Inkoop en aanbesteden
Het inkoop- en aanbestedingsbeleid is herzien en vastgesteld. Hierin is onder andere meer aandacht voor duurzaamheid en we hebben een werkwijze opgenomen die een correct verloop van het aanbestedingsproces waarborgt.
Het inkopen en aanbesteden van opdrachten wordt zowel intern als extern uitgevoerd. De inkoopadviseur van COPPA begeleidt de Europese aanbestedingen (EA) en is de sparringpartner van de interne inkoopadviseur. De meervoudig onderhandse aanbestedingen (MOA) voeren wij intern uit. We hebben dit jaar vier opdrachten aanbesteed en gegund:
- EA voor een telefooncentrale;
- EA voor de inhuur voor de afdeling Waarderen;
- MOA voor assessmentdiensten;
- MOA voor de werving en selectie van een HRM-adviseur.
Daarnaast zijn we met de volgende aanbestedingen gestart:
- MOA voor een financieel pakket inclusief contractbeheer/contractmanagement. In 2022 verwachten we deze opdracht te gunnen.
- marktconsultatie voor webinformatiesystemen en portals. Uit deze marktconsultatie hebben we geconcludeerd dat maar één partij deze opdracht kan uitvoeren. Met deze leverancier zijn we een onderhandelingsprocedure gestart zonder voorafgaande bekendmaking.
Tevens zijn we contractmanagement verder aan het professionaliseren. We hebben een externe contractmanager ingehuurd om de belangrijkste contracten te managen en om een contactmanagementbeleid op te stellen. Dit beleid is in 2021 vastgesteld en acties om dit goed in te vullen zijn gestart. Om de taken op termijn over te dragen, begeleidt de contractmanager de interne inkoopadviseur. Tevens volgt de interne inkoopadviseur trainingen op dit gebied.
Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging
Risicomanagement heeft een belangrijke plek binnen onze organisatie. Om risico’s te beheersen, maken we gebruik van het zogenaamde Three Lines of Defense-model. Primair verantwoordelijk voor het realiseren van de doelstelling en beheersing van risico’s van het proces is het lijnmanagement (eerste lijn). Een ander onderdeel van het model is het (intern) uitvoeren van verbijzonderde interne controles (VIC's) en audits. Dit zijn respectievelijk de tweede en derde lijn. De accountant en de Waarderingskamer kunnen gezien worden als vierde (externe) lijn. De afgelopen jaren was er al veel contact en uitwisseling tussen de verschillende ‘lijnen’. Sinds 2021 hebben we dit verder geïntensiveerd door het jaarlijks opstellen van een integraal controleplan waarin zowel de VIC’s, audits als controles van de Waarderingskamer en accountant zijn opgenomen. De bevindingen van de controles en de opvolging van de aanbevelingen hieruit worden gerapporteerd en vervolgens gemonitord in de rapportage risicomanagement. Voor de vastlegging gebruiken we Lias en we rapporteren conform de planning & control-cyclus drie keer per jaar.
Naast deze 'hard controls’ besteden we ook steeds meer aandacht aan ‘soft controls’. Begrippen als bespreekbaar maken en transparantie komen steeds meer aan de orde. Het gaat om de combinatie van beide. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans van risico’s nemen en beheersen.
Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. We zijn verantwoordelijk voor het voorkomen en ontdekken van fraude. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2021 hebben geen fraudegevallen plaatsgevonden.
Privacy en informatiebeveiliging
Het afgelopen jaar zijn we verdergegaan op de eerder ingeslagen weg ten aanzien van privacy en informatiebeveiliging. In 2020 is een AVG-nulmeting uitgevoerd om inzicht te krijgen in welke mate GBLT voldoet aan de AVG. Een van de aanbevelingen was om in de komende jaren meerdere data protection impact assessments (DPIA’s) uit te voeren. Met een DPIA wordt in beeld gebracht welke risico’s aanwezig zijn binnen processen waarin persoonsgegevens worden gebruikt en welke maatregelen genomen dienen te worden om die risico’s te beperken. Deze aanbeveling resulteerde begin 2021 in een plan van aanpak. Het merendeel van de geplande DPIA’s voor de bestaande processen is in 2021 afgerond. De DPIA’s resulteren in genomen of te nemen maatregelen. Deze worden vervolgens gemonitord door de privacy officer en de functionaris gegevensbescherming.
