Doelstelling klantdienstverlening
Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Als de kwaliteit van klantbeleving en de toegankelijkheid van de producten toeneemt, neemt bij de belastingbetaler het vertrouwen toe en de inspanning af.
Burgers en bedrijven ervaren, als zij contact zoeken, dat GBLT de servicebeloften waarmaakt. Zij ervaren goede producten en diensten die tijdig worden geleverd en waarover gecommuniceerd wordt op een manier die hen past. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Het gaat om klantbelang in brede zin, waarbij wij optimalisaties zorgvuldig toetsen. Zo investeren wij in verbeteringen die de meeste toegevoegde waarde hebben voor de klant. Onze prioriteiten voor 2024 leest u hieronder.
Het verder uitrollen van de klantreis
· Het uitbouwen van de servicebeloften en uitbreiden van de bewijslast
Onze servicebeloften dienen een tweeledig doel. Enerzijds helpen zij de klanttevredenheid te vergroten. Anderzijds helpen zij GBLT richting te geven bij het verbeteren van onze klantprocessen. Er staat bewijs bij de servicebeloften om de beloften concreet te maken voor klanten. Bijvoorbeeld u kunt zelf kiezen op welke dag u betaalt. Dit bewijs moet blijvend aansluiten op de wensen en behoeften van klanten. Vandaar dat wij in 2024 verder gaan met implementatie van nieuwe bewijzen rondom de servicebeloften.
De prioritering van implementatie hangt af van de wensen en behoeften van onze klanten. Daarom bevragen wij klanten hierover. In de loop van 2023 analyseren wij de antwoorden van klanten. Op basis daarvan maken wij keuzes in de volgorde waarin wij bewijzen implementeren. Op dit moment kunnen wij dus nog niet concreet benoemen welke bewijzen wij in 2024 integreren in onze dienstverlening. Voor sommige bewijzen is een eenmalige investering nodig en andere niet. Door analyse van klantdata hebben wij in de loop van 2023 een duidelijker antwoord rondom de investeringen die nodig zijn in 2024. Onze voorlopige schatting is dat in 2024 een bedrag van €20.000 nodig zal zijn.
Om te zorgen dat wij klanten goed van dienst zijn, moet GBLT de basis van onze kwaliteit van klantdienstverlening verbreden. Daarom zullen wij in 2024 onderzoek doen naar oplossingen die makkelijker maken voor onze klanten om antwoord op de vraag te krijgen.
1.Een oplossing waarbij klanten zelf digitaal de status en voortgang van hun verzoeken kunnen volgen. Waardoor zij ons hiervoor niet meer hoeven te bellen.
2.Een klantdossier-oplossing. Met een klantdossier kunnen wij de klant beter in een keer helpen, omdat wij alle contacten overzichtelijk kunnen inzien.
· Uitvoeren van het kanalenbeleid; welk kanaal gaan we verder implementeren
In 2023 onderzoekt GBLT hoe bestaande kanalen geoptimaliseerd kunnen worden. De start is met e-mail. Uit een eerste inventarisatie van de manier waarop wij e-mail gebruiken, blijkt dat de huidige werkwijze onhoudbaar is. Onze eerste inschatting is op dit moment dat een andere systeemoplossing nodig zal zijn. In 2023 stellen wij een plan op voor het verbeteren van de verwerking van e-mail. Dit implementeren wij in 2024. Wij moeten nog onderzoeken welke oplossing hiervoor het meest geschikt is.
Daarnaast starten wij eind 2023 met de eerste onderzoeken en voorbereidingen rondom het uitbreiden van onze kanalen voor de klanten van GBLT. Bijvoorbeeld naar gebruik van chat en notificaties naar klanten bij belangrijke gebeurtenissen (sms/mail).
· De feedback van klanten gebruiken als brandstof voor verbeteren van onze processen en optimalisatie van de dienstverlening
Wij gebruiken klantfeedback als brandstof, zodat wij dichter bij de klant komen te staan. Om zo meer vertrouwen bij klanten te realiseren. Dat is belangrijker dan ooit gezien ontwikkelingen als de toeslagenaffaire en het afbrokkelend vertrouwen van mensen in overheidsorganisaties. Maar ook breder aangezien de wereld continu in beweging is. Zo ook de klantbehoefte. De eisen die klanten stellen worden steeds hoger. Wat ook blijkt uit het feit dat de tevredenheidscijfers voor klantenservice voor het eerst in tien jaar dalende zijn (bron: Klantenservicefederatie jaarcongres 2022). Wij willen misschien niet worden vergeleken met bedrijven met excellente klantenservice zoals Coolblue en bol.com; maar de klant doet dat wel. Daarom is het voor ons cruciaal om de feedback van klanten structureel onderdeel te maken van ons reguliere proces. Hiervoor maken wij gebruik van externe partners. Bijvoorbeeld een klantpanel laten wij uitvoeren door een externe partij. Op dit moment is nog onduidelijk welke investering hieraan verbonden is. Wij krijgen hier duidelijkheid over aan het eind van 2023. Dan gaan wij aan de slag met implementatie van extra onderzoeken en onderzoeksmethodieken zoals een klantpanel.
· Kennis en opleiding
Op dit moment is de kennis bij GBLT versnipperd over meerdere bronnen zoals lokale schijven, kennisbank, website en intranet. Dit zorgt ervoor dat wij in sommige situaties klanten onnodig laten wachten. Omdat de juiste werkwijze of informatie niet bij iedereen bekend is. Of op een plek staat waar niet iedereen kijkt of bij kan. De uitbreiding van digitale selfservice en toepassing van RPA zorgt dat de meer ingewikkelde klantvragen 'overblijven'. De medewerkers die deze klantvragen behandelen, zullen daardoor hun informatie steeds vaker uit verschillende bronnen moeten halen. Waarbij de informatie soms per bron verschilt. Dat is een onwenselijke situatie die onnodig inefficiënt is voor de klant en medewerker. Daarom gaan wij in 2024 de eisen, wensen, behoeften en ambities rondom onze kennisinfrastructuur in kaart brengen en onderzoek doen naar passende oplossingen.
Onderzoeken en toepassen van de mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie in het klantcontact
GBLT streeft naar klantcontact dat klanten ervaren als snel, gemakkelijk en vertrouwd. Het verkennen en slim toepassen van kunstmatige intelligentie en maximaal faciliteren van digitale selfservice zijn hierbij onmisbaar. In het bezwaarproces gaan wij in de loop van 2023 Robotic Process Automation (RPA) toepassen. Zodat wij efficiënter bezwaren van klanten kunnen behandelen. In de tweede helft van 2023 onderzoeken wij welke andere RPA-toepassingen waardetoevoegend zijn voor onze klantcontacten en klantprocessen. Wij bepalen het vervolg rondom toepassing van RPA op basis van de uitkomsten van dit onderzoek.