Overige ontwikkelingen bedrijfsvoering

Bij de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering gaan we in op de bezwaren en beroepen, de klantcontacten, invorderdocumenten, kwijtschelding, klachten, inkoop en aanbesteding, risicomanagement en overige ontwikkelingen.

Bezwaren en beroepen

Het aantal ontvangen bezwaarschriften in 2024 is ten opzichte van 2023 met 28% gedaald. Deze daling komt vooral door de daling van het aantal ontvangen WOZ-bezwaren in 2024. In de tabel onder Bezwaren worden de aantallen weergegeven. Daarbij is een onderverdeling gemaakt in bezwaarschriften tegen de heffingen, de invorderingskosten en de WOZ-beschikkingen. Daarnaast is onder Beroepen een tabel met het aantal ontvangen beroepen in 2024 opgenomen zowel voor de heffings- en invorderingsbezwaren als de WOZ-bezwaren.

Bezwaren

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de bezwaren.

	Ontvangen	Verwerkt	% toekennen	% afwijzen	Onderhanden werk
2024
heffingsbezwaren	6.788	3.800	80,0%	20,0%	2.988
invorderingsbezwaren	1	0	0,0%	0,0%	1
WOZ-bezwaren*, waarvan:	6.632	194	46,0%	54,0%	6.438
WOZ-bezwaren NCNP	4.040	69	0,0%	100,0%	3.971
2023
heffingsbezwaren	6.899	4.386	78,0%	22,0%	2.513
invorderingsbezwaren	1	0	0,0%	0,0%	1
WOZ-bezwaren*, waarvan:	11.726	528	49,1%	50,9%	11.198
WOZ-bezwaren NCNP	5.806	151	1,3%	98,7%	5.655

Het aantal ontvangen heffings- en invorderingsbezwaren 2024 in de eerste vier maanden van het jaar ligt op gelijk niveau met 2023. Er is een lichte daling te zien van 2%. Het percentage toekenning en afwijzing is eveneens vergelijkbaar, 80% van de heffingsbezwaarschriften 2024 is toegekend en 20% afgewezen. Over het heffingsjaar 2024 zijn recent de eerste invorderingsdocumenten verstuurd. Komende periode zullen we daar de eerste bezwaarschriften van ontvangen. Voor deze rapportage zijn daar nog geen gegevens van beschikbaar.

Na de forse stijging van het aantal WOZ-bezwaren in 2023, zien we nu dat dit aantal bezwaren in 2024 met 43% is gedaald. Het aantal ligt nog wel iets boven het niveau van 2022 en 2021. Van deze bezwaren is 60% ingediend door een NCNP-bureau en 40% door de klant zelf. Het aandeel van de NCNP-bezwaren ligt daarmee hoger dan in 2023, toen was de helft van de bezwaren ingediend door een NCNP-bureau. In absolute zin is het aantal NCNP-bezwaren gedaald.

Afgelopen periode is vooral besteed aan het opvragen van informatie en het compleet maken van de bezwarendossiers. Het verwerken van de hoorzittingen en het versturen van de beslissingen op bezwaar zal komende periode opgepakt worden. De verwerking van de bezwaarschriften verloopt volgens planning.

Proceskostenvergoeding

In de initiële begroting is een bedrag van € 690.000 opgenomen voor de proceskostenvergoeding 2024. Deze is in de begrotingswijziging 2024 bijgesteld naar € 373.000. Op basis van het aantal ontvangen bezwaren en afhandelingscijfers van voorgaande jaren verwachten we vooralsnog dat dit bedrag voldoende is. Het is nog te vroeg in het jaar om het bedrag gefundeerd aan te passen. Bij de berekening in de begrotingswijziging zijn we uitgegaan van de huidige wetgeving voor proceskostenvergoeding in belastingzaken. De advocaat-generaal heeft echter in maart 2024 aan de Hoge Raad een advies uitgebracht waarin hij aangeeft dat het verschil in proceskostenvergoeding bij belastingzaken ten opzichte van andere zaken het discriminatieverbod schendt. Het gaat om een verschil van € 314,- per toegekend punt. Punten worden toegekend voor bijvoorbeeld het indienen van een bezwaarschrift of een hoorzitting. Het totaal aantal punten wordt vermenigvuldigd maal het tarief per punt (nu € 310 / advies AG € 624) maal een wegingsfactor. Deze wegingsfactor is voor WOZ-beroepen per 2024 verlaagd van standaard 1 naar 0,25. We verwachten dat de Hoge Raad aan het einde van het derde kwartaal van 2024 uitspraak zal doen. Zij is daarbij niet verplicht het advies van de advocaat-generaal over te nemen. Op dit moment is daarom nog niet duidelijk of het advies van de advocaat-generaal effect zal hebben op de proceskostenvergoeding in 2024.

