Overige thema's

In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Inkoop en aanbesteding
• Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging
• Klantcontacten
• Innen
• Kwijtschelding
• Bezwaren en beroepen
• Klachten
• Overige ontwikkelingen

Inkoop en aanbesteding

Het inkopen en aanbesteden van opdrachten wordt zowel intern als extern uitgevoerd. De externe inkoopadviseur van Coppa begeleidt de Europese aanbestedingen en is de sparringpartner van onze interne inkoopadviseurs. De meervoudige onderhandse aanbestedingen voeren wij zelf uit.

We hebben dit jaar de volgende opdrachten Europees aanbesteed:

• Uitval van het berichtenverkeer;
• Waarderingsapplicatie;
• Specialistische inhuur;
• Bezwaarafhandeling;
• Accountantsdiensten.

Op de Europese aanbesteding voor Accountantsdiensten loopt nog.

Ook zijn wij deelnemer geworden van de raamovereenkomst ‘Software reseller’ inzake de levering van standaardsoftware en diensten. Deze Europese aanbesteding is uitgevoerd door Het Waterschapshuis. Door onze deelname kunnen wij schaalvoordelen behalen. Denk hierbij aan het realiseren van besparingen, (staffel)-kortingen en betere condities en/of voorwaarden. Daarnaast hebben we een meervoudig onderhandse aanbesteding doorlopen voor de controle van de toeristenbelasting.

Bij het uitvoeren van onze Europese aanbestedingen hebben wij gemerkt dat het aantal inschrijvingen op een opdracht is teruggelopen. Uit onderzoek van TenderNed en de Universiteit Utrecht voor het Publieke-Inkoop-Monitor-project (PIM-project) is gebleken dat deze trend ook zichtbaar is bij andere aanbestedende diensten. Public Procurement Research Centre (PPRC) en de Universiteit Twente hebben onderzocht welke factoren leiden tot meer inschrijvingen. Hieruit zijn aanbevelingen gekomen waar wij de komende tijd mee aan de slag gaan.

Door de economische ontwikkelingen hebben een aantal leveranciers een hoger indexatietarief voorgesteld. Hierbij hebben wij het uitgangspunt ‘we doen wat is afgesproken’ gehanteerd. Sommige leveranciers zijn echter harder geraakt. Met deze leveranciers zijn we in gesprek gegaan en hebben we maatwerkafspraken gemaakt.

Professionalisering is een continu proces. Behalve onze professionalisering op het gebied van inkoop, zijn wij ook verder gegaan met het professionaliseren van contractmanagement. We leiden een interne medewerker op als inkoopadviseur en contractmanager. En door regelmatig in gesprek te gaan met leveranciers hebben we stappen gemaakt in proactief contractmanagement. De module contractmanagement binnen ons financiële systeem, dat we in 2023 in gebruik hebben genomen, heeft daarin bijgedragen. Deze module vergroot het inzicht in alle benodigde contractinformatie. Hierdoor hebben we een betrouwbare basis gecreëerd.

Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging

Risicomanagement

Risicomanagement blijft een essentieel aspect binnen onze organisatie, waarbij het 'Three Lines of Defense'-model wordt ingezet om onze risico's effectief te beheren. We hebben beheersmaatregelen geïmplementeerd voor alle risico's, met de veronderstelling dat deze maatregelen de risico's tot een netto acceptabel niveau hebben teruggebracht. Doorlopend voeren we controles uit op de opzet, het bestaan en de werking van de beheersmaatregelen. Binnen verschillende deelprocessen werken we continu aan verdere verbeteringen om mogelijke risico's tot een minimum te beperken.

Naast 'hard controls' hebben we ook aandacht voor 'soft controls'. Begrippen als bespreekbaar maken en betrokkenheid komen regelmatig aan de orde. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans tussen risico’s nemen en beheersen.

Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2023 hebben we geen (potentiële) fraudegevallen gesignaleerd.

