Inkoop en aanbesteden
We hebben dit jaar drie projecten Europees aanbesteed, te weten: mobiele telefonie, een zaaksysteem, inclusief een documentmanagementsysteem en inkoopadviesdiensten. Alle drie de aanbestedingen hebben geleid tot een leverancier. In 2020 hebben we de aanbevelingen van de interne audit op het inkoopproces opgevolgd. Als resultaat daarvan hebben we bij deze aanbestedingen meer en betere inschrijvingen ontvangen. Afgelopen jaar is een plan gemaakt voor de verbetering van het contractmanagement in 2021.
Risicomanagement
We zetten de lijn voort waarin risicomanagement een belangrijke plek krijgt binnen onze organisatie. Vanaf 2019 is risicomanagement volgens de plan-do-check-act-cyclus vormgegeven. We hanteren het Three lines of Defence model. Binnen de processen worden interne controles uitgevoerd om doelstellingen te realiseren en risico’s te minimaliseren. We voeren daarnaast verbijzonderde interne controles en audits uit. De bevindingen van de controles en de opvolging van de aanbevelingen hieruit worden gerapporteerd en vervolgens gemonitord in de rapportage risicomanagement. Voor de vastlegging gebruiken we Lias en we rapporteren conform de planning & control-cyclus drie keer per jaar.
Nu de basis van de “hard controls’ van risicomanagement staat, komt er steeds meer ruimte voor ‘soft controls’. Begrippen als bespreekbaar maken en transparantie komen meer aan de orde. Het gaat om de combinatie van beide. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans van risico’s nemen en beheersen.
Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. We zijn verantwoordelijk voor het voorkomen en ontdekken van fraude. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2020 hebben geen fraudegevallen plaatsgevonden.
Klantcontacten
Telefonisch en digitaal klantcontact
De volgende tabel geeft de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid van 2019 en 2020 aan.
De inkomende telefoongesprekken zijn in 2020 gestegen ten opzichte van 2019. Er zijn een aantal oorzaken voor het stijgen van de inkomende telefoongesprekken.
- In 2020 zijn 7% meer documenten verstuurd dan in 2019.
- 2020 had 53 weken, 2019 52 weken.
- Meer klanten reageren op een ontvangen dwangbevel. In 2019 reageerde 12% op een dwangbevel in 2020 is dat opgelopen naar 23% gemiddeld. De meeste reacties hebben te maken met de Berichtenbox (niet ontvangen/lezen van documenten)
De bezoeken aan onze website zijn gestegen met 12%. De website is beter vindbaar via zoekmachines. Via het nieuwe aanslagbiljet (met “buttons”) zijn aanzienlijk meer betalingen via IDeal in Mijn Loket gedaan dan in 2019 (2020: 101.000; 2019: 20.682). Doordat we meer documenten hebben verstuurd zijn ook meer documenten via de berichtenbox van MijnOverheid naar de klanten verzonden.
Kwijtschelding
In onderstaande tabellen is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsaanvragen en beroepschriften weergegeven per categorie.
In 2020 is het aantal ontvangen verzoeken en beroepen toegenomen ten opzichte van 2019. De stijging bij de waterschappen is 4%. Bij de gemeenten is de stijging 7%. Het is aannemelijk dat deze stijging (naast de normale trend) veroorzaakt is door de corona-problematiek.
Het werkproces is in 2020 verder geautomatiseerd. Het resultaat hiervan is dat de werkvoorraad aan het eind van het jaar fors lager is dan in de voorgaande jaren.
Beëindiging samenwerking met gemeenten die geen deelnemer zijn in GBLT
In 2020 voert GBLT volledig zelfstandig de beoordeling van kwijtschelding uit. Er wordt niet meer samengewerkt met inliggende gemeenten. Met deze gemeenten is een overgangsregeling afgesproken. De niet in 2019 afgeronde aanvragen en beroepen zijn in 2020 door de gemeenten afgewikkeld. De beëindiging van de samenwerking met deze gemeenten is goed verlopen. Uit de evaluatie blijkt dat de klant ons goed weet te vinden en dat geen sprake is van vertraging in de afhandeling.