Beroepen

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.

Beroepen	Onderhanden werk vorig jaar	Binnenkomend lopend jaar	totaal te verwerken	verwerkt (uitspraak/ingetrokken)	Onderhanden werk
Heffen/invorderen
beroepen	44	13	57	27	30
hoger beroepen	7	0	7	3	4
cassatie	0	2	2	0	2
totaal	51	15	66	30	36
WOZ
beroepen	157	156	313	68	245
hoger beroepen	13	2	15	4	11
cassatie	1	0	1	1	0
totaal	171	158	329	73	256

Heffen en invorderen

Ten opzichte van de weergave in de jaarstukken 2023 is het aantal openstaande beroepen voor heffen en invorderen afgenomen.

Hieronder zijn twee procedures verder toegelicht.

Beroepsprocedure watersysteemheffing rijkswateren

Een landelijke natuurorganisatie heeft bezwaar gemaakt tegen aanslagen watersysteemheffing voor ongebouwde onroerende zaken gelegen in rijkswateren. De natuurorganisatie wijst op het Waddenzeearrest en stelt dat de heffingsbevoegdheid niet geldt voor rijkswateren. In samenspraak met de betrokken waterschappen en de natuurorganisatie is besloten een rechter te laten oordelen over enkele representatieve percelen. Die uitspraak is vervolgens richtinggevend voor de bezwaren waarop nog beslist moet worden. De rechtbank heeft uitspraak gedaan en geoordeeld dat percelen gelegen in rijkswateren niet aangeslagen mogen worden. In overleg met de betrokken waterschappen heeft GBLT hoger beroep ingesteld. Een zittingsdatum moet nog steeds worden gepland door het Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden.

Beroepsprocedure drijvende zonneparken

Het Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden heeft op 8 mei 2024 een zittingsdatum vastgesteld voor het hoger beroep dat GBLT heeft ingesteld tegen de uitspraak van de rechtbank dat drijvende zonnepanelen op water roerende zaken zijn. De vraag ligt nu voor bij het gerechtshof om een uitspraak te doen of drijvende zonneparken juridisch als roerend of onroerend gezien moeten worden. Als het zonnepark op water als onroerend is te zien, kan GBLT onroerendezaakbelasting en watersysteemheffing heffen en invorderen. Als het zonnepark als roerend is te zien, kan GBLT deze belastingen niet heffen en invorderen. Het gaat om een groot bedrag onroerendezaakbelasting voor de gemeente en een redelijk bedrag aan watersysteemheffing voor het waterschap. Voor het verkrijgen van landelijke jurisprudentie heeft GBLT hoger beroep ingesteld bij het gerechtshof. Het gerechtshof verwacht binnen drie maanden uitspraak te doen.

WOZ

Het aantal ontvangen WOZ-beroepen is begin 2024 voor het belastingjaar 2023 fors toegenomen. Dit is min of meer een logisch gevolg van de forse toename van het aantal WOZ-bezwaren vorig jaar. Dit jaar zijn voor 2023 in totaal 155 WOZ-beroepen ingediend bij de rechtbank. Eén WOZ-beroep is tot nu toe ingediend tegen de WOZ-beschikking 2024.

WOZ herwaardering

Ondanks de grote hoeveelheden bezwaren in 2023 en er later is begonnen met de werkzaamheden voor de herwaardering, is het gelukt om 98% van de beschikkingen vóór 25 februari 2024 te versturen. In de periode tot en met 30 april hebben we het percentage beschikt verder weten te verhogen naar meer dan 99% van de objecten.