Privacy en informatiebeveiliging

Dit jaar hebben we informatiebeveiliging opnieuw de nodige aandacht gegeven. In het eerste deel van dit jaar bezocht onze Chief Information Security Officer (CISO) alle afdelingen om hen te informeren over bestaande beveiligingsrisico’s en privacyaspecten, en hoe deze aan te pakken. We hebben de benodigde informatie geïdentificeerd en getoetst om ons werk zo veilig en privacyvriendelijk mogelijk uit te voeren. Deze inspanningen resulteerden in een periode van zeven weken, die begon op 1 september 2023, waarin we praktische tips deelden over bewust, veilig en privacybewust werken binnen GBLT.

Nagenoeg alle medewerkers hebben de drie verplichte e-learningmodules over informatiebeveiliging en privacy gevolgd. Via Loek (intranet), de informatieschermen via het narrowcasting-systeem, en informatiesessies hebben we onze medewerkers geïnformeerd over de risico's die het werken met gevoelige informatie met zich meebrengt, waardoor het bewustzijn van onze medewerkers op het gebied van informatiebeveiliging is vergroot.

Datalekken:
Het aantal gemelde datalekken alsook het aantal gemelde beveiligingsincidenten (die geen datalekken zijn) is gestegen. Deze toename relateren wij aan een verbeterd bewustzijn bij medewerkers. Dit heeft geleid tot een grotere bereidheid om meldingen te doen.

Jaar	Q1	Q2	Q3	Q4	Totaal
2019	6	11	9	9	35
2020	8	4	2	5	19
2021	10	8	8	6	32
2022	4	3	3	9	19
2023	21	11	8	6	46

In totaal werden 171 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure, tegenover 89 in 2022. 46 hiervan waren datalekken. Drie datalekken zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens, waarvan twee ook bij de betrokkenen zijn gemeld.

In 2023 heeft GBLT 1.942.288 poststukken verstuurd. 44 van de 46 gemelde datalekken hebben plaatsgevonden bij het versturen van brieven binnen de processen heffen, invorderen of het uitvoeren van de Wet WOZ. Dit is 0,002% van het aantal verstuurde poststukken. De meeste datalekken betroffen brieven die verkeerd waren geadresseerd of bezorgd, om uiteenlopende redenen zoals menselijke fouten, onjuiste adressen in de subjectadministratie, adreswijzigingen van belanghebbenden, of foutieve postbezorging. De beveiligingsincidenten die geen datalekken waren, bestonden voornamelijk uit phishingsmails, meldingen over verkeerd geadresseerde of bezorgde brieven voor overleden personen of bedrijven of bleken achteraf geen beveiligingsincidenten te zijn.

Baseline Informatiebeveiliging Overheid Self Assesment (BIO-SA):
We hebben een securityspecialist ingehuurd om het BIO-SA voor ons uit te voeren, een instrument dat de mate van volwassenheid van onze organisatie op het gebied van informatiebeveiliging meet. Dit dient als stuurinstrument voor stapsgewijze planmatige verbetering en is tevens een krachtig middel om bewustwording te vergroten bij zowel het management als de medewerkers. Het volwassenheidsmodel onderscheidt vijf niveaus. Niveau 3 wordt als minimum gezien om te voldoen aan de eisen van BIO; op dit niveau is informatiebeveiliging bedrijfsbreed ingeregeld. Ons ambitieniveau is niveau 4 (‘voorspelbaar’). Op niveau 4 is er inzicht in de mate waarin de genomen maatregelen passend zijn. Het resultaat van de BIO-SA is een score van 3,8. Dit betekent dat we bijna op het gewenste niveau zitten. In 2024 gaan we stappen zetten om ons ambitieniveau te bereiken.

Met voortdurende aandacht voor bewustwording en verbetering van onze processen, blijven we streven naar een afname van datalekken en een verdere optimalisatie van onze informatiebeveiliging.

Crisismanagementteam (CMT):
We hebben een crisismanagementteam (CMT) opgericht om voorbereid te zijn op diverse crisissituaties, variërend van brand in het gebouw tot gehackte systemen. We willen duidelijke afspraken maken om juist en tijdig te handelen tijdens een crisis, waarbij we taken en verantwoordelijkheden vooraf duidelijk willen vastleggen. Een eerste oefening met een ransomware-aanval middels een simulatiespel vindt plaats begin 2024.

