk werken vanuit één bron waarin de gebruiksvriendelijkheid, kwaliteit en actualiteit van de kennis voldoende geborgd is.
Digitale dienstverlening nog slimmer en gebruiksvriendelijker
Een eerste stap die wij in 2024 nemen, is het implementeren van de nieuwe versie van Mijn GBLT (Mijn Loket) inclusief Engelse versie. Daarna starten we met de voorbereidingen voor het klantvriendelijker maken van onze selfservice in de Mijn GBLT-omgeving voor inwoners, eigenaars en bedrijven. Idealiter kijken wij op basis van klantreizen naar onze selfservicediensten en ontwikkelen daar stapsgewijs, samen met customer experience-ontwerpers, nieuwe simpele, duidelijk en gebruiksvriendelijke aanvraagstraten voor. Deze ontwerpen toetsen wij aan klanten waarna de nieuwe diensten gerealiseerd worden. Een permanente gesloten feedbackloop van de Mijn GBLT-omgeving met klanten zou onderdeel moeten zijn van deze nieuwe situatie. Wij moeten eerst onderzoeken in hoeverre deze werkwijze haalbaar is en welke kosten erbij komen kijken. Gezien de complexiteit van het vraagstuk is het nog niet mogelijk een juiste indicatie van de benodigde investering en van de exacte tijdslijn te geven.
Besluitvorming van GBLT is ingericht conform de eisen van de Wet open overheid (Woo)
In 2025 voldoet GBLT aan de verplichting tot actieve openbaarmaking van overheidsinformatie in het kader van de Wet open overheid (Woo). Hiervoor is ontsluiting van overheidsinformatie via de Woo-index al getest en uitgevoerd. Op de website van GBLT is een aparte pagina voor de Woo met informatiecategorieën die voor GBLT gelden inclusief klachten. Op dit moment is de verwachting dat GBLT in 2025 geen extra kosten hoeft te maken om te kunnen voldoen aan de Wet open overheid.
Regie op klantcontacten door vastlegging en inzage van contacten en afspraken (Klantdossier centraal in beeld).
Wij benaderen de regie op klantcontact vanuit twee kanten; vanuit de medewerker en onze klanten. Eerst moeten wij intern de processen en systemen juist inrichten, voordat wij de regie ook aan de klant kunnen geven. In 2025 gaan wij aan de slag met de eerste fundamenten voor de regie op klantcontacten. Zo gaan wij contact per e-mail inrichten binnen zaakgericht werken. Voor het efficiënter vastleggen van telefonische contacten, en de afspraken die wij maken met klanten tijdens een contactmoment, bepalen wij in 2025 een plan van aanpak om dit te gaan realiseren. Op dit moment lijken slimme toepassingen met AI zoals automatische gesprekslogging en gespreksamenvattingen hiervoor een mogelijk goed passende oplossingsrichting.
Feedback van klanten gebruiken als brandstof voor verbeteren van onze processen en optimalisatie van de dienstverlening onder meer door de inzet van klantpanel en klanttevredenheidsonderzoeken (KTO)
We luisteren al goed naar onze klanten en willen ervaringen van klanten nog meer inzetten in het optimaliseren van onze processen en dienstverlening. Onze ambitie is om op termijn voor de processen helder te hebben welke acties nodig zijn om te voldoen aan de klantbehoefte en dit te gebruiken als brandstof om te verbeteren. Om deze ambitie te kunnen realiseren, starten wij met een inventarisatie in 2025. Uit deze inventarisatie verwachten wij als uitkomst dat er meer en/of andere behoefte is in inzichten van klanten (klantdata). Wij verwachten dat er te zijner tijd aanpassingen nodig zijn zodat de procesmanagers de juiste klantdata ontvangen op een manier die hen helpt deze ambitie waar te maken. Veranderingen die wij verwachten zijn aanpassingen en uitbreidingen van bestaande dashboards, rapportages en vragenlijsten, alsook het aanpassen en/of uitbreiden van onderzoeksmethodes. Het is op dit moment nog niet in te schatten welke investeringen hieraan verbonden zijn.