De gemiddelde stijging van de WOZ-waarde woningen voor heel GBLT was 4,8%

De gemiddelde stijging van de WOZ-waarde niet-woningen voor heel GBLT was 2,5%

Klantcontacten

In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt met dezelfde periode in 2023 voor de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met dezelfde periode in 2023.

De inkomende telefoontjes zijn gedaald met 9% ten opzichte van dezelfde periode in 2023. De afgesproken bereikbaarheid is gehaald (95%). Deze is met 4% gestegen ten opzichte van dezelfde periode in 2023.

De daling in klantrespons over deze periode heeft een aantal oorzaken:

• We verstuurden 18.000 meer gecombineerde aanslagen (eigenaar en gebruiker op één biljet) in 2024. Dit voldoet beter aan de wensen van onze klanten. Daarnaast zorgt het voor meer efficiëntie in onze processen en voor een verlaging van kosten.
• In het versturen van aanslagen hebben we daarnaast 5819 aanslagen verspreid over meerdere kohieren. Dit betreffen aanslagen van klanten die niet geautomatiseerd kwijtschelding krijgen, maar waarvan wij weten dat ze kwijtschelding aan gaan vragen, en het ook toegekend krijgen. Hierdoor vlakken we de piek in kwijtscheldingsaanvragen af. En daarmee ook het aantal telefoontjes over het aanvragen van kwijtscheldingen.
• Minder ingekomen WOZ bezwaren door onder andere de aanpassing van wetgeving en de minder forse waardestijging dan in 2023. Hierdoor ook minder vragen over de WOZ-waarde en bezwaar maken.
• Eind 2023 hebben wij alle medewerkers aan de telefoon in dienst genomen van GBLT. Hierdoor is er minder (geen) verloop onder de medewerkers aan de telefoon. De gemiddelde kwaliteit van de gesprekken is hierdoor gestegen, de afhandeltijd is gedaald. Nieuwe medewerkers zorgen altijd voor een daling in de kwaliteit van de gesprekken en een stijging in de afhandeltijd. Door het in dienst nemen van de al ingewerkte mensen is dit effect in 2024 niet aan de orde. De tijd die we investeerden in nieuwe medewerkers konden we nu extra investeren in training en opleiding van alle medewerkers waardoor zij nog beter in staat zijn om onze klanten in één keer goed te helpen. Ook het herhaalverkeer daalt hierdoor.

Het gebruik van al onze digitale kanalen is gestegen met 5% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Het websitebezoek is licht gedaald. Uit onderzoek is gebleken dat klanten minder vaak dan in 2023 onze website bezochten om informatie te zoeken over WOZ bezwaren en kwijtscheldingen. Dit hangt samen met de daling in het aantal WOZ bezwaren en kwijtscheldingsverzoeken over dezelfde periode vorig jaar.

In 2024 scoorden wij gemiddeld een 8 op het gebied van klanttevredenheid, iets hoger als in dezelfde periode in 2023 (7,9). Klantgemak scoorde met een 2,1, beter dan in dezelfde periode in 2023 (2,2). Bij de score van het klantgemak (customer effort score) geldt; hoe lager de score hoe hoger het klantgemak.

In onderstaande tabel is het verloop weergegeven van de verstuurde invorderdocumenten van januari tot en met april 2024.

Er zijn in 2023 minder dwangbevelen verstuurd in deze periode omdat deze geblokkeerd stonden in verband met de aansluiting op het Handelsregister (KvK). De overige aantallen invorderdocumenten liggen in lijn met vorig jaar.

In de eerste vier maanden van 2024 is echter minder uitbesteed aan de deurwaarder omdat dossiers die een andere aanpak nodig hebben vooraf uitgefilterd worden. Bijvoorbeeld de buitenlandse adressen en de postbus adressen. Deze worden nu via een huurvordering (buitenlandse adressen) en adrescontrole voor de postbusnummers opgepakt door onze interne deurwaarder. Dat past bij het toepassen van maatwerk in ons proces (passend en effectief invorderen).