Datalekken en beveiligingsincidenten
In 2021 werden in totaal 32 datalekken gemeld via de interne meldprocedure. Het aantal datalekken in 2021 ligt nabij het gemiddelde van de afgelopen jaren.
Het merendeel van de datalekken werd veroorzaakt door de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het heffen en invorderen van belastingen en het uitvoeren van de Wet WOZ. Binnen deze processen worden verreweg de meeste persoonsgegevens verwerkt. Twee datalekken zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens en de betrokkenen.
Een groot deel van de gemelde beveiligingsincidenten, niet zijnde datalekken, ging over phishing. In totaal werden 74 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure.
Bewustwording
In 2021 heeft GBLT bewustwordingsacties georganiseerd voor medewerkers gericht op phishing per sms. Dit in navolging op een bewustwordingsactie in 2020 gericht op phishing per e-mail.
Het resultaat was dat medewerkers van GBLT redelijk op de hoogte waren van de herkenningspunten van de phishing sms. De resultaten van de bewustwordingsactie zijn gedeeld met de medewerkers van GBLT. Daarbij zijn ook tips gegeven om een phishingaanval in welke vorm dan ook te herkennen en direct actie te ondernemen.
Klantcontacten
Telefonisch en digitaal klantcontact
De volgende tabel geeft de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid in 2020 en 2021 aan.
Het aantal inkomende telefoongesprekken is in 2021 gedaald ten opzichte van 2020. Dit heeft de volgende oorzaken:
- In 2021 zijn 8,3% minder documenten verstuurd dan in 2020. Dit betreft met name invorderdocumenten.
- Door de inzet van breed inzetbare medewerkers op drukke momenten is er minder herhaalverkeer, meer klanten krijgen in één keer contact. Breed inzetbare medewerkers kunnen vaker de klant direct helpen door hun brede inhoudelijke kennis.
De bezoeken aan onze website zijn nagenoeg gelijk gebleven. Bij de bezoeken aan de Berichtenbox en Mijn Loket is een daling zichtbaar ten opzichte van 2020.
Kwijtschelding
In onderstaande tabellen is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsaanvragen en beroepschriften weergegeven voor 2021. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van 2020 opgenomen.
Het aantal verwerkte aanvragen kwijtschelding voor de waterschappen en gemeenten lag in de loop van 2021 lager dan vorig jaar. Dit werd veroorzaakt door het hoge ziekteverzuim binnen team kwijtschelding, dat ook niet door de externe partij opgevangen kon worden. In het laatste kwartaal van 2021 is deze voorraad onderhanden werk door extra inspanningen, in samenwerking met de externe partij, teruggebracht naar een normaal niveau.
Uit de vergelijking met 2020 blijkt dat in 2021 het aantal aanvragen behoorlijk is afgenomen. Bij de waterschappen is er een afname van 6,5% en bij de gemeenten een afname van 8,5%.
In 2020 werd GBLT nog geconfronteerd met een flinke toename. Het is aannemelijk dat de coronacrisis deze schommeling veroorzaakt. In 2020 werd landelijk veel aandacht gegeven aan mogelijke regelingen voor mensen die met een inkomensterugval te maken hadden. Waaronder de mogelijkheid van kwijtschelding. Dit heeft het aantal aanvragen in 2020 gestuwd. Nu blijkt dat de economische effecten meevallen, neemt het aantal aanvragen in 2021 ook weer af. Een andere oorzaak is de vereenvoudigde wijze van het indienen van een aanvraag. Het gros van de aanvragers hoeft in eerste instantie geen bewijsstukken aan te leveren. Het gevolg daarvan is dat ook aanvragers die (per definitie) niet in aanmerking komen voor kwijtschelding het toch een keer proberen. Als uit de toets volgt dat geen kwijtschelding verleend wordt, probeert deze groep aanvragers het in het opvolgende jaar niet nog een keer.
