In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod:
- Invulling geven aan servicebeloften
- Mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI)
- Verder uitrollen van klantreis
Invulling geven aan servicebeloften
Volgens planning hebben wij 9 januari 2023 onze servicebeloften publiek gemaakt. Zo hebben wij onze slogan ‘Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is’ toegevoegd aan de ondertekening van e-mails voor klanten, in de Berichtenbox, in Mijn Loket en op onze enveloppen. Op kantoor is de slogan te vinden op muren, informatieschermen, laptop- en zoomachtergronden, bekertjes, pennen, notitieblokken en waterflessen.
Dit jaar hebben wij de maandelijkse sessies rondom servicebeloften met leidinggevenden, na evaluatie, omgezet naar een kwartaalevaluatie. Tijdens de derde kwartaalevaluatie bleek dat wij aan de servicebeloften vooral 'over de as van het werk' invulling en uitvoering geven. Met ‘over de as van het werk’ bedoelen wij dat eerst wordt gekeken welke verbetering van onze dienstverlening de meeste toegevoegde waarde heeft voor de klant. Daarna wordt gekeken welke servicebelofte het beste past bij de verbetering.
De klant heeft gemerkt dat wij de dienstverlening hebben verbeterd. Klanten hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid gekregen in Mijn Loket zelf een betaaldag en het aantal betaaltermijnen in te stellen en aan te passen. Ook hebben wij op de website een filmpje geplaatst over kwijtschelding aanvragen en extra informatie rondom overlijden opgenomen. Daarnaast hebben we bij telefonisch contact klanten sneller kunnen helpen doordat we nu in twee klikken een machtigingsformulier kunnen sturen.
De evaluatie en vooruitblik van de huidige Reis naar de Toekomst (klantreis) hebben wij laten plaatsvinden zonder inzet van een externe partij. En met een positief resultaat; de evaluatie is een feit en de eerste klantlijnen voor een nieuwe visie zijn geschetst. De resultaten van de evaluatie werken we volgend jaar verder uit.
Verder uitrollen van klantreis
In 2023 zijn we verdergegaan met onze Reis naar de Toekomst. Daarbij zijn we aan de slag gegaan met drie thema’s: Het luisteren naar de klantbehoefte, uitvoeren van het kanalenbeleid en het vergroten van selfservice. We geven hieronder uitleg per thema.
Verbeteren van klantprocessen met behulp van klantbehoeften
In oktober hebben we een sessie klantfeedback georganiseerd met collega's uit de gehele organisatie. We hebben klantfeedback onderzocht in relatie tot mogelijkheden, toegevoegde waarde en behoefte vanuit GBLT. We hebben gekeken naar bestaande onderzoeken en ook nieuwe feedbackmethodes verkend. Hier zijn drie aanbevelingen uit naar voren gekomen die wij al deels hebben gerealiseerd:
- Wij vragen feedback van onze klanten over onze servicebeloften, onze website en de telefonische dienstverlening. De respons van de eerste twee onderzoeken is dusdanig laag dat deze niet representatief is. De inzichten zijn dan ook beperkt bruikbaar. Daarom is nu de eerste prioriteit om de inzichten vanuit ons klanttevredenheidsonderzoek na telefonische dienstverlening te gebruiken voor verbetering. Hier is de respons wel representatief. 15% van de klanten die een uitnodiging ontvangt voor deelname aan ons klanttevredenheidsonderzoek laat een reactie achter.
- We gaan de inzichten van ons klanttevredenheidsonderzoek structureel binnen het ketenoverleg beleggen om nog meer impact te maken met de klantfeedback. We moeten de inzichten vanuit ons huidige onderzoek eerst nog beter gaan benutten, voordat wij overgaan tot het uitbreiden naar andere onderzoeksmethoden.
- Er is al langere tijd behoefte aan klantpanels voor aanvullende kwalitatieve inzichten. Daarom zijn wij hiervoor in december met een inventarisatie gestart.
Daarnaast hebben wij ons proces rondom klanttevredenheidsonderzoek bij telefonische dienstverlening verbeterd. Vanaf eind december vindt er nazorg plaats voor klanten die ons met een 6 of lager beoordeelden én hun contactgegevens doorgaven. Deze klanten bellen wij op om te vragen of hun vraag is opgelost. Zo niet dan helpen wij alsnog de vraag op te lossen. Er worden aantekeningen gemaakt en aanvullende feedback van klanten wordt verzameld om op een later moment te kunnen analyseren.