Deze gecombineerde inspanningen in risicomanagement, informatiebeveiliging en privacy weerspiegelen onze toewijding aan een veilige, privacybewuste en effectieve werkomgeving. We blijven echter altijd alert op mogelijke verbeteringen en aanvullingen op ons huidige beleid, met als doel onze processen verder te optimaliseren en risico's tot een minimum te beperken.

Klantcontacten

In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt tussen 2022 en 2023 voor de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met 2022.

Het aantal inkomende telefoontjes is gedaald met 5%, terwijl het gebruik van de website 12% hoger is in 2023 ten opzichte van 2022. Daarnaast hadden we dit jaar ook meer schriftelijke klantcontacten in verband met het hoger aantal WOZ-bezwaren.

Ondanks de daling in telefonische klantrespons zorgen wisselingen in de bezetting en krapte op de arbeidsmarkt voor druk op de beschikbare capaciteit. Wij doen geen concessies aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Capaciteit met voldoende kwaliteit blijft een belangrijk aandachtspunt. Daarom huren wij met ingang van 1 januari 2024 geen capaciteit meer in via het uitzendbureau (14 fte). We hebben per 1 december 13 personen in dienst genomen. Met deze vaste capaciteit kunnen wij de bereikbaarheid halen en tegelijkertijd onze kwaliteit van dienstverlening garanderen. Doordat mensen bij GBLT blijven werken, blijft daarmee hun kennis ook.

Met 94% is de afgesproken bereikbaarheid (van 90%) net als in 2022 ruim gehaald. In 2023 scoorden wij gemiddeld een 7,9 op het gebied van klanttevredenheid, hetzelfde als in 2022. Via de CustomerEffortScore hebben wij op een vijfpuntsschaal de mate van gemak voor de klant gemeten. Hoe meer gemak de klant ervaart, hoe lager de score voor klantgemak. In 2023 scoorden wij voor klantgemak een 2,2. Dit is gelijk aan 2022.

Het aantal websitebezoeken is gestegen met 12% ten opzichte van vorig jaar. Dit komt met name door de Google Ads-campagne die wij weer hebben ingezet om bezwaren tegen de WOZ-waarde van NCNP-bureaus te voorkomen. Het gebruik van de Berichtenbox van Mijn Overheid is gestegen met 1% en het gebruik van Mijn Loket is gedaald met 13%. Om te achterhalen wat hiervan de oorzaak is, zal in de loop van 2024 een analyse plaatsvinden.

Innen

We hebben gewerkt aan vriendelijker en duidelijker communicatie in onze brieven. Zowel onze kwijtscheldingsbrieven als de brieven voor rentebeschikking en betalingsregeling zijn hierdoor verbeterd. Daarnaast hebben we de flexibele incasso ingevoerd. Hierdoor is het voor klanten mogelijk om zelf te bepalen op welke dag en in hoeveel termijnen (standaard maximaal 10) er geïncasseerd wordt.

Invorderproces

2023 stond in het teken van sturen op een strak invorderproces. Dat doen we omdat we geloven dat een goed lopend invorderproces en tijdige invordering ook in het belang is van de klant. Dit geeft een bepaalde mate van voorspelbaarheid, duidelijkheid en voorkomt schuldenstapeling. We hebben onze debiteurenstand onder de loep genomen en hele oude vorderingen zonder verhaalsmogelijkheid afgesloten. Dit zorgt ervoor dat ons bestand niet vervuild is en we strakker op ons invorderproces kunnen sturen. Naar aanleiding van de conclusies uit deze opschoonactie en een uitgevoerde audit, zijn we gestart met de pilot buitenlandse invordering voor debiteuren die naar het buitenland vertrokken zijn. In de pilot onderzoeken we in hoeverre het effectief en proportioneel is om deze vorderingen te innen. Resultaten volgen in 2024.

