Het jaar 2021 stond voor de gehele samenleving grotendeels in het teken van corona. Een jaar van onzekerheid, maar ook van hoop en verwachtingen. GBLT was hier geen uitzondering op. Over het algemeen hebben de coronamaatregelen weinig effect gehad op de belastingopbrengsten en was de impact op ons primaire proces niet heel groot. Vanuit een thuiswerksituatie zijn bijna alle taken conform planning uitgevoerd. En dat was niet altijd makkelijk. De medewerkers van GBLT hebben ieder voor zich het nodige meegekregen in de nabije omgeving en ook het thuisonderwijs ging aan een aantal collega’s niet voorbij. Allereerst dan ook dank aan allen die hebben bijgedragen aan de resultaten van GBLT. Ondanks alle beperkingen hebben we mooie resultaten bereikt waar we best trots op mogen zijn.
Dit bestuursverslag is een verantwoordingsdocument waarin wordt gerapporteerd over de uitvoering van de Begroting 2021. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten.
Voor het heffingsjaar 2021 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd waarmee procentueel de realisatie bijna gelijk is aan dezelfde periode vorig jaar. De invloed van corona op de inning is daarnaast nog steeds niet voelbaar in negatieve zin. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar is het openstaande bedrag aan vorderingen nagenoeg gelijk. Dit strookt met de economische groei die op dit moment zichtbaar is. De verwachting is nog steeds dat bij stopzetting van de steunmaatregelen het aantal faillissementen zal stijgen, met name in de horeca en de detailhandel. We blijven de ontwikkelingen op dit vlak uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers.
De klanttevredenheid is gestegen naar gemiddeld een 8,2. De bereikbaarheid is daarnaast gestegen naar 92%. Een resultaat waar we met zijn allen trots op mogen zijn, zeker gezien de omstandigheden. De telefoonrespons lijkt ten opzichte van voorgaande jaren te stabiliseren of zelfs af te nemen en we zien een toename in het zelf digitaal regelen van onder andere kwijtscheldingsaanvragen, automatische incasso, bezwaar maken en betalingen via iDEAL.
De verbetering in kwaliteit van aanslagoplegging is ook zichtbaar in een daling van 25% van het aantal ontvangen heffings- en invorderingsbezwaren en ambtshalve verminderingen. Ook was in 2021 een daling zichtbaar in het aantal kwijtscheldingsverzoeken. Het aantal verzoeken voor de waterschappen daalde met 6,5% en voor de gemeenten met 8,5%.
De ontwikkelingen op het gebied van sociaal incasseren hebben te lijden gehad onder de beperkingen van de coronamaatregelen. Huisbezoeken waren niet (verantwoord) mogelijk in een anderhalvemetersamenleving. In de tussentijd hebben we wel de pilot "voorbellen" uitgevoerd. Hierbij hebben we telefonisch contact gelegd met klanten die als volgende stap in het invorderingstraject een dwangbevel zouden ontvangen. Deze pilot zal in de eerste helft van 2022 geëvalueerd worden op uitvoeringsaspecten, maatschappelijke en financiële impact.
2021 stond ook in het teken van de kinderopvangtoeslagenaffaire. Begin van het jaar zijn wij direct gestart met het pauzeren van de openstaande vorderingen van klanten die zich bij ons hebben gemeld. Inmiddels zijn de toegewezen gedupeerden geïnformeerd over de verwerking van de kwijtschelding en is GBLT een van de weinige belastingkantoren die al daadwerkelijk schulden hebben kwijtgescholden en/of te veel betaalde bedragen hebben gerestitueerd.
Het grote aantal projecten in 2021 heeft veel van de medewerkers gevraagd. Meerdere projecten liepen tegelijkertijd, enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers. De meeste deadlines zijn echter gehaald, door inhuur van extra capaciteit maar ook zeker door de extra inspanningen van onze eigen GBLT-collega’s. Een voorbeeld betreft de aansluiting op het berichtenverkeer BAG 2.0. Maar ook aan de afnamefunctionaliteit van de LV WOZ is hard gewerkt en zijn inmiddels alle 86 inliggende gemeenten aangesloten. Daarnaast is de QGIS-applicatie opgeleverd voor de inzet van geografische informatie ter ondersteuning van analyses en gegevensleveringen. Tot slot is samen met de leveranciers hard gewerkt om per 1 januari de nieuwe Multi Channel Communicatie-omgeving in productie te nemen. Mooie resultaten waar we de komende jaren de vruchten van gaan plukken.
Voor de uitvoering van de Wet WOZ is in 2021 het project voor de overgang van het waarderen met gebruik van de bruto inhoud naar de gebruiksoppervlakte volledig afgerond. Daarnaast is voor de eerste maal de WOZ-waarde voor woningen berekend door middel van kunstmatige Intelligentie. De uitkomsten van deze berekening zijn vergeleken met de WOZ-waarden die volgens het klassieke model zijn bepaald. Trajecten met als doel verbetering van kwaliteit, maar ook het vergroten van de herkenbaarheid voor de burgers en een verlaging van het aantal gegronde bezwaren tegen de WOZ-waarde.
Om het indienen van een WOZ-bezwaar te vereenvoudigen is in 2021 het 'informeel contact' ingevoerd. Dit maakt het voor de burger mogelijk om eenvoudig informeel bezwaar te maken. Inclusief de informele contacten ligt het aantal WOZ-bezwaarschriften hoger dan voorgaand jaar. Wanneer we specifiek kijken naar het aantal objecten waartegen door een NCNP-organisatie bezwaar is gemaakt, zien we bij GBLT een stabilisatie, daar waar landelijk vaak sprake is van een toename.
De nieuwe service van de flexibele incasso (ook wel incasso op maat genoemd) was vertraagd maar is in 2021 in productie genomen. Hiermee kan de klant zelf aangeven op welke dag in de maand en/of in hoeveel termijnen GBLT mag incasseren. Een randvoorwaarde om in 2022 het gebruik van automatische incasso verder actief te gaan stimuleren.
Naar aanleiding van het verzoek van de gemeente Ommen om aan te sluiten bij GBLT heeft het dagelijks bestuur besloten om een dienstverleningsovereenkomst (DVO) af te sluiten voor het uitvoeren van de wet WOZ en het belastingproces vanaf 1 januari 2022. De voorbereidingen hiervoor hebben grotendeels in 2021 plaatsgevonden.
Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten ten opzichte van de begroting van € 2,2 mln. Daarin zitten incidentele posten, waaronder minder postverzending, vrijval van de reservering voor het persoonsgebonden basis budget (PBB) en vrijval van de reservering voor sociaal incasseren. We zijn daarnaast ook structureel efficiënter gaan werken. Naast een kostenvoordeel is sprake van lagere baten bij de invordering van ongeveer € 700.000. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. De structurele componenten worden verwerkt in de begroting van 2022 en latere jaren. Het resultaat voor 2021 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,0 mln. Een toelichting is opgenomen in deel I hoofdstuk 4 en in deel II hoofdstuk 3.
Het algemeen bestuur vergaderde in 2021 vier keer en het dagelijks bestuur vergaderde elf keer.
Zwolle, 16 maart 2022
Namens het dagelijks bestuur
B.J. van Vreeswijk, voorzitter
R.A.C. de Haan, directeur