Uitvoeren van kanalenbeleid
In ons kanalenbeleid hebben wij voorgesteld eerst de bestaande kanalen te verbeteren. Daarom zijn wij in 2023 met de werkgroep e-mailoptimalisatie gestart. Binnen de werkgroep hebben we dit jaar het beleid Digitale berichtenuitwisseling gerealiseerd en een zestal verbetervoorstellen gedaan. We hebben vervolgens een planning op hoofdlijnen gemaakt om deze verbetervoorstellen te gaan realiseren. De verbeteringen hebben we gevat in drie thema’s en onderverdeeld binnen de werkgroep zodat wij efficiënt kunnen overgaan tot implementatie. Ook voor de website zijn we in 2023 gestart met een verbeterplan. Dit bevat twee sporen, vanwege de omvang van de te realiseren verbeteringen:
- Spoor 1: Inhoudelijke en functionele verbeteringen. Zoals meertaligheid realiseren voor gblt.nl en overstap naar een andere leverancier voor betere privacy voor onze klanten bij de sneltest kwijtschelding en ons dataverzamelingsplatform. Ook het vernieuwen van de toegankelijkheidsverklaring van gblt.nl was hiervan een onderdeel;
- Spoor 2: Revisie van de website (redesign). Dit betekent dat we kritisch kijken naar de bestaande menustructuur, zoals de onderwerpkeuze en de gelaagdheid hiervan, alsook de lengte van onze pagina’s en indeling daarvan. Verder nog veel meer randzaken waarmee de performance van de website beter wordt.
Omdat uit ons klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de eerste behoefte van klanten is om te kunnen e-mailen met GBLT hebben wij de overige geplande acties (onder andere chat en een terugbelagenda) voorlopig uitgesteld naar 2025. Daarnaast hebben wij de eerste stappen gezet om informatie visueler te maken; bijvoorbeeld door dit mee te nemen in de briefings naar de vormgever en meer beeldgebruik op de website toe te passen.
Vergroten van selfservice mogelijkheden
Op basis van feedback van klanten hebben wij de sneltest kwijtschelding verbeterd; een test waarbij een klant zelf binnen vijf vragen weet of kwijtschelding aanvragen zin heeft. We geven nu uitgebreidere uitleg in simpele en duidelijke taal als de uitslag is dat wij een aanvraag kwijtschelding waarschijnlijk niet zullen toekennen. Ongewijzigd is de uitleg dat klanten ondanks het resultaat van de test 'gewoon' een aanvraag voor kwijtschelding kunnen doen. Het antwoord wanneer de klant wel in aanmerking komt voor kwijtschelding is gedetailleerder. Tevens hebben we vastgesteld aan welke eisen een slim contactformulier in de ogen van de klant moet voldoen. Er is een stappenplan met planning opgesteld voor het realiseren van het slimme contactformulier. Een slim contactformulier werkt met afhankelijkheden. Het is qua functionaliteit te vergelijken met een beslisboom. De klant kiest zelf een onderwerp. Het hangt af van de keuze van de klant of hij een vervolgvraag, vervolgstap of antwoord te zien krijgt.
Mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI)
De activiteiten die wij in 2023 rondom robotica hebben uitgevoerd, staan beschreven onder Wendbare organisatie onderdeel Inzet RPA.
We werken aan een Engelstalige website. In 2023 is hierop een oplossingsrichting met een integratie van een AI-vertaalservice gerealiseerd door onze websiteleverancier. Alle websiteteksten zijn nu automatisch vertaald. Ongeveer een kwart van alle pagina’s op gblt.nl is nu ook geredigeerd in het Engels, dit is nu nog niet zichtbaar voor de klant.
De WOZ-waarde van woningen wordt volgens het klassieke model bepaald. Naast het klassieke model experimenteren we met waarderingen op basis van artificial intelligence (AI) en machine learning (ML). Op basis van de bestaande gegevens in de WOZ-administratie, aangevuld met nieuw in te winnen objectkenmerken en locatiekenmerken, berekent de computer met toepassing van AI en ML per woning een AI-waarde. Deze waardebepaling op basis van AI/ML heeft het klassieke model in 2023 aangevuld en heeft geholpen bij het controleren van de onderlinge waardeverhoudingen en waardering van (complexe) objecten.