In 2023 is door de aanbesteding van de deurwaarder ook de werkwijze van de deurwaarders gewijzigd. De communicatie wordt beter afgestemd op de klant. 40% van de betalingen wordt gedaan na minnelijke acties. Uitgangspunt voor onze dwanginvordering is duurzaam invorderen; klanten moeten in staat zijn om ook de komende jaren hun belasting te kunnen betalen. We hebben een aantal verbeteringen in ons dwanginvorderproces aangebracht. Zo hebben we het afgelopen jaar de deurwaardersapp gerealiseerd. Hiermee kan de deurwaarder ‘realtime’ alle openstaande vorderingen bekijken. Hiermee kan effectiever, efficiënter en klantvriendelijker worden gewerkt. Daarnaast hebben we de pilot loonvordering uitgevoerd. Hierdoor hebben we inzicht gekregen in de effectiviteit van de loonvordering. Dit middel zal vanaf 2024 voor klanten in loondienst worden toegepast. Hiermee voorkomen we extra kosten voor de klant en vorderen we efficiënter in. Daarnaast hebben we gewerkt aan verbetering van de dienstverlening. Onder andere door klanten door te verwijzen naar de automatische incasso, om volgend jaar dwanginvordering te voorkomen, en de brieven ook Engelstalig aan te bieden.

Invorderdocumenten

Ten opzichte van 2022 zijn er in 2023 meer invorderdocumenten verstuurd.

Naar aanleiding van een opschoonactie en het wegwerken van achterstand bij de vorige deurwaarder (onder andere door afronden van het contract en de pilot huisbezoeken in 2022) zijn er dit jaar substantieel meer dossiers uitbesteed. Voor een deel hiervan is een hernieuwd bevel betekend en voor het overige deel is betaald naar aanleiding van een minnelijke actie of is een loonvordering uitgevoerd.

Daarnaast heeft de effectiviteit van de nieuwe deurwaarderspartij geleid tot hogere invorderbaten. 77% van de dossiers wordt betaald. Exacte vergelijking met vorig jaar is lastig door een ander type contract en werkzaamheden, maar komt neer op grofweg 50%. Als de effectiviteit in de dwanginvordering hoger is leidt dat logischerwijs ook tot hogere invorderbaten.

Kwijtschelding

In onderstaande tabel is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsverzoeken en -beroepen weergegeven voor 2023. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van 2022 opgenomen.

Waterschappen	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
Verzoeken 2022	3.423	102.554	105.977	102.756	3.221
Verzoeken 2023	3.221	98.614	101.835	99.761	2.074
Beroepen 2022	345	3.155	3.500	3.240	260
Beroepen 2023	260	2.847	3.107	2.838	239

Gemeenten	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
Verzoeken 2022	427	10.344	10.771	10.321	450
Verzoeken 2023	450	10.175	10.625	10.336	289
Beroepen 2022	63	464	527	488	39
Beroepen 2023	39	433	472	427	45

Zowel bij de waterschappen als de gemeenten was er in 2023 een lichte daling van het aantal kwijtscheldingsverzoeken te zien ten opzichte van 2022. Voor de beroepen is deze daling wat hoger, bijna 10% bij de waterschappen en ruim 6% bij de gemeenten.

Onlangs werden wij geconfronteerd met de Wajong-problematiek. Klanten met (onder andere) een Wajong-uitkering kwamen onvoorzien in 2023 niet meer in aanmerking voor kwijtschelding. Voor deze groep is landelijk, door de VNG en Unie van Waterschappen, geadviseerd het in 2023 en 2024 niet verder te bemoeilijken. Het herstel heeft inmiddels voor het grootste deel plaatsgevonden en deze klanten worden in 2024 proactief benaderd wanneer zij niet hoeven te betalen.

