Klantreis
·We maken het concept Klantreis onderdeel van onze klantprocessen.
·Maatwerkbenadering
Klantreis structureel onderdeel van onze klantprocessen
Binnen de klantreis worden de volgende thema’s onderkend: efficiënte kanaalsturing, het automatiseren van klantprocessen, klantcontactprofessionals en gebruik van data en analyse om onze dienstverlening te verbeteren. Vertrekpunt is de klant als focus in onze dienstverlening.
Efficiënte kanaalsturing
Sinds begin dit jaar gebruiken wij het nieuwe digitale aanslagbiljet met “buttons”. Zo kan de klant direct betalen, kwijtschelding aanvragen of bezwaar indienen. De klantreacties hierop zijn positief en het aantal betalingen hiermee is sterk gestegen. Uit de feedback hebben wij verbeterpunten ontvangen die zijn opgepakt. Een voorbeeld hiervan was het aanslagnummer op de voorkant van het aanslagbiljet hetgeen ook is doorgevoerd op de aanmaning, het dwangbevel en de nieuw in te voeren kosteloze betalingsherinnering. Vanaf 2021 hebben al deze documenten dezelfde look and feel én digitale mogelijkheden van het nieuwe aanslagbiljet.
De wens om te komen tot een visie en beleid over kanaalsturing en om het aantal klantkanalen uit te breiden is door uitval en corona vertraagd. In 2021 gaan wij op basis van visie, beleid en klantdata starten met het uitbreiden van de kanalen.
Sinds september moeten wij voldoen aan de eisen van standaard voor digitale toegankelijkheid en het ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’. Onze website is getoetst door een onafhankelijke partij en voldoet aan de verplichtingen. Verbeterpunten uit het toetsingsrapport hebben wij overgenomen. Op gblt.nl/toegankelijkheidsverklaring leggen wij verantwoording af.
Automatiseren klantprocessen
De projectgroep klantreis heeft diverse acties binnen de servicebeloften met de hoogste prioriteit uitgewerkt om in 2020 te realiseren:
- Werkwijze op basis van taalniveau B1 verankeren en tot standaard werkwijze maken:
Circa 200 brieven voor Innen, KCC en Heffen zijn herschreven naar taalniveau B1. Voor Waarderen is het overgrote deel herschreven. Ook onze website voldoet grotendeels, op de pagina’s van heffen na, aan het taalniveau B1.
- Informatievoorziening rondom Mijn Loket:
We hebben webformulieren geïntroduceerd voor klanten. Zzp’ers en ondernemers konden vanwege de coronacrisis snel en makkelijk digitaal uitstel van betalen aanvragen. Op basis van de positieve feedback startten wij in juni een pilot sneltest kwijtschelding waarvan tot nu toe slechts gering gebruik is gemaakt. Onze ambitie om samen te werken met de leverancier en andere belastingsamenwerkingen voor het doorontwikkelen van de digitale balie is vertraagd door de gevolgen van de coronamaatregelen.
In 2020 heeft de nadruk gelegen op eerst standaardiseren en dan automatiseren. Door ontwikkelingen rondom corona heeft de uitwerking van de servicebeloften vertraging opgelopen. De volgende acties zijn dan ook nog niet ingevuld en worden in 2021 opgepakt:
- Werkafspraken rondom klantcontact met alle afdelingen met klantcontact;
- Vooronderzoek naar de uitrol van onze servicebeloften bij onze medewerkers en klanten;
- Informatievoorziening rondom Kwijtschelding.
Klantcontactprofessionals
Om de efficiëntie en kwaliteit bij het KCC te verhogen zetten we in op breed inzetbare medewerkers. Deze medewerkers zijn flexibel inzetbaar binnen alle teams van het klantcontactcentrum. Dit sluit goed aan bij de wens om meer procesgericht te werken.
Gebruik van data analyse om te verbeteren
In 2020 vroegen wij circa 41.000 klanten om deel te nemen aan ons onderzoek over klantdienstverlening. De respons was ruim 6.000 (bijna 15%). De waardering voor de telefonische dienstverlening was 7,6 (schaal 1-10) en een klantgemak-score van 2,2. Bij klantgemak betekent een score van 2 of lager veel gemak in beantwoording van een vraag (schaal 1-5). Onze ambities waren een klanttevredenheid van 7,5 en een gemak-score van 2,0. (in 2019 respectievelijk 7,2 en 2,3 bij een respons van 11%). Op basis van de reacties van klanten hebben wij:
- Waar nodig Informatie op de website toegevoegd of aangepast.
- We hebben de benodigde informatie opgenomen in de kennisbank en het gebruik hiervan gestimuleerd.
- Richting gegeven aan de concrete invulling van de werkzaamheden van de servicebeloften. Zo geven wij prioriteit aan die werkzaamheden waar de klant het meeste profijt van heeft.
Eind augustus vernieuwden wij het klanttevredenheidsonderzoek. Dit deden wij door vragen voor inzicht in de kanaalvoorkeuren en verdiepend inzicht van tips en ideeën van klanten over onze dienstverlening op te nemen, klantinformatie uit de telefooncentrale toe te voegen en een mogelijkheid voor klanten om vrijblijvend persoonsgegevens achter te laten conform AVG-voorschriften.