Kwijtschelding

In onderstaande tabellen is het verloop weergegeven van de aanvragen en beroepschriften kwijtschelding tot en met april 2024. De aantallen voor gemeenten en waterschappen zijn afzonderlijk opgenomen.

Gemeenten	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
verzoeken	289	10.450	10.739	7.402	3.048
beroepen	45	72	117	43	29
totaal	334	10.522	10.856	7.445	3.077

Waterschappen	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
verzoeken	2.074	71.706	73.780	52.633	19.073
beroepen	239	685	924	4369	249
totaal	2.313	72.391	74.704	53.069	19.322

De hele werkvoorraad van eind 2023 is volledig afgehandeld. Bovenstaande aantallen hebben betrekking op de periode januari tot en met april. De aantallen van de waterschappen zijn gedaald, mede als gevolg van het schuiven met kohieren om de piek in het aanbod kwijtscheldingsverzoeken af te vlakken in verband met de beheersbaarheid.

Klachten

Het aantal klachten dat we ontvingen in 2024 tot en met april is 52. Dit is een halvering ten opzichte van 2023, toen waren het er 105. We hebben 10 klachten op formele wijze afgehandeld en daarvan hebben we 3 klachten gegrond verklaard. Bij 38 klachten zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen en 4 klachten zijn nog in behandeling. Alle klachten zijn binnen de wettelijke termijn afgehandeld. De redenen van de klachten zijn divers, er zijn geen specifieke thema's die eruit springen.

Inkoop en aanbesteden

We hebben de Europese aanbesteding Accountantsdiensten volgens planning definitief gegund. De overeenkomst start 1 juni 2024.

Inkoop heeft een professionaliseringsslag gedaan. Dit is ook zichtbaar, mede door de uitkomsten van de audit op het inkoopproces en de verbijzonderde interne controle (VIC) spendanalyse. Dit benadrukt het belang van professionaliteit op het gebied van inkoop en contractmanagement. Onder andere door te handelen naar het uitgangspunt “we doen wat is afgesproken”, hebben we diverse besparingen gerealiseerd. In de komende periode gaan we aan de slag om de niet complexe Europese aanbestedingen zelf op te pakken, waardoor het niet meer nodig is deze werkzaamheden uit te besteden.

Risicomanagement

Binnen onze organisatie hechten we grote waarde aan risicomanagement en hanteren we het Three Lines of Defense-model om alle risico's effectief te beheren. We hebben passende beheersmaatregelen genomen voor alle geïdentificeerde risico's, waardoor we ervan overtuigd zijn dat deze tot een aanvaardbaar niveau zijn teruggebracht.

De auditpool voert audits uit en de Verbijzonderde Interne Controles (VIC's) worden uitgevoerd door de adviseur risicomanagement. Maandelijks overleg zorgt ervoor dat iedereen goed op de hoogte blijft van de uitvoering en resultaten van de audits. Tot op heden zijn er geen bijzonderheden geconstateerd, wat wijst op een goede naleving van de vastgestelde procedures en een effectieve werking van ons risicomanagementframework.

De organisatie wordt gecomplimenteerd voor de openheid, bereidheid en tijd die wordt besteed aan deze controles. De auditpool zet zich volledig in om audits uit te voeren en de kwaliteit van onze processen te waarborgen. Bij zowel audits als VIC's streven we naar aandacht voor zowel bevindingen als positieve aspecten, oftewel waarderend auditen.

Onze procesbeschrijvingen en werkinstructies voor het invoeren van tarieven zijn adequaat gedocumenteerd in Engage Procesviewer. Er is aandacht besteed aan het identificeren van de belangrijkste risico's, maar er zijn nog verbeteringen mogelijk, vooral op het gebied van consistentie bij de toepassing van beheersmaatregelen. De wekelijkse monitoring van voortgang en zelfevaluaties dragen bij aan een robuuste aanpak voor zelfevaluatie en het minimaliseren van fouten.

Kortom, ons risicomanagementsysteem is effectief en goed geïntegreerd in onze dagelijkse processen, wat resulteert in een hoge mate van vertrouwen en tevredenheid binnen de organisatie.

