Voor u liggen de Jaarstukken 2023 van GBLT. In dit verantwoordingsdocument worden de resultaten van 2023 afgezet tegen de voornemens zoals deze zijn verwoord in de begroting en het meerjarenperspectief. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten.
Voor het heffingsjaar 2023 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd waarmee procentueel de realisatie bijna gelijk is aan dezelfde periode vorig jaar. Het openstaande bedrag aan vorderingen is ten opzichte van het opgelegde bedrag nagenoeg gelijk aan vorig jaar. Door de stijging van de inflatie en vaste lasten hadden wij meer betaalproblemen verwacht. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, ontvingen we echter iets minder verzoeken en beroepen om kwijtschelding. Wij blijven de ontwikkelingen op dit vlak uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers.
De inzet van breed opgeleide medewerkers aan de telefoon zorgt er steeds vaker voor dat we klanten in een keer kunnen helpen. We hebben dan ook de eerder gerapporteerde klanttevredenheid vast kunnen houden en worden beoordeeld met een 7,9 gemiddeld. Daarbij is onze bereikbaarheid van 94% op hetzelfde niveau gebleven als vorig jaar. Een mooie bevestiging van onze kwaliteit van dienstverlening. Resultaten waar we met zijn allen trots op zijn. Ook dit jaar is de telefoonrespons ten opzichte van voorgaande jaren afgenomen met 5% en zien we een toename in het gebruik van digitale kanalen.
De verbetering in kwaliteit van aanslagoplegging is ook zichtbaar in de bezwaren en klachten. We zien een daling van het aantal klachten. Na enkele jaren van sterke daling zien we nu een lichte daling in het aantal heffingsbezwaren. De aansluiting op het Nieuw Handelsregister heeft in de overgangsfase incidenteel geleid tot meer bezwaren door onjuiste koppelingen of onjuiste data in het Handelsregister. Het aantal invorderbezwaren lijkt te stabiliseren. Begin 2024 volgt een nadere analyse van de bezwaren over 2023.
In 2023 is landelijk en ook bij GBLT sprake van een grote toename van het aantal bezwaren tegen de WOZ-waarde. Het aantal ontvangen bezwaren is procentueel gestegen met 138% ten opzichte van 2022. Hoewel de druk op de uitvoering hoog was, is het ons gelukt om nagenoeg alle bezwaarschriften dit jaar af te handelen. Hierbij dan ook een groot compliment aan de GBLT-collega’s, want door hun inzet is dit resultaat mogelijk gemaakt. De toename van WOZ-bezwaren, en specifiek de WOZ-bezwaren via NCNP-bureaus heeft wel geleid tot een forse toename van de proceskostenvergoedingen.
2023 stond ook in het teken van een groot aantal projecten. Meerdere projecten liepen tegelijkertijd, enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers. Dit heeft dan ook veel van de medewerkers gevraagd. De meeste deadlines zijn echter gehaald, met name door de extra inspanningen van onze eigen GBLT-collega’s. De meeste ontwikkelingen liggen daarmee op koers en sluiten aan bij de ambities zoals opgenomen in de begroting. Zo hebben wij de aansluiting op BRK 2.0 gerealiseerd en is het eerste deel van dit jaar gebruikt om kennis en ervaring op te doen met de inzet van robotica. Inmiddels voeren de eerste kleine robots werk uit binnen GBLT. Daarnaast is hard gewerkt om tijdig klaar te zijn voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), aan de eisen aan digitoegankelijkheid en het werken aan meertaligheid. In ons klantcontact en in onze processen worden onze servicebeloften meegenomen. Dit zien klanten terug in onze uitingen, maar ook in onze dienstverlening. We bieden nu een toenemende flexibiliteit bij betaalwijzen en meer en duidelijkere informatie op onze website.
Ook zijn wij gestart met het vergroten van het aantal breed inzetbare medewerkers. Deze medewerkers kunnen verschillende basistaken voor hun rekening nemen. Ook hebben wij stappen gezet in de ontwikkeling van een nieuw generiek functiehuis. Beide acties hebben als doel het genereren van meer flexibiliteit en wendbaarheid binnen de organisatie. We bekijken continu waar we werkzaamheden kunnen uitbesteden of zelf willen uitvoeren. In dat kader hebben we ook het contract met het uitzendbureau voor de inhuur voor onze frontoffice herzien. Een positieve businesscase met betrekking tot het in dienst nemen van deze medewerkers leidt ertoe dat we geen nieuwe aanbesteding doen en wij inzetten op brede inzetbaarheid van onze medewerkers met goede arbeidsvoorwaarden en ontwikkelkansen. Hiermee kunnen we kwaliteit leveren en blijven we flexibel.
In 2023 is ook verder vormgegeven aan sociaal incasseren, oftewel passend invorderen: vriendelijker voor de mensen die moeite hebben met betalen en daadkrachtiger voor degenen die niet willen betalen. De samenwerking met een nieuwe deurwaarderspartij blijkt daarbij succesvol. In lijn met passend invorderen hebben we begin september weer een relatiedag gehouden. Met ‘Samenwerken tegen armoede’ hadden we geen actueler thema kunnen kiezen. Door stijgende prijzen hebben veel Nederlanders immers moeite hun rekeningen te betalen. En ‘bestaanszekerheid’ is op het moment hét thema in politiek Den Haag. De komende tijd gaan wij samen met onze deelnemers in gesprek om verdere samenwerking te zoeken op dit actuele thema.
In het kader van de herziening van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) heeft het bestuur van GBLT een ambtelijke werkgroep een ontwerp van de Gemeenschappelijke regeling (GR) op laten stellen waarin de herziening en ook de toetreding van de gemeente Ommen is meegenomen. De nieuwe GR van GBLT inclusief de toetreding van de gemeente Ommen is ingegaan op 1 januari 2024.
Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten ten opzichte van de begroting. Daarin zitten incidentele posten, waaronder later invullen van vacatures en lagere kosten van de postverwerking. Naast een kostenvoordeel is sprake van hogere baten bij de invordering van ongeveer
€ 0,6 mln. en een voordeel door rente op schatkistbankieren. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. De structurele componenten worden verwerkt in de begrotingswijziging 2024 en de begroting van 2025 en latere jaren. Het resultaat voor 2023 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,3 mln. dat na afsluiting van het boekjaar wordt verrekend met de deelnemersbijdrage.
Zwolle, 27 maart 2024
Namens het dagelijks bestuur
B.J. van Vreeswijk, voorzitter R.A.C. de Haan, directeur