WOZ- bezwaarschriften
In 2020 is tegen 6.244 objecten een bezwaarschrift ingediend waarvan 698 betrekking hebben op oude jaren. Ten opzichte van 2019 is dat een lichte toename van 166 objecten. 5.546 objectbezwaren hebben betrekking op belastingjaar 2020, 274 meer dan in 2019. De toename is vrijwel geheel toe te schrijven aan het aantal bezwaren dat ingediend wordt door No Cure No Pay (NCNP) bedrijven. Van de afgehandelde bezwaarschriften over belastingjaar 2020 is tot op heden 40,2% gegrond verklaard. Dit percentage is licht toegenomen ten opzichte van 2019, toen was het 39,2%.
Afhandeling WOZ -bezwaren
De afhandeling van de bezwaarschriften verloopt volgens planning. Als doelstelling is geformuleerd om voor 1 augustus 90% van de bezwaren afkomstig van belanghebbenden zelf afgehandeld te hebben. Op 30 september was 95% van deze bezwaarschriften afgehandeld. In totaal is op 31 december voor belastingjaar 2020 99,5% van de objecten in bezwaar afgehandeld. Op 31 december 2019 was dit 98,3%. Ondanks de toename van het aantal objecten in bezwaar is de totale werkvoorraad afgenomen. Op 31 december 2020 hebben we over het belastingjaar 2020 nog 50 WOZ-objecten waartegen bezwaar is ingediend in behandeling. Dit zijn vooral bezwaren tegen objecten waarvoor nog niet alle informatie ontvangen was om een uitspraak op te stellen. Dit zorgt voor een langere afhandelingstermijn.
Landelijk onderzoek verdienmodel NCNP
Deresultaten van het onderzoek van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) naar de inzet van NCNP-bureaus bij bezwaar- en beroepsprocedures over de WOZ – waarde worden naar verwachting in de 1e helft van 2021 gepubliceerd. De huidige puntwaarde blijft voor deze zaken nog in stand.
Proceskostenvergoeding
In de eerste bestuursrapportage is aangegeven dat naar verwachting een bedrag van € 150.000 extra nodig zou zijn voor de proceskosten. De uitbetaalde NCNP-kosten komen uit op € 660.000 inclusief oude belastingjaren. Het verwachtte extra bedrag van € 150.000 is voor € 100.000 ingezet. Eind 2020 staan er nog 130 procedures (bezwaar, beroep dan wel hoger beroep) als werkvoorraad geregistreerd. Het potentiële bedrag aan NCNP-kosten is hiervan € 64.000.
Bezwaar overige heffingen
In 2020 zijn 38.576 bezwaarschriften ontvangen of aanslagen ambtshalve verminderd naar aanleiding van bijvoorbeeld telefonisch contact of controles. Dat is 13% meer dan in 2019 (34.140).
Een grootste deel van deze stijging zijn 4.065 correcties van aanslagen Diftar 2019. Een aanslag opgelegd aan een onjuiste gebruiker van een woon- of bedrijfsruimte is de belangrijkste reden voor ambtshalve verminderingen en gegrondverklaarde bezwaren. De geplande aansluiting op het Handelsregister en verdere analyse op uitval van de Basisregistratie Personen moeten hier positieve effecten op hebben.
De kostenbezwaren laten een toename zien. In 2020 zijn 5.622 kostenbezwaren ontvangen, 37% meer dan 2019. Dit komt grotendeels omdat er in 2020 meer invorderingsdocumenten verstuurd zijn. Het percentage bezwaarschriften ten opzichte van verzonden documenten ligt iets hoger. 92% van de bezwaren is ongegrond verklaard. Circa de helft van de bezwaren heeft te maken met de Berichtenbox (niet ontvangen/lezen van documenten). Uit coulance wordt in veel gevallen (een deel van) de kosten afgeboekt. Het coulancebeleid voor het afboeken van kosten is verruimd. Het is de verwachting dat invoering van de betalingsherinnering leidt tot een afname van het aantal aanmaningen en daarmee het aantal kostenbezwaren.