Overige ontwikkelingen

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

Met ingang van 1 januari 2024 is het eerste deel van de Wmebv, de ‘Zorgplicht’ van kracht geworden. De invoeringsdatum van de andere twee onderdelen (inkomende en uitgaande berichten) was gepland voor 1 juli 2024 maar is vooralsnog doorgeschoven naar 1 januari 2025.

In 2023 is er een inventarisatie gemaakt van de producten van GBLT en in hoeverre deze aansluiten op de nieuwe wetgeving. In deze inventarisatie is vastgesteld dat een aantal producten nog niet volledig voldoet aan de nieuwe wet- en regelgeving. Voor deze producten is een plan van aanpak opgesteld. Voor een groot aantal producten geldt dat er al een digitaal kanaal beschikbaar was. Voor een aantal producten is er een nieuwe inrichting gerealiseerd en voor een aantal producten geldt dat er gebruik kan worden gemaakt van de doorontwikkeling van de techniek. Door het opschuiven van de invoeringsdatum is er extra ruimte gekomen om deze aangepaste producten te ontwikkelen, aan te laten sluiten bij de meest actuele stand van zaken en aansluitend te implementeren.

Voor de formele kant van de invoering is het noodzakelijk dat er een aanwijzingsbesluit wordt opgesteld. In dit besluit staat per product vermeld wat het aangewezen digitale kanaal is. Het Aanwijzingsbesluit Wmebv staat eind september ter besluitvorming op de agenda van het MT. In de DB-vergadering van november zal het aanwijzingsbesluit ter besluitvorming door het DB worden aangeboden.

Wet versterking waarborgfunctie AwB

Op dit moment ligt de Wet versterking waarborgfunctie Awb ter consultatie. Dit wetsvoorstel past de Algemene wet bestuursrecht aan. Deze aanpassing heeft tot doel de overheid te stimuleren besluiten voor burgers begrijpelijker te maken, zich bij de uitvoering van taken meer te verplaatsen in de burger en zich minder formeel op te stellen. Door zowel de Unie van Waterschappen als de VNG wordt een zogeheten uitvoeringstoets uitgevoerd. GBLT is vertegenwoordigd in de begeleidingscommissie van de uitvoeringstoets die de Unie van Waterschappen uitvoert.

Informatiebeveiliging

Eind 2023 heeft een Baseline Informatiebeveiliging Overheid Self Assessment (BIO-SA) plaatsgevonden. Een instrument dat de mate van volwassenheid van onze organisatie op het gebied van informatiebeveiliging meet en tevens een krachtig middel om bewustwording te vergroten bij zowel het management als de medewerkers. Het resultaat van de BIO-SA is een score van 3,8. Dit betekent dat we bijna op het ambitieniveau 4 zitten. In 2024 hebben we stappen gezet in de opvolging van de aanbevelingen vanuit het assessment. Hiervoor hebben we een securityspecialist ingehuurd om ons te helpen in de uitvoering. Informatiebeveiliging en bewustwording zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Een organisatie met bewuste medewerkers is een stevig fundament voor informatiebeveiliging. Medio 2024 starten we dan ook een nieuw bewustwordingstraject en wordt weer een jaarlijkse technische toetsing van de informatiebeveiliging middels een zogenaamde penetratietest uitgevoerd.

DigiToegankelijk

Met het Besluit digitale toegankelijkheid overheid zijn overheidsorganisaties verplicht hun websites en apps toegankelijk te maken én te houden. Drie jaar geleden is op het digitale loket van GBLT een toegankelijkheidsonderzoek uitgevoerd en voldeed het loket volledig aan de normen (score A). Na drie jaar verloopt deze status waardoor de leverancier van Mijn Loket opnieuw een audit heeft laten uitvoeren rondom digitoegankelijkheid. Een onderzoek om vast te stellen welke aanpassingen nodig zijn om weer de hoogste score te behalen. Dit rapport is vervolgens verwerkt in een nieuwe toegankelijkheidsverklaring en heeft geleid tot een score B. De leverancier heeft echter aangegeven de benodigde wijzigingen eind mei door te kunnen voeren voor de A-score. Er volgt dan opnieuw een audit en een onderzoeksrapport. Waarna de verklaring en bijbehorende score opnieuw wordt geactualiseerd.