In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod:
- Vergroten van wendbaarheid
- Sourcingbeleid
- Vergroten van ketendenken
- Inzet van RPA
- Klantgerichte processen conform LLBP
Vergroten van wendbaarheid
Werken onder architectuur en het generiek inrichten van onze architectuur vergroot onze wendbaarheid doordat we veranderingen in samenhang oppakken en toekomstbestendige keuzes maken. Het afgelopen jaar hebben we enkele stappen gezet in het werken onder architectuur. Binnen de community van de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) hebben we aan een generieke architectuur voor lokale belastingorganisaties gewerkt. We hebben hiervoor het bedrijfsfunctiemodel opgeleverd (een beschrijving wat een belastingorganisatie doet). Op dit moment leggen we de laatste hand aan het bedrijfsprocesmodel (een beschrijving hoe een belastingorganisatie dat doet) en aan de informatiestromen waarmee de link gelegd kan worden tussen de generieke LLBP-processen en de bedrijfsfuncties.
Daarnaast toetsen we in verandertrajecten de gewenste oplossingen aan de door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) verplicht gestelde standaarden en onze technische en informatie-architectuurprincipes. Dit zorgt op de lange termijn voor flexibiliteit waardoor wij en onze leveranciers sneller kunnen reageren op veranderingen om ons heen. Architectuur draagt zo bij aan reductie van complexiteit waardoor we ook sneller aanpassingen kunnen doen in ons applicatielandschap ('Build to change').
Het generiek inrichten van onze processen vergroot ook onze wendbaarheid. De stappen die wij hierin hebben gezet in 2023, zijn terug te vinden onder ‘Klantgerichte processen LLBP’.
Zowel binnen de processen van de eigen afdeling als voor andere processen binnen de organisatie, zijn verschillende medewerkers afgelopen jaar breed ingezet. Zo hebben we een gedeelte van de pieken op kunnen vangen met eigen mensen en daarmee is meer inhuur voorkomen. Daarnaast is besloten de specialistische taken binnen de afdelingen breder te gaan beleggen, om te voorkomen dat we afhankelijk zijn van de kennis van een of enkele personen. De afdelingen gaan hier in 2024 de plannen verder voor uitwerken. Dit alles is onderdeel van onze strategische personeelsplanning.
We zijn bezig geweest met het ontwikkelen van een generiek functiehuis. De eerste fase (het actualiseren van het huidige functiehuis) is inmiddels bijna afgerond. De bestaande functiebeschrijvingen zijn door de leidinggevenden in overleg met (een afvaardiging van) medewerkers in dezelfde functiegroep doorgenomen en geactualiseerd waar nodig. Het huidige actuele functiehuis is de basis voor het nieuw te bouwen generieke functiehuis. Omdat het generieke functiehuis gebaseerd is op ons reeds bestaande functiehuis, zal dit naar alle waarschijnlijkheid niet leiden tot grote wijzigingen in de waarderingen van de functies. We verwachten het generiek functiehuis in het tweede kwartaal van 2024 geïmplementeerd te hebben.
Sourcingbeleid
We bekijken per perceel waar we werkzaamheden kunnen uitbesteden of zelf willen en kunnen uitvoeren.
De ICT-diensten voor de digitale werkomgeving hebben we sinds een aantal jaren grotendeels uitbesteed. Deze trend hebben we dit jaar voortgezet door ook steeds meer applicaties als een SaaS-dienst af te nemen waarbij we het technische beheer uitbesteden aan softwareleveranciers. Een voorbeeld hiervan is onze financiële applicatie.
Eind 2023 liep het contract af met het uitzendbureau dat de inhuur voor onze frontoffice regelde. In plaats van een nieuwe aanbesteding hebben we gekozen voor het zelf in dienst nemen van extra frontofficemedewerkers. Een groot aantal van de uitzendkrachten heeft gesolliciteerd op deze vaste posities, de meeste daarvan zijn aangenomen. Voor enkele plaatsen hebben we nog extern geworven, waarmee alle vacatures nu ingevuld zijn. We zetten hierbij nadrukkelijk in op brede inzetbaarheid. De primaire taak ligt bij de frontoffice, maar daarnaast wordt men ook op andere werkzaamheden ingezet. Op deze manier kunnen wij pieken opvangen met eigen medewerkers, die daarmee ook een goede afwisseling aan werkzaamheden hebben. We blijven op deze wijze toch flexibel en kunnen nog betere kwaliteit leveren.