In het werkproces zijn in 2021 verdere verbeteringen doorgevoerd. Het Inlichtingenbureau levert steeds meer en betere broninformatie over het inkomen en vermogen van de klant. Het gevolg hiervan is dat de kwaliteit van de uitspraak toeneemt (beter onderbouwde terechte toewijzingen en afwijzingen). Daarnaast is het gebruik van B1-taal in de uitspraken kwijtschelding doorgevoerd. Hiermee wordt in eenvoudiger taalgebruik de uitspraak toegelicht. Dit heeft geresulteerd in een flinke afname van het aantal beroepschriften. Bij de waterschappen is deze afname 19,1% en bij de gemeenten 19,3%.
Bezwaren en beroepen
Heffings- en invorderingsbezwaren
In 2021 zijn 28.951 bezwaarschriften ontvangen of aanslagen ambtshalve verminderd naar aanleiding van bijvoorbeeld telefonisch contact of controles. Dat is 25% minder dan in 2020 (38.576). Deze daling is zowel terug te zien bij de heffings- als invorderingsbezwaren.
De daling van het aantal bezwaren en verminderingen is het gevolg van een betere kwaliteit van aanslagoplegging in combinatie met de verkorting van de termijn voor het ambtshalve verminderen van aanslagen van vijf jaar naar drie jaar. Het percentage bezwaarschriften en verminderingen ten opzichte van opgelegde aanslagen is 1,24% in 2021. In 2020 was dit 1,59% en in 2019 1,39%. Het percentage toegekende bezwaarschriften is in 2021 nagenoeg gelijk aan 2020, namelijk 64% ten opzichte van 63% in 2020. Er zijn in 2021 minder invorderingsbezwaren ingediend. In absolute zin komt dat onder andere doordat we minder invorderdocumenten hebben verstuurd, er is beter betaald. Maar we zien hierin ook de invloed van het sociaal incasseren en de invoering van de betalingsherinnering terug.
Een aanslag opgelegd aan een onjuiste gebruiker van een bedrijfsruimte voor de zuiveringsheffing is de belangrijkste reden van toegekend bezwaar, gevolgd door aanslagen opgelegd aan een onjuiste eigenaar of gebruiker van een woonruimte.
De afhandeling van de bezwaarschriften is grotendeels volgens planning verlopen. 93% van de bezwaarschriften is binnen 12 weken na ontvangst afgehandeld. In 2020 lag dit op 97%. Doordat externe inhuur de afspraken voor tijdige afhandeling van de bezwaren niet volledig is nagekomen, is dit percentage lager dan in 2020. We hebben afspraken gemaakt hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Bij de bezwaren die buiten deze termijn zijn afgehandeld, zitten ook de bezwaren waarvan de termijn is opgeschort door het opvragen van informatie bij de bezwaarmaker of een andere partij, het voeren van een hoorzitting of uitvoeren van een controle.
Onderstaande tabel laat een vergelijking zien tussen de bezwaren van heffingsjaar 2020 en 2021, in de betreffende jaren ontvangen. Het aantal heffingsbezwaarschriften en verminderingen over 2021 ligt 3% lager dan in 2020 over het actuele heffingsjaar. Ook is een daling van het aantal invorderingsbezwaren zichtbaar. De werkvoorraad per het einde van het jaar 2021 is lager dan per eind 2020.
WOZ-bezwaren
In 2021 is tegen 6.865 objecten een bezwaarschrift ingediend, voor 4.897 objecten betreft het schriftelijke bezwaren en 1.968 objecten zijn afkomstig uit het informele contact. Een volledige vergelijking met 2020 is lastig te maken omdat we in 2020 geen gebruik hebben gemaakt van informeel contact. Op 31 december 2020 was tegen 5.546 objecten bezwaar gemaakt.