Daarnaast hebben we ook nog steeds te maken met de gedupeerden en ex-partners van de gedupeerden uit de toeslagenaffaire. Hiervoor hanteren we de specifieke kota-werkwijze. Inmiddels heeft er in ons eigen proces ook een kleine wijziging plaatsgevonden. In het proces van kwijtschelden en invorderen worden deze gedupeerden op een eerder moment geselecteerd en wordt er naar hun individuele situatie gekeken en maatwerk toegepast. Dit om te voorkomen dat schrijnende gevallen in de dwanginvordering terechtkomen. Hiermee geven we invulling aan 'persoonlijk als het nodig is'.

Eind 2023 waren wij bij met de volledig aangeleverde verzoeken kwijtschelding. Enkel de verzoeken die nog wachten op een aanvulling van de klant zijn nog onderhanden. Dit heeft ons ruimte gegeven om in december te werken aan de afhandeling van de Wajong-dossiers.

Bezwaren en beroepen

In onderstaande tabellen geven we inzicht in het aantal ontvangen en verwerkte bezwaren en beroepen. In de tabellen wordt onderscheid gemaakt tussen heffings- en invorderingsbezwaren en -beroepen en WOZ-bezwaren en -beroepen. Daarnaast wordt de vergelijking gemaakt met 2022 om zo een beeld te geven van de ontwikkeling van het aantal bezwaren en beroepen en de verwerking ervan.

2023	Ontvangen bezwaren	Verwerkt	Toekennen %	Afwijzen %	Onderhanden werk
Heffingsbezwaren	14.917	14.417	65	35	500
Invorderingsbezwaren	1.245	1.216	9	91	29
WOZ-bezwaren*, waarvan:	12.038	11.628	31	69	410
WOZ-bezwaren NCNP	6.170	5.923	25	75	247

*aantal objecten

2022	Ontvangen bezwaren	Verwerkt	Toekennen %	Afwijzen %	Onderhanden werk
Heffingsbezwaren	14.981	14.422	66	34	559
Invorderingsbezwaren	1.200	1.164	7	93	36
WOZ-bezwaren*, waarvan:	5.057	4.724	31	69	333
WOZ-bezwaren NCNP	2.721	2.474	24	76	247

*aantal objecten

Heffings- en invorderingsbezwaren

Het aantal ontvangen heffings- en invorderingsbezwaren in 2023 ligt op gelijk niveau met 2022. Dit geldt ook voor het percentage toekennen en afwijzen. Van de heffingsbezwaren is 65% toegekend. Op deze toegekende bezwaren doen we in het eerste kwartaal van 2024 een analyse, om te bepalen waar de meeste toegekende bezwaren over gaan en waar we verbeteringen in ons proces kunnen doorvoeren. Bij de invorderingsbezwaren is 9% van de bezwaren toegekend.

In 2023 hebben we door de koppeling met het Nieuw Handelsregister (NHR) extern een aantal correcties moeten laten uitvoeren. Dit heeft ervoor gezorgd dat dit deel van de heffingsbezwaren, ondanks externe ondersteuning, niet binnen de termijn van 12 weken afgehandeld kon worden. De verwerking van deze mutaties loopt nog door in het eerste kwartaal van 2024. Voor de overige nog openstaande bezwaren ligt de afhandeling op schema om de 12-wekentermijn te halen of wachten we op aanvullende informatie om de bezwaarschriften af te kunnen handelen.

WOZ-bezwaren

Het aantal WOZ-bezwaren is in 2023 138% hoger dan een jaar eerder. Dit sluit aan bij de landelijke trend. De helft van de bezwaren is ingediend door een NCNP-bureau. We hebben als interne doelstelling om op 1 augustus 75% van de woningbezwaren ingediend door belanghebbende zelf afgehandeld te hebben. Door de grote toename van het aantal bezwaren hebben we deze doelstelling niet gehaald. Op 1 augustus was voor 54% van deze bezwaren de uitspraak verzonden.

Om de WOZ-bezwaren binnen het kalenderjaar af te handelen, hebben we verschillende maatregelen getroffen:

• We hebben een interne flexibele schil ingezet op administratieve werkzaamheden;
• We hebben gebruik gemaakt van externe inhuur;
• We hebben onze werkwijze voor bezwaren van NCNP-bureaus efficiënter ingericht, waardoor zowel de taxateurs als de bezwaarbehandelaars in staat waren om meer bezwaren af te handelen in dezelfde tijd.