Vergroten van ketendenken
Dit jaar hebben wij vervolgstappen gezet om ketenbreed de processen te bespreken en te beschrijven. Het doel is om van elkaar te leren, kennis over te dragen en gezamenlijke afhankelijkheden van de processen inzichtelijk te maken. We hebben de meeste processen beschreven en in Engage vastgelegd.
In diverse processen hebben we verbeteringen doorgevoerd, waarbij we ook aandacht hebben besteed aan de verbetering van onze interne, ketenbrede informatiepositie en communicatie. We hebben een communicatieplan opgesteld om de medewerkers meer mee te nemen in de ontwikkeling in het procesgericht werken. Op deze manier zijn medewerkers meer betrokken bij het procesgericht werken en kunnen ze proactief meedenken en helpen bij de verbetering van de processen.
Daarnaast hebben we een start gemaakt met ketenmonitoring. Het proces van telefonisch klantcontact is verbeterd. De nieuwe werkwijze en bijbehorende KPI’s zijn ketenbreed afgestemd. Daar wordt op gestuurd en elk kwartaal wordt de rapportage hierover in het ketenoverleg besproken.
Het belang van het ketendenken wordt ook toegepast bij het starten van projecten en het doorvoeren van organisatieontwikkelingen. Binnen de keten hebben we aansluiting gezocht met het project Nieuw Handelsregister (NHR). Dit project is ketenbreed opgepakt en medewerkers van alle afdelingen hebben meegeholpen om dit project uit te voeren. Daarnaast hebben we via het Ketenoverleg ondersteuning in verschillende processen geregeld van andere afdelingen. Zo wordt gestimuleerd dat medewerkers breed inzetbaar zijn in verschillende processen. Dit maakt ons als organisatie wendbaarder en geeft medewerkers extra uitdaging en afwisseling in hun werkzaamheden en een breder inzicht in de processen.
Inzet van RPA
Begin 2023 zijn we gestart met een pilot RPA (robotic process automation, ook wel robotisering genoemd). Robots kunnen ons in principe veel tijd schelen, tijd die we kunnen inzetten voor andere werkzaamheden. We hebben software voor robotisering beschikbaar gesteld, hebben medewerkers geïnformeerd over de (on)mogelijkheden van een robot en hebben de eerste robots hun werk binnen GBLT uit laten voeren. De robots hebben we ingezet bij voorbereidende werkzaamheden voor de bezwaarprocedures en als vervanger van maatwerkscripts. We hebben besloten het ontwikkelen en onderhouden van een robot in eigen beheer te gaan doen. Dit vraagt specifieke kennis. De opleiding hiervoor is eind dit jaar niet doorgegaan en zal begin volgend jaar weer ingepland worden. Vlak voor de overgang naar het nieuwe jaar hebben we het aantal licenties uitgebreid, om vanaf volgend jaar meer en gelijktijdig robots in te kunnen zetten.
Klantgerichte processen conform LLBP
Binnen GBLT wordt het inbedden van de LLBP-processen opgepakt in het Ketenoverleg. Dit is een lopend proces, we streven ernaar om uiteindelijk alle processen bij GBLT volgens de LLBP-afspraken te implementeren. Op deze wijze conformeren we ons aan landelijke standaarden, waardoor er minder maatwerk nodig is en we in nieuwe aanbestedingen kunnen eisen dat de leverancier aan de LLBP-standaard voldoet.
We hebben controles op onze beschreven processen uitgevoerd en daar waar het nodig was zijn de processen en KPI's aan de landelijke standaard aangepast.
Dit jaar hebben wij deelgenomen aan LLBP-overleggen over het proces kwijtschelding (3.0). Dit heeft geresulteerd in een uitgebreide nieuwe procesplaat die als mogelijke standaard kan gaan dienen bij de landelijke uitvoering van het kwijtscheldingsproces. In aanloop daarnaartoe hebben wij een grote bijdrage geleverd aan de pilot kwijtscheldingen bij de stichting Inlichtingenbureau. Waarbij onder andere het nieuwe IB 3.0 kwijtscheldingsproces uitvoerig is getest en geanalyseerd, en door de inzichten van GBLT diverse verbeteringen zijn doorgevoerd. Het nieuwe proces zal voor 31 december 2024 geïmplementeerd worden.