Maatwerkbenadering
De ontwikkelingen in de maatschappij vragen steeds meer om een maatwerkbenadering van de invordering. Een verschuiving van één standaardproces voor iedereen, naar digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Wat vraagt dit van de dienstverlening en zorgplicht van ons? Hieronder beschrijven we de activiteiten die we met betrekking tot invordering uitgevoerd hebben.
Kosteloze betalingsherinnering
In 2020 is een tweede pilot uitgevoerd met de kosteloze betalingsherinnering onder 10.000 klanten.Op basis van de aangescherpte criteria voor deze pilot, en de verder uitgewerkte maatregelen om (met name) privacyrisico's te minimaliseren en/of te beheersen is ook de data protection impact assessment (DPIA) herschreven. De functionaris gegevensbescherming heeft op deze versie een positief advies gegeven. In oktober is de invoering van de kosteloze betalingsherinnering met ingang van 2021 goedgekeurd.
Sociaal incasseren
Door de coronamaatregelen van het kabinet ligt de uitvoering van het sociaal incasseren sinds maart stil. In de huidige situatie blijft het voor zowel onze medewerkers als voor onze klanten onverantwoord om op huisbezoek te gaan. Het gehanteerde proces is geëvalueerd zodat we het sociaal incassoproces in verbeterde vorm kunnen opstarten zodra dit weer mogelijk is.
Invoer flexibele incasso
De omzetting van de automatische incasso naar standaard 10 termijnen per 2020 is een tussenstap naar de omzetting naar een systeem van flexibele incasso. In december is de invoer van de flexibele incasso vanaf 2021 goedgekeurd. Hiermee kunnen klanten zelf bepalen in hoeveel termijnen (tussen 1 en 10) en op welke dag in de maand de vordering geïnd gaat worden.
Waarderen
·Samen met de gemeentelijke deelnemers de mutatiedetectie borgen.
·We gaan het project waarderen op gebruikersoppervlakte afronden.
·Toepassen van voormelden om uitvoering te geven aan een beter registratie van secundaire objectkenmerken.
·We gaan de historische gegevens LV-WOZ aanleveren.
·Wijziging wet WOZ
Met gemeentelijke deelnemers mutatiedetectie borgen
De gemeente Bunschoten heeft dit jaar de mutatiedetectie uitgevoerd. WOZ-mutatiedetectie betreft het op basis van luchtfoto’s, obliek foto’s, de Basis Administratie Gebouwen (BAG) en de WOZ-administratie inzichtelijk te maken welke WOZ-onderdelen op- en afgevoerd moeten worden. Deze wijzigingen worden gestructureerd aangeleverd zodat deze automatisch verwerkt worden in de WOZ-administratie. In september is het resultaat van Bunschoten aan ons geleverd maar de resultaten stemden nog niet tot tevredenheid. Na overleg met de leverancier is een nieuw bestand aangeleverd dat op het moment van schrijven nader geanalyseerd wordt. Vanaf 2021 zullen de overige gemeenten successievelijk ook tot mutatiedetectie overgaan. We zijn in gesprek met een leverancier om de borging van de mutatiedetectie in de volle breedte te regelen. Na een eerste gesprek is een aanbieding ontvangen. Door corona is dit vertraagd maar we verwachten in 2021 weer op te starten.
Afronden project Waarderen op gebruikersoppervlakte
In de tweede bestuursrapportage melden we dat het project Waarderen op gebruiksoppervlakte in april/mei 2021 wordt afgerond zodat vanaf 2022 alle woningen gewaardeerd en beschikt worden op basis van de gebruiksoppervlakte. Hiermee voldoen wij aan de eis van de Waarderingskamer. De gemeenten Dronten en Zwolle zijn inmiddels gereed. Een deel van kosten verschuift naar 2021. Het totale projectbudget blijft ongewijzigd. Dit jaar is geen gebruik gemaakt van het budget voor de mutatiedetectie.
Voormelden ten behoeve van betere registratie secundaire objectkenmerken
Evenals in 2019 is in 2020 door middel van een voormelding aan een roulerend deel (20%) van woning eigenaren gevraagd om de primaire en secundaire kenmerken van de woning te controleren. In juni heeft uitvraag plaatsgevonden en zijn circa 24.000 voormeldingen verstuurd. Slechts 15% heeft gereageerd. De resultaten zijn verwerkt en in november hebben burgers die hebben meegedaan een voorlopige WOZ-waarde gekregen. De actie is erop gericht om bezwaren in 2021 te voorkomen.
Aanleveren historische gegevens LV-WOZ
In de Landelijke Voorziening WOZ worden op basis van uitgangspunten voor het stelsel van basisregistraties gegevens vastgelegd met volledige historie. In de LV WOZ worden gegevens vastgelegd vanaf 1 januari 2009. Voor ons als samenwerkingsverband is door de Waarderingskamer bepaald dat wij deze gegevens vast moeten leggen vanaf 1 januari 2011. In juni zijn de historische gegevens van de zes deelnemende gemeenten aangeleverd. Met de goedkeuring van de Waarderingskamer hierop is het vullen van de historische gegevens in de LV WOZ afgerond.
Wijziging Wet WOZ
De beoogde wijzing wet WOZ is vertraagd als gevolg van veel reacties in de consultatiefase. Dit wetsvoorstel verbetert de rechtsbescherming van de burger bij de WOZ-waardebepaling. Het is momenteel niet duidelijk wanneer hier voortgang op gaat ontstaan.