GBLT heeft 97% van de ontvangen bezwaarschriften binnen het kalenderjaar afgehandeld. Voor de nog openstaande bezwaren is een verdagingsbrief gestuurd, waarmee we de termijn voor het afhandelen van de bezwaren met 6 weken verlengd hebben. De afhandeling van deze bezwaren ligt op schema om deze termijn te halen. 31% van de bezwaren is gegrond verklaard. Als we specifiek kijken naar de bezwaren ingediend door de NCNP-bureaus is 25% van de bezwaren gegrond verklaard.

Proceskostenvergoeding

De grote toename van het aantal WOZ-bezwaren heeft ervoor gezorgd dat het budget voor vergoeding van de proceskosten verhoogd is tot € 1,14 mln. In 2023 hebben we in totaal € 1,01 mln. aan proceskostenvergoeding bij de WOZ-bezwaren uitgekeerd. Voor de ontvangen bezwaren en beroepen tot 31 december 2023 die nog niet zijn afgehandeld (de werkvoorraad) hebben we een voorziening getroffen van € 216.000.

Beroepen

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures. Daarbij is een onderverdeling gemaakt in de ontvangen heffings- en invorderingsberoepen en de ontvangen WOZ-beroepen.

Beroepen heffen en invorderen	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt (uitspraak/ingetrokken)	Onderhanden werk
Beroepen	25	55	80	36	44
Hoger beroepen	24	25	49	42	7
Cassatie	3	0	3	3	0
Totaal	52	80	132	81	51

Beroepen WOZ (aantal objecten)	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt (uitspraak/ingetrokken)	Onderhanden werk
Beroepen	114	217	331	174	157
Hoger beroepen	23	12	35	22	13
Cassatie	1	0	1	0	1
Totaal	138	229	367	196	171

Het totaal aantal ontvangen beroepen voor heffen en invorderen is in 2023 ten opzichte van vorig jaar iets gestegen van 70 naar 80. Het aantal beroepen WOZ is ongeveer gelijk beleven. Daarbij moet worden opgemerkt dat de termijnen voor het indienen van beroep tegen de uitspraak op bezwaar van de WOZ-beschikkingen bij de rechtbank, nog niet voor alle bezwaarschriften is verstreken.

In vergelijking met vorig jaar is het aantal onderhanden werk voor de WOZ-beroepen iets toegenomen. Voor de afhandeling van de procedures zijn wij afhankelijk van de planning zoals deze door de rechtbank Overijssel en het gerechtshof Arnhem-Leeuwarden wordt gehanteerd. Wij constateren dat de rechtbanken er langer over doen om een zittingsdatum in te plannen.

Hieronder zijn twee procedures verder toegelicht.

Beroepsprocedure watersysteemheffing rijkswateren

Een landelijke natuurorganisatie heeft bezwaar gemaakt tegen aanslagen watersysteemheffing voor ongebouwde onroerende zaken gelegen in rijkswateren. De natuurorganisatie wijst op het Waddenzeearrest en stelt dat de heffingsbevoegdheid niet geldt voor rijkswateren. In samenspraak met de betrokken waterschappen en de natuurorganisatie is besloten een rechter te laten oordelen over enkele representatieve percelen. Die uitspraak is vervolgens richtinggevend voor de bezwaren waarop nog beslist moet worden. De rechtbank heeft uitspraak gedaan en geoordeeld dat percelen gelegen in rijkswateren niet aangeslagen mogen worden. In overleg met de betrokken waterschappen heeft GBLT hoger beroep ingesteld. Een zittingsdatum moet nog steeds worden gepland door het Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden.

