|
·Bereikbaarheid ·Kanaalsturing ·Servicebeloften ·Sociaal invorderen ·Maatwerkbenadering |
Bereikbaarheid
We werkten continu aan onze bereikbaarheid en het verbeteren van klantprocessen. Zowel digitaal en schriftelijk als telefonisch. We hebben via structureel klanttevredenheidsonderzoek gemeten hoe tevreden onze klanten zijn met de verbeteringen die we doorvoeren. In 2021 was de gemiddelde waardering 8,0 en daarmee een mooi resultaat ten opzichte van het gemiddelde van 7,6 over 2020. Afgelopen twee kwartalen scoorden we zelfs gemiddeld een 8,2. Dat is een verbetering ten opzichte van het eerste kwartaal waar we een 7,9 scoorden. De customer effort score (CES) is een vijfpuntsschaal voor de mate van gemak voor de klant. Hoe minder moeite een klant hoeft te doen, hoe lager de score voor klantgemak. Het klantgemak is gelijk gebleven met een gemiddelde score van 2,1. Op basis van feedback van klanten hebben we een stappenplan kwijtschelding toegevoegd aan onze website. In dit stappenplan staat uitleg over het insturen van aanvullende stukken voor een kwijtscheldingsaanvraag via Mijn Loket.
Voor de aanbesteding van een nieuwe telefooncentrale was geen geldige inschrijving ontvangen. In het vierde kwartaal hebben we de aanbesteding daarom opnieuw gepubliceerd. Hierop hebben we drie inschrijvingen ontvangen. De opdracht is inmiddels gegund aan een partij. De implementatie start in het eerste kwartaal van 2022.
Kanaalsturing
We hebben ons georiënteerd op de keuzes die we moeten maken voor ons kanalenbeleid. Dit jaar hebben we een vooronderzoek van het gebruik van communicatiekanalen via ons klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit onderzoek onder klanten en medewerkers blijkt dat er eenzelfde top drie voorkeur is. Contact via telefoon staat op de eerste plaats, gevolgd door e-mail en WhatsApp/chat. Ook hebben we de inspiratiesessie omnichannel dienstverlening van de VNG bijgewoond. Daarnaast hebben we gesprekken gevoerd met verschillende organisaties op het gebied van inzet van kanalen en welke lessen hieruit te trekken zijn.
Voor de website hebben we op het gebied van informatievoorziening, toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid meerdere verbeteringen doorgevoerd. Zoals een webpagina voor gedupeerden van de toeslagenaffaire, een toegankelijkheidscheck met positief resultaat en de mogelijkheid om aan iedere pagina veelgestelde vragen toe te voegen.
Het kwaliteitsteam heeft een uniforme werkwijze ontwikkeld voor bestaande en nieuwe brieven. Hierdoor vindt voor al onze brieven eerst een check plaats op onze taalregels. Zo hebben we meer grip op de uniformiteit en kwaliteit van onze brieven. Daarnaast zijn we gestart met het opstellen en bijhouden van een lijst met verbeteringen van brieven en aanslagbiljetten. Om zo op gestructureerde wijze de brieven te kunnen verbeteren.
We hebben onze klanten uitgenodigd om zelf gemakkelijk hun belastingzaken digitaal te regelen. Dit regelen zij via onze zelfservice-omgeving (Mijn Loket). Dit jaar was er sprake van toename in klikgedrag ten opzichte van dezelfde periode in 2020. Op kwijtschelding werd bijna negen keer zoveel geklikt. Dit is deels te verklaren omdat het nu mogelijk is om aanvullende gegevens voor kwijtschelding in te sturen via Mijn Loket. Voor automatische incasso was de toename 49%, bij iDEAL-betalingen 64%, persoonlijke gegevens 30% en bezwaar maken 34%.
Servicebeloften
Om de belastingzaken zo eenvoudig als het kan en persoonlijk als het nodig is voor de klant te
regelen, heeft GBLT samen met de klanten in 2019 de volgende servicebeloften gedefinieerd:
- Zelf eenvoudig uw gemeente- en waterschapsbelasting beheren via Mijn Loket.
- Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden.
- Onze experts zoeken altijd naar een oplossing.
- Simpele en duidelijke taal in alle communicatie.
- U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt.
- Proactief seintje van GBLT als het voor u beter of slimmer kan
Dit jaar hebben we eerst een marktconsultatie uitgevoerd voor de interne en externe uitrol van de servicebeloften met als doel om uit te zoeken welke partij GBLT het best hierbij kan ondersteunen. De keuze is hierbij gevallen op Flowresulting. Met de vakkundige hulp van Flowresulting hebben we:
- ontwerpsessies gehouden voor de externe uitrol van de servicebeloften;
- een eerste schets gemaakt hoe wij de servicebeloften gaan delen met onze klanten;
- een plan opgesteld voor het uitrollen van de servicebeloften onder onze medewerkers.
Met uitrollen bedoelen we dat we de gehele organisatie meenemen in het gedachtegoed van onze beloften. Zodat we met zijn allen dezelfde kwaliteit van dienstverlening leveren in onze contacten met klanten en onze klantdienstverlening.
Volgens de planning zouden wij de uitrol dit jaar hebben gerealiseerd. Door bepaalde ontwikkelingen en gemaakte keuzes, verschuift de uitrol naar aankomend jaar. Zo hadden de implementaties van de belastingapplicatie, het zaaksysteem en multichannel communicatie voorrang.
Sociaal invorderen
Ook in 2021 hebben de ontwikkelingen op het gebied van sociaal incasseren te lijden gehad van de beperkingen van de coronamaatregelen. Huisbezoeken waren niet (verantwoord) mogelijk in een anderhalvemetersamenleving. Wel zijn we op basis van de resultaten van de eerder uitgevoerde pilot Huisbezoeken verder gegaan met de voorbereidingen voor een volgende pilot. Ditmaal in samenwerking met onze externe deurwaarder. Door een vervolgpilot vast helemaal uit te werken, kunnen we zodra de omstandigheden het toelaten een vliegende start maken.
In de tussentijd hebben we de pilot Voorbellen uitgevoerd. Hierbij hebben we een selectie van 10.000 klanten die als volgende stap in het invorderingstraject een dwangbevel zouden ontvangen, eerst telefonisch benaderd. Deze pilot zal in de eerste helft van 2022 geëvalueerd worden op uitvoeringsaspecten, maatschappelijke impact en financiële impact. Dat laatste onderdeel kijkt uiteraard naar de gemaakte kosten, maar ook naar de invloed op de invorderbaten. Deze evaluatie is input voor de verdere ontwikkeling van het sociaal incasseren binnen GBLT.
Maatwerkbenadering
Met de flexibele incasso (ook wel incasso op maat genoemd) kan de klant zelf aangeven op welke dag in de maand en/of in hoeveel termijnen GBLT mag incasseren. Deze nieuwe service was vertraagd door technische omstandigheden, maar is inmiddels in productie genomen. Daarmee hebben we de randvoorwaarde vervuld om in 2022 het gebruik van automatische incasso actief te gaan stimuleren. De externe communicatie over de extra mogelijkheden die we met deze service voor de klant mogelijk maken, maakt onderdeel uit van dit project.