Het jaar 2022 gaat de boeken in als een bewogen en intensief jaar. Een jaar gestart met de dan nog geldende coronamaatregelen en onzekerheden, maar ook hoop en verwachtingen. Vanuit een hybride werksituatie zijn bijna alle taken conform planning uitgevoerd. En dat was niet altijd makkelijk. Dat heeft de nodige flexibiliteit gevraagd van de medewerkers van GBLT.
Onze dank gaat dan ook uit naar allen die hebben bijgedragen aan de resultaten van GBLT. Ondanks alle beperkingen hebben we mooie resultaten bereikt waar we best trots op zijn. In dit bestuursverslag wordt gerapporteerd over de uitvoering van de begroting 2022 en de bereikte resultaten. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten.
Voor het heffingsjaar 2022 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd. De procentuele realisatie van de aanslagoplegging ligt weer iets hoger ten opzichte van 2021. We hebben daarnaast voor het eerst de gemeentelijke aanslagen voor de gemeente Ommen verstuurd. Hiervoor is een hoop werk verricht in een heel korte periode. Desondanks is de aansluiting nagenoeg geruisloos verlopen. Wij zijn dan ook blij dat we onze dienstverlening aan een nieuwe gemeente kunnen aanbieden.
De economische ontwikkelingen zijn nog niet zichtbaar op de invordering. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar ligt het openstaand bedrag aan vorderingen iets hoger dan 2021. Ten opzichte van 2021 zien wij een daling in het aantal kwijtscheldingsverzoeken. Het aantal verzoeken voor de waterschappen daalde met 2% en steeg voor de gemeenten met 5%.
Daarentegen zien wij een stijging in het aantal beroepen, mogelijk de eerste tekenen van een verslechterde financiële situatie bij de burger die dit tot gevolg heeft. De verwachting is dan ook dat de economische situatie, de inflatie en oplopende kosten, zijn weerslag zal hebben op invordering van het komende jaar. We blijven de ontwikkelingen uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen met prognoses aan de opdrachtgevers.
Net als vorig jaar zien wij de telefoonrespons afnemen. Het aantal telefoontjes dat binnenkomt is weer gedaald met ongeveer 7%. Steeds vaker kunnen wij de klanten met onze kennis in één keer helpen. De klanttevredenheid komt uit op gemiddeld ongeveer een 8. De customer effort score (CES), een vijfpuntschaal voor de mate van gemak voor de klant, is voor het tweede jaar op rij gelijk gebleven met een gemiddelde score van 2,1. De bereikbaarheid is daarnaast gestegen naar 94%. Resultaten waar we met zijn allen trots op zijn, zeker gezien de omstandigheden.
Het aantal ontvangen heffings- en invorderingsbezwaren en ambtshalve verminderingen is met 9% gedaald ten opzichte van vorig jaar. Ook het aantal WOZ-bezwaarschriften ligt iets lager dan voorgaand jaar. Wanneer we specifiek kijken naar het aantal objecten waartegen door NCNP-organisaties bezwaar is gemaakt, zien we bij GBLT een lichte verlaging, daar waar landelijk vaak sprake is van een toename.
Het aantal gegrond verklaarde WOZ-bezwaren is ten opzichte van 2021 gedaald met 6,5%. Mede de inzet van artificial intelligence (AI), bestandsoptimalisatie, doorlopende procesverbeteringen en het verder finetunen van de waarderingsmodellen hebben hieraan bijgedragen.
In 2022 hebben wij weer verdere stappen gezet in sociaal incasseren. We zijn verder gegaan met de kosteloze herinnering en er is een tweede pilot uitgevoerd waarbij we een deel van de klanten hebben gebeld die als volgende stap in het invorderingstraject een dwangbevel zouden ontvangen. Ook zijn we gestart met huisbezoeken bij klanten die mogelijk niet kunnen betalen. De resultaten van deze pilots worden in de eerste helft van 2023 geëvalueerd op onder meer maatschappelijke en financiële impact.
Het jaar 2022 stond ook in het teken van een groot aantal projecten die naast de productie veel van de medewerkers hebben gevraagd. Meerdere projecten liepen tegelijkertijd, enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers. De meeste deadlines zijn echter gehaald, door inhuur van extra capaciteit maar ook zeker door de extra inspanningen van onze eigen GBLT-collega’s.
Aan het begin van het jaar is nog hard gewerkt aan de implementatie van de nieuwe Multi Channel Communicatie-omgeving en het zaaksysteem. Ook is hard gewerkt aan de aansluiting op het Handelsregister (NHR). Een complex en ingrijpend project waarvan de afronding doorloopt in 2023. Voor het klantcontactcentrum is daarnaast een nieuwe telefooncentrale geïmplementeerd en hebben we de voorbereiding getroffen voor de implementatie van een nieuw financieel systeem vanaf 2023.
Ook hebben wij in 2022 de servicebeloften intern uitgerold, beloften waarbij de klant centraal wordt gezet. Met onze servicebeloften maken we belastingen eenvoudiger en weet de klant precies wat van ons kan worden verwacht: “Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is”. En werken wij continu aan verbeteringen in onze organisatie. Elke dag weer. Mooie resultaten waar we de komende jaren de vruchten van gaan plukken.
Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten ten opzichte van de begroting. Daarin zitten incidentele posten, waaronder minder postverzending, vrijval van de reservering voor sociaal incasseren en minder uitbetaalde proceskosten. Voor een aantal van deze posten zijn de voordelen ook structureel. Naast een kostenvoordeel is sprake van lagere baten bij de invordering van ongeveer € 400.000. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. De structurele componenten worden verwerkt in de begrotingswijziging van 2023 en de begroting van 2024 en latere jaren. Het resultaat voor 2022 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,2 mln.
Zwolle, 20 maart 2023
Namens het dagelijks bestuur
B.J. van Vreeswijk, voorzitter R.A.C. de Haan, directeur