Beroepsprocedure drijvende zonneparken

Het Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden heeft nog geen zittingsdatum vastgesteld voor het hoger beroep dat GBLT heeft ingesteld tegen de uitspraak van de rechtbank dat drijvende zonnepanelen op water roerende zaken zijn. De vraag ligt nu voor bij het gerechtshof om een uitspraak te doen of drijvende zonneparken juridisch als roerend of onroerend gezien moeten worden. Als het zonnepark op water als onroerend is te zien, kan GBLT onroerendezaakbelasting en watersysteemheffing heffen en invorderen. Als het zonnepark als roerend is te zien, kan GBLT deze belastingen niet heffen en invorderen. Het gaat om een groot bedrag onroerendezaakbelasting voor de gemeente en een redelijk bedrag aan watersysteemheffing voor het waterschap. Voor het verkrijgen van landelijke jurisprudentie heeft GBLT hoger beroep ingesteld bij het gerechtshof.

Klachten

In 2023 hebben we 228 klachten ontvangen. In 2022 waren dit er 368. Dit is een daling van 38%. Deze cijfers zijn niet helemaal met elkaar te vergelijken, omdat wij vanaf juli 2022 brieven van 'mensen die geen contract hebben met GBLT' (ook wel bekend als 'soevereine burgers' of 'autonomen') zoveel mogelijk als bezwaar behandelen. Dit zorgt voor een daling van het aantal klachten. In 2022 hebben we 73 brieven van soevereine mensen als klacht afgehandeld, in 2023 zijn dit er 11. Wanneer je deze cijfers buiten de totalen laat, is er in 2023 nog steeds een daling zichtbaar van het aantal klachten ten opzichte van 2022.

Klachten	Ontvangen	informeel afgehandeld	Formeel afgehandeld ongegrond	Formeel afgehandeld gegrond: bejegening	Formeel afgehandeld gegrond: berichtenbox	Formeel afgehandeld gegrond: communicatie	Formeel afgehandeld gegrond: overig	In behandeling
2023	228	182	24	1	0	4	10	7
2022	368	335	14	1	0	2	1	15

Er zijn 39 klachten formeel afgehandeld. Daarvan is 62% ongegrond verklaard en 38% gegrond. In 2023 is één klacht buiten de termijn afgehandeld door een onjuiste registratie. De belangrijkste reden voor klagen is de afhandeling van een verzoek om kwijtschelding. Daar zien we een stijging ten opzichte van 2022. De belangrijkste oorzaak daarvan is dat dit jaar een groep uitkeringsgerechtigden door wijzigingen in landelijke normen geen kwijtschelding meer ontving. Deze klachten zien we in de tabel terug in de categorie 'overig gegrond'. Hiervoor is inmiddels landelijk een herstelactie opgezet. Communicatie is daarnaast de belangrijkste reden voor klagen. Hierbij zien we in bovenstaande tabel een stijging van het aantal formeel afgehandelde gegronde klachten van 2 naar 4. Als we echter naar alle klachten kijken over de communicatie, zowel formeel als informeel afgehandeld, is er een duidelijke daling te zien ten opzichte van 2022. Alle aandacht die we besteed hebben aan verbetering van onze brieven en de website lijkt daarmee zijn vruchten af te werpen.

Met de afhandeling van de klachten hebben we per dossier de specifieke situatie opgelost en intern teruggekoppeld. De klachten hebben daarnaast tot aanpassing van de website en verbetervoorstellen voor brieven geleid. Daarnaast wordt organisatiebreed een instructie gemaakt voor adresonderzoek bij erven.

De Nationale Ombudsman heeft dit jaar 41 klachten ontvangen over GBLT. Dit is beduidend lager dan voorgaande jaren. Toen lag het aantal klachten tussen de 60 en 65. Twee klachten over kwijtschelding hebben tot een onderzoek geleid, waarvan één klacht ongegrond en één gegrond is verklaard. Vijf klachten zijn met een interventie opgelost, één onderzoek is beëindigd en de overige 33 klachten hebben geleid tot een doorverwijzing of verschaffen van informatie.

Op dit moment loopt er één onderzoek bij de Nationale Ombudsman over GBLT. Het onderzoek gaat over hoe om te gaan met schadevergoedingen bij kwijtscheldingsverzoeken. Het onderzoek betreft drie kwijtscheldingsklachten in één en is op dit moment in de afrondende fase.