De afhandeling van de bezwaarschriften is volgens planning verlopen. 97% van de bezwaarschriften is binnen 12 weken na ontvangst afgehandeld. Bij de bezwaren buiten deze termijn, zitten ook de bezwaren waarvan de termijn is opgeschort door het opvragen van informatie of het voeren van een hoorzitting. Door coronamaatregelen hebben de controlebezoeken op locatie een periode stilgelegen. Daardoor is de 12-wekentermijn niet gehaald. Van de afgehandelde bezwaarschriften over heffingsjaar 2020 is 63% gegrond verklaard ten opzichte van 71% in 2019.
Onderstaande tabel laat een vergelijking zien tussen de bezwaren heffingsjaar 2019 en 2020, in de betreffende jaren ontvangen. Het aantal heffingsbezwaarschriften en verminderingen over 2020 ligt op gelijke hoogte met de cijfers over 2019. De toename van de bezwaren en verminderingen liggen dus voornamelijk bij voorgaande belastingjaren (de Diftar 2019 opgelegd in 2020).
De stijging bij de kostenbezwaren zien we in beide tabellen terug, zowel bij de bezwaarschriften ontvangen in 2020 als de bezwaarschriften die gaan over heffingsjaar 2020. De werkvoorraad per het einde van het jaar is lager dan in 2019.
Beroepen
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.
Beroep WOZ
De afhandeling van de beroepsprocedures verloopt volgens planning, ondanks dat vanwege de Covid-19-pandemie zittingen zijn verplaatst. In 2020 zijn diverse langlopende hogere beroepsprocedures afgerond.
Beroep overige heffingen
In het heffingsjaar 2020 zijn 20 (23 %) beroepsprocedures (overige heffingen) meer binnen gekomen ten opzichte van 2019. Het aantal nog af te handelen procedures (onderhanden werk) is gestegen van 48 naar 81 stuks. Deze toename is met name te wijten aan het wachten op een zittingsdatum c.q. uitspraak van de rechtbank. De achterstanden bij de rechtbank komen voort uit de coronamaatregelen.
Er zijn 2 beroepsprocedures gevoerd waarbij gesteld werd dat de opbrengstlimiet in de begroting van het waterschap werd overschreden. De rechtbank heeft beide procedures ongegrond verklaard. Bij één procedure is hoger beroep aangetekend waarvoor de het Hof in januari 2021 een zitting heeft gepland. Voor de andere procedure is ten tijde van het opstellen van de jaarstukken de termijn voor indienen van hoger beroep nog niet verstreken. In de individuele voortgangsrapportages van een aantal waterschapsdeelnemers wordt op bovenstaande verder ingegaan en worden de procedures over de NEN-normen gerapporteerd.
Klachten
Wij hebben in 2020 460 klachten ontvangen. Dit is 23% meer dan in 2019. We hebben de indruk dat de samenleving als geheel kritischer is geworden gedurende de lockdowns. Inhoudelijk valt daarnaast op dat er een stijging is van klachten gerelateerd aan de Berichtenbox.
De afhandeling van de klachten is volgens planning verlopen en binnen de wettelijke termijn van 6 weken. Bij bijna alle klachten (437) zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen, 14 klachten hebben we op formele wijze afgehandeld. Daarvan is 36% gegrond verklaard. Het aantal formeel afgehandelde klachten is daarmee met bijna 40% gedaald. De klachtredenen zijn erg divers. De meeste klachten gaan over onze communicatie, de wijze van betalen, kwijtschelding of hebben te maken met het al dan niet ontvangen van documenten in de Berichtenbox.