Wanneer we specifiek kijken naar het aantal objecten waartegen door een NCNP-organisatie bezwaar is ingediend dan zien we een kleine daling van 24 objecten. In 2021 is tegen 2.833 objecten bezwaar aangetekend en in 2020 2.857. Daar waar landelijk sprake is van een toename zien we bij GBLT een stabilisatie. Ten opzichte van 2020 zien we dat in 2021 het percentage toegekende bezwaren gedaald is van 32,7% naar 29,7%.
Afhandeling bezwaren
In totaal is op 31 december voor belastingjaar 2021 98,2% van de objecten in bezwaar afgehandeld. In 2020 was dit 99,5%. Op 31 december 2020 waren er over het belastingjaar 2020 nog 50 WOZ-objecten in behandeling. Voor 2021 bedraagt het aantal 123 WOZ-objecten. Dit zijn vooral bezwaren tegen objecten waarvoor nog niet alle benodigde informatie ontvangen was. Dit zorgt voor een langere afhandelingstermijn.
Landelijk onderzoek verdienmodel NCNP
De resultaten van het onderzoek van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) naar de inzet van NCNP-bureaus bij bezwaar- en beroepsprocedures over de WOZ–waarde is in 2021 gepubliceerd. Aangezien een van de hoofdvragen niet beantwoord werd in het onderzoek heeft de VNG het COELO opdracht gegeven een vervolgonderzoek in te stellen. Dit rapport is in november gepubliceerd. In februari 2022 staat een rondetafelbespreking vanuit de VNG en de LVLB (Landelijke Vereniging Lokale Belastingen) met het ministerie over de NCNP-problematiek gepland.
Beroepen
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.
Heffen/invordering
In het heffingsjaar 2021 zijn 28 beroepsprocedures minder binnengekomen ten opzichte van heffingsjaar 2020. Het aantal nog af te handelen procedures (onderhanden werk) is gedaald van 81 naar 49 stuks.
Op dit moment lopen er twee procedures in hoger beroep waarin de belastingplichtige stelt dat de geraamde baten de geraamde lasten ter zake overschreden (overschrijden opbrengstlimiet). De rechtbank Overijssel heeft de beroepen ongegrond verklaard. In hoger beroep is nog geen uitspraak gedaan. De financiële contactpersonen bij de betreffende waterschappen zijn geïnformeerd en zijn nauw betrokken bij de procedures. Op dit moment lopen er geen bezwaar- of beroepsprocedures meer over de NEN-normen.
WOZ
De afhandeling van de beroepsprocedures verloopt volgens planning, ondanks dat door corona zittingen zijn verplaatst. Hoewel nog niet alle bezwaarschriften over 2021 afgehandeld zijn lijkt het erop dat het aantal beroepsprocedures afneemt.
Klachten
In 2021 hebben we 390 klachten ontvangen. Dit is 15% minder dan in 2020.
Eén klacht is niet tijdig afgehandeld door te late aanlevering van externe informatie. De overige klachten zijn binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Bij de meeste klachten (355) zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen, 25 klachten hebben we op formele wijze afgehandeld. Daarvan is 80% gegrond verklaard. De klachtredenen zijn erg divers. De twee meest voorkomende redenen voor een klacht zijn onze communicatie en de afhandeling van een kwijtscheldingsverzoek.
Naast dat we de ontvangen klachten met de klager willen oplossen, zijn klachten ook goede input om naar ons proces en de dienstverlening te kijken. Zo hebben ontvangen klachten geleid tot aanpassingen in onze communicatie en processen, zoals het anonimiseren van rekeningnummers en het verbeteren van kwijtscheldingsinformatie op de website.
In 2021 zijn 67 verzoeken over GBLT door de Nationale Ombudsman ontvangen. Negen klachten zijn in onderzoek genomen en afgerond, waarvan acht via interventie tussentijds beëindigd zijn en één met een rapportbrief is afgehandeld. De overige verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. Deze aantallen liggen in lijn met 2020.
Op dit moment lopen nog twee onderzoeken. Een onderzoek over de aanslagoplegging bij IBA's en een onderzoek over de beoordeling van een kwijtscheldingsverzoek.