In 2023 is daarnaast één onderzoeksrapport over GBLT geschreven. Dit rapport (Behandeling verzoek om kwijtschelding door GBLT kon beter) gaat eveneens over de behandeling van een kwijtscheldingsverzoek. GBLT had onvoldoende duidelijk informatie opgevraagd en voldoet daarmee niet aan de norm van goede informatieverstrekking. De betreffende brief is inmiddels aangepast. Op de overige punten over de berekening van de betalingscapaciteit is de klacht ongegrond verklaard.

Overige ontwikkelingen

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

Voor de Wmebv hebben we een inventarisatie uitgevoerd voor welke formele berichten wij een digitaal kanaal open moeten stellen voor onze klanten. Dit geldt voor inkomende formele berichten en uitgaande berichten (notificaties). Het is gebleken dat we voor veel formele berichten al een digitaal kanaal beschikbaar hebben. Denk hierbij aan ons Digitale Loket. Voor de formele berichten waar we nog geen digitaal kanaal beschikbaar hebben, zijn we op zoek gegaan naar oplossingen. De oplossingen die we gaan toepassen zijn uitbreiding op ons Digitale Loket, slimme e-formulieren en contactformulieren op onze website. In het laatste deel van dit jaar zijn we begonnen met de implementatie van deze oplossingen. Vanwege de invoering van de Wmebv dient in 2024 het aanwijzingsbesluit elektronische kanalen nog door het dagelijks bestuur vastgesteld te worden. De invoeringsdatum is uitgesteld naar 1 januari 2025. We verwachten op tijd klaar te zijn vóór deze invoeringsdatum. We voldoen al aan de zorgplicht die vanuit de Wmebv wordt opgelegd en per 1 januari 2024 ingaat.

Digitoegankelijkheid

Met het Besluit digitale toegankelijkheid overheid zijn overheidsorganisaties verplicht hun websites en apps toegankelijk te maken én te houden. Onze website gblt.nl en ons Digitale Loket zijn opgenomen in het register van toegankelijkheidsverklaringen. De website gblt.nl voldoet gedeeltelijk en voor het Digitale Loket is een nieuw toegankelijkheidsonderzoek uitgevoerd. Dat is verplicht na drie jaar. Onze leverancier legt op dit moment de laatste hand aan de bevindingen. Ook wordt nog de laatste hand gelegd aan de bevindingen op het Onvermogenportaal. Begin 2024 verwachten we dit af te kunnen ronden.

Single Digital Gateway (SDG)

SDG is een Europese verordening waar alle overheden aan moeten voldoen. Het doel van de SDG is burgers en bedrijven makkelijk toegang te geven tot digitale overheidsdienstverlening in EU-lidstaten. Dat gebeurt met het portaal 'Your Europe', ook wel gateway genoemd. Deze centrale toegangspoort verwijst gebruikers door naar de juiste websites in de verschillende lidstaten. De SDG bestaat uit drie onderdelen, Annex I, II en III. De afgelopen periode hebben we samen met een aantal belastingsamenwerkingen uitgezocht welke verplichtingen wij hebben rondom de SDG. De conclusie is dat er voor belastingsamenwerkingen geen verplichtingen bestaan.

Organisatieveranderingen

In de loop van 2023 zijn enkele organisatieveranderingen in gang gezet. Zo is kwijtschelding, voorheen onderdeel van het Klantcontactcenter (KCC), bij de afdeling Innen ondergebracht en is het team Bezwaren van het KCC uitgebreid met het team WOZ-bezwaren, dat voorheen onder de afdeling Waarderen viel. Binnen het KCC is tevens een nieuw team ‘Breed inzetbare medewerkers’ gevormd. De afdeling Waarderen heeft ook de nodige veranderingen ondergaan en heet nu Gegevensbeheer en Taxaties. Het team Gegevensbeheer is hierin samengevoegd met het team Gegevensbeheer WOZ. Met deze veranderingen stimuleren we de bredere inzetbaarheid van medewerkers, waarmee we ook weer wendbaarder zijn geworden.