Naast dat we de ontvangen klachten met de klager willen oplossen, zijn klachten ook goede input om naar ons proces en de dienstverlening te kijken. Zo hebben ontvangen klachten geleid tot aanpassingen in onze communicatie en verstrekken van informatie. Daarnaast gaan we het klachtenproces kortcyclischer analyseren en evalueren om zo sneller mogelijke verbeteringen door te voeren.
In 2020 zijn 52 verzoeken over GBLT bij de Nationale Ombudsman ontvangen. Daarvan zijn vier klachten in onderzoek genomen, waarvan drie via interventie tussentijds beëindigd zijn en één met een rapportbrief is afgehandeld. Allen gaan over de afhandeling van een kwijtscheldingsverzoek. De overige verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. In 2019 heeft de Nationale Ombudsman 64 verzoeken over GBLT ontvangen en daarvan 8 in onderzoek genomen.
Overig
Coronagevolgen voor de belastingopbrengsten
Ten tijde van het opstellen van de jaarstukken zitten wij in de tweede golf van het coronavirus. De negatieve impact voor bepaalde belastingsoorten wordt hierdoor alleen maar groter.
Bij de waterschappen is een afname van de vuillast voor de zuiveringsheffing en verontreinigingsheffing bedrijfsruimten vanwege lagere hoeveelheden ingenomen water. Het effect verschilt tussen de diverse bedrijfscategorieën. De economische recessie is inmiddels zichtbaar en de verwachting voor 2021 is dat dit een lagere areaaluitbreiding van het aantal woningen veroorzaakt en dat de WOZ-waarden van de niet woningen voor 2022 onder druk komen te staan (watersysteemheffing gebouwd). Wij voorzien geen of slechts geringe effecten voor de zuiveringsheffing woonruimten, verontreinigingsheffing woonruimten, watersysteemheffing ingezetenen en watersysteemheffing ongebouwd.
Voor de gemeenten voorzien we voor belastingjaar 2020 een substantieel lagere opbrengst van 35% (exclusief evenementen) voor de toeristenbelasting door de coronamaatregelen. De exacte gevolgen voor de opbrengst toeristenbelasting zal blijken nadat de aangiften toeristenbelasting begin tweede kwartaal 2021 zijn verwerkt. De aanslagoplegging voor rioolheffing gebruik wordt gebaseerd op de hoeveelheid ingenomen/geloosd water van het voorgaande belastingjaar en heeft daardoor geen effect op de belastingopbrengsten 2020. Vanwege de coronamaatregelen is wel een lagere opbrengst te verwachten voor de rioolheffing gebruik voor belastingjaar 2021. Voor 2020 is het effect van de coronacrisis op de heffing van belastingen veelal gering, omdat de overige belastingheffing en/of de peildatum voor de waardebepaling betrekking hebben op de periode vóór de uitbraak van het virus.
Het dagelijks bestuur van GBLT heeft op 20 maart 2020 in zijn vergadering instemming verleend met het later opleggen (in september 2020) van de aanslagen voor ondernemers voor de belastingsoorten: precariobelasting, marktgelden, voorlopige aanslagen toeristenbelasting en de BIZ Bunschoten. Deze belastingsoorten zijn in september opgelegd met uitzondering van de precariobelasting voor de gemeente Dalfsen en de BIZ Spakenburg Centrum voor de gemeente Bunschoten. Het niet opleggen van de laatstgenoemde heffingen is gebeurd op verzoek van de twee gemeenten vanwege mogelijke aanpassing van de tarieven in de verordening met terugwerkende kracht.
De gevolgen voor de WOZ-waarden voor belastingjaar 2021 zijn, ook volgens de Waarderingskamer, nagenoeg nihil doordat de WOZ-waarde wordt bepaald op de peildatum 1 januari 2020. Hooguit zal een lagere areaaluitbreiding van het aantal woningen en een hogere leegstand bij de niet-woningen invloed hebben op 2021. Vanaf belastingjaar 2022 komen naar verwachting met name de WOZ-waarden bij de niet-woningen onder druk te staan en is een afvlakking van de waardeontwikkeling te verwachten. Alle deelnemers zijn hierover inmiddels geïnformeerd.
