Als wereldwijd alle jaarverslagen over het jaar 2020 worden omgezet naar een word-cloud, dan zal het woord Corona met grote letters in het midden staan. Voor elke organisatie, ja voor de samenleving als geheel, is de pandemie de meest disruptieve gebeurtenis van het jaar. Wij vormen daarop geen uitzondering. Een nuancering is wel op zijn plaats. De effecten van de pandemie raken de belastingopbrengsten voor de opdrachtgevers, nu en komende jaren. Maar de impact op ons primaire proces is niet heel groot. Bijna alle taken zijn uitgevoerd door thuiswerkende medewerkers. Thuiswerken past goed bij ons.
De medewerkers hebben ieder voor zich het nodige meegekregen. Ziekte en overlijden in de familie, perikelen rond het thuisonderwijs, de saaie eenzaamheid voor alleenstaanden, het ging aan de collega’s niet voorbij. Daarom op deze plek allereerst een dankwoord aan allen die ondanks de beperkingen hun beste beentje hebben voorgezet. De resultaten daarvan staan in dit verslag.
Het bestuursverslag is een verantwoordingsdocument. Het rapporteert hoe de begroting 2020 is uitgevoerd. De aard van dit document maakt dat het oogt als een opsomming van activiteiten en de besteding van de middelen. Daarnaast rapporteren we ambtelijk over de belastingresultaten aan elk van de opdrachtgevers afzonderlijk.
In het verslagjaar 2020 hebben we ondanks de coronacrisis relatief goed gefunctioneerd. De aanslagoplegging en de invordering verliepen volgens plan. In de eerste lockdown troffen we direct maatregelen om bedrijven uitstel van betaling te verlenen en zo bij te dragen aan de veerkracht van de samenleving en economie. Na het uitstel voor circa 3.000 bedrijven tot september is de inning bij die bedrijven hervat. Een beperkt deel vroeg vervolgens om maatwerk en daar konden we in voorzien.
De pandemie is nog niet voorbij en de economische gevolgen zullen nog duidelijker zichtbaar worden. Wij adviseerden over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers. De impact is het grootst op de zuiveringsheffing bedrijven en dan vooral doordat de lozing is afgenomen door productiestops. Daar komt de impact van de faillissementsgolf die wordt verwacht nog bij als de steunmaatregelen aflopen, met name in de horeca en de detailhandel.
De service aan klanten verliep ondanks de bijzondere omstandigheden goed. De bereikbaarheid lag op 91%. Klantvragen en afwikkeling liepen sneller dan voorgaande jaren. Anders dan gepland steeg het aantal klantreacties over de volle breedte. De telefoonrespons, digitale reacties, bezwaren, aanvragen kwijtschelding: alle klantreacties lopen op. De klanten beoordeelden de dienstverlening vervolgens met een 7,6.
In het plan van 2020 stond het voornemen om te beginnen met sociaal incasseren. De beoogde werkwijze gaat uit van contact aan huis bij burgers met langdurige betaalproblemen. De uitvoering hiervan is na de coronamaatregelen door de pandemie stilgevallen.
Innovatie en samenwerking met externe partijen stonden in 2020 op een lager pitje. Dat had veel te maken met de coronabeperkingen die het onmogelijk maakten om elkaar binnen en buiten de organisatie te ontmoeten. De beperkingen hadden weinig effect op de projecten waaraan we ons hebben gecommitteerd. De belastingapplicatie is vernieuwd door een scala aan verbeteringen te testen en in gebruik te nemen. Een aantal landelijke vernieuwingen in het gebruik van basisadministraties hebben we op tijd kunnen volgen. De data-uitwisseling met het Handelsregister en de LV-WOZ is landelijk uitgelopen naar de eerste helft 2021.
We hebben begin 2020 de kwalificatie ‘goed’ ontvangen van de Waarderingskamer na het jaarlijks onderzoek van de beheersing van de WOZ-waardering. Deze vierde ster is de bekroning op onze meerjarige inspanningen om de kwaliteit te verbeteren en vast te houden. Dat blijft topprioriteit. Want steeds meer burgers maken bezwaar tegen de WOZ-waarde. Dat is een landelijke ontwikkeling met nadelige gevolgen die ook bij ons voelbaar is.
Financieel ging het goed. Er is sprake van een forse kostenonderschrijding ten opzichte van de begroting van € 1,3 miljoen. Daarin zitten incidentele posten, die voor een deel samenhangen met de coronabeperkingen maar we zijn ook structureel efficiënter gaan werken. Dat voordeel staat al in de begroting voor 2021, maar werd een jaar eerder gerealiseerd. Naast een kostenvoordeel is ook sprake van hogere baten bij de invordering van € 2,7 miljoen als gevolg van effectievere invordering. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. Het structurele voordeel zal worden verwerkt in de begroting van 2021 en latere jaren. Een toelichting is opgenomen in hoofdstuk 4 en Deel II Jaarverslag.
Het algemeen bestuur vergaderde in 2020 vier keer en het dagelijks bestuur vergaderde zeven keer.
Zwolle, 17 maart 2021
Namens het dagelijks bestuur
B.J. Bussink, voorzitter M.A. van Helden, directeur