De verschillende inzichten worden daar waar mogelijk meer concreet gemaakt in de jaarrapportages voor de individuele deelnemer.
Coronagevolgen voor de inning
In maart hebben we in navolging van de rijksbelastingen de invorderingsrente verlaagd van 4% naar 0,01%. Deze verlaging is van kracht tot en met 31 december 2021. Zoals in 2.2 gemeld, hebben we een webformulier gemaakt voor ondernemers waarmee snel en simpel uitstel van betaling kon worden aan gevraagd. Van deze mogelijkheid is beperkt gebruik gemaakt. Inmiddels is het grootste deel van de vorderingen waarop uitstel is verleend volledig betaald. Voor een deel van de vorderingen loopt nog een betalingsregeling. Een klein deel is inmiddels opgenomen in het standaard dwanginvorderingsproces. De inning bij onze particuliere klanten is in 2020 vergelijkbaar verlopen met andere jaren. De verwachting is dat in 2021 de gevolgen in de inning meer voelbaar gaan worden, door een toename in werkloosheid en het aantal faillissementen.
Medewerkers weerbaar tijdens corona
De corona-epidemie heeft een stevig beroep gedaan op de weerbaarheid van onze medewerkers. We hebben diverse maatregelen genomen om de gezondheid, het welzijn en de vitaliteit van medewerkers op peil te houden. Vanaf het begin hebben we veel aandacht besteed aan de fysieke belastbaarheid door thuiswerken en preventieve oplossingen daarvoor, onder andere door bureaustoelen en beeldschermen in bruikleen te geven voor thuisgebruik. Onze vaste arbo-adviseur heeft medewerkers thuis of via videobellen raad gegeven om pijnvrij thuis te werken. Door een cao-wijziging kunnen medewerkers vanaf oktober bureau en bureaustoel aanschaffen en declareren voor een arbo-verantwoorde thuiswerkplek. We hebben een e-learning beschikbaar gesteld voor gezond en vitaal thuiswerken en regelmatig geattendeerd op het belang van voldoende afwisseling in zitten, staan en bewegen.
De mentale gezondheid van medewerkers (welzijn) vinden we belangrijk en daar hebben we op diverse manieren aandacht aan besteed. Leidinggevenden spanden zich in om contact met hun medewerkers te houden. We moedigden medewerkers aan om zich uit te spreken als ze het psychisch zwaar hadden. Voor een handvol medewerkers is een professionele coach ingeschakeld om hen te ondersteunen. Indien noodzakelijk kregen medewerkers de gelegenheid om (een deel van de tijd) op kantoor te werken. Medewerkers kregen enkele keren een zeer gewaardeerd presentje thuis gestuurd om hen aan te moedigen om vol te houden. De medewerkers hebben vier keer een enquête in kunnen vullen met vragen hoe het met hen gaat. Daarin konden ze ook hun mening geven over de manier waarop GBLT met de coronasituatie omgaat. De respons was steeds groot en medewerkers waren over het algemeen tevreden met de manier waarop GBLT met de coronacrisis omgaat.
Sociaal intranet
Door de coronamaatregelen en het vele thuiswerken is een intranet dat ons ondersteunt in samenwerken en verbonden blijven crucialer en relevanter dan ooit. Wij voerden een onderzoek uit naar de mogelijkheden voor een nieuw sociaal intranet. Vervolgens kozen wij een partij waarmee wij de samenwerking aangaan. De implementatie zal in het eerste kwartaal van 2021 plaatsvinden.
Coronagevolgen voor I&A
Corona heeft ook gevolgen voor I&A. Zo is een forse toename van bellen zichtbaar doordat de telefooncentrale doorgeschakeld moet worden naar de mobiele telefoons van de medewerkers en uiteraard wordt onderling veel intensiever gebeld. Omdat Skype for business niet voldeed voor digitale overleggen is een licentie van ZOOM aangekocht. We hebben deze uitgaven binnen ons reguliere budget kunnen opvangen.