Overige thema's

In dit deel van het jaarverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.

• Inkoop en aanbesteden
• Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging
• Klantcontacten
• Kwijtschelding
• Bezwaren en beroepen
• Klachten
• Overige ontwikkelingen

Inkoop en aanbesteden
Het inkopen en aanbesteden van opdrachten wordt zowel intern als extern uitgevoerd. De inkoopadviseur van Coppa begeleidt de Europese aanbestedingen (EA) en is de sparringpartner van de interne inkoopadviseurs. De meervoudig onderhandse aanbestedingen (MOA) voeren wij intern uit.

We hebben dit jaar de volgende opdrachten aanbesteed en gegund:

• Onderhandelingsprocedure zonder voorafgaande bekendmaking voor webinformatiesystemen en portals;
• EA voor een telefooncentrale;
• EA Invordering;
• EA Kwijtschelding;
• MOA financieel systeem inclusief contractmanagement

Daarnaast zijn we gestart met de EA Uitvalverwerking berichtenverkeer. In verband met een nieuwe werkwijze voor de verwerking van de gegevens afkomstig van de BRK en LV WOZ hebben we eerst met de huidige leverancier een pilot uitgevoerd. Tevens zijn we gestart met de EA Waarderingsapplicatie en EA Specialistische inhuur.

In 2021 heeft de externe contractmanager de processen van GBLT in kaart gebracht en een contractmanagementbeleid geschreven. Om verder invulling te geven aan contractmanagement hebben we in 2022 de functie van de reeds aanwezig inkoopadviseur uitgebreid met contractmanagertaken. Tevens hebben we een parttime inkoopadviseur/contractmanager aangesteld. Samen hebben zij diverse trainingen gevolgd op het gebied van inkoop en contractmanagement. Bij de aanbesteding voor het financiële systeem is een module contractmanagement opgenomen. Op 1 januari 2023 gaan we van start met het nieuwe systeem. Hierin zijn alle contracten opgenomen. Hiermee borgen wij dat contracten niet langer doorlopen dan nodig en is de dossiervorming eenduidig voor de belanghebbende.

Om invulling te geven aan goede contracten hebben we met de belangrijkste leveranciers een Service Level Agreement afgesproken. Hierin nemen we de belangrijkste KPI's op. Ook gaan we op reguliere basis met deze leveranciers in gesprek. Om dit in goede banen te leiden en de inkoopadviseurs te begeleiden in hun aanvullende taak, hebben we in 2022 een externe contractmanager ingehuurd om de belangrijkste contracten te managen. Zo kunnen wij anticiperen op gewijzigde situaties.

Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging
Risicomanagement heeft een belangrijke plek binnen onze organisatie. Om risico’s te beheersen maken we gebruik van het zogenaamde Three Lines of Defense-model. Primair verantwoordelijk voor het realiseren van de doelstelling en beheersing van risico’s van het proces is het lijnmanagement (eerste lijn).

Een ander onderdeel van het model is het (intern) uitvoeren van verbijzonderde interne controle (VIC) en audits. Dit zijn respectievelijk de tweede en derde lijn. De accountant en de Waarderingskamer kunnen gezien worden als vierde (externe) lijn. Jaarlijks stellen we een integraal controlejaarplan op waarin zowel de VIC’s, audits als de controles van de Waarderingskamer en accountant in zijn opgenomen. De bevindingen van de controles en de opvolging van de aanbevelingen hieruit worden gerapporteerd en vervolgens gemonitord in de rapportage risicomanagement. Voor de vastlegging gebruiken we Lias en we rapporteren conform de planning & control-cyclus drie keer per jaar.

Naast deze 'hard controls’ hebben we ook aandacht voor ‘soft controls’. Begrippen als bespreekbaar maken en betrokkenheid komen regelmatig aan de orde. Beide vormen van control zijn van belang. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans van risico’s nemen en beheersen.

Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2022 hebben we geen (potentiële) fraudegevallen gesignaleerd.

Privacy en informatiebeveiliging
In 2022 is het informatiebeveiligingsbeleid 2022-2025 geactualiseerd en vastgesteld door het dagelijks bestuur. De afgelopen maanden is een gap- en impactanalyse uitgevoerd op alle maatregelen van de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). De BIO bestaat overeenkomstig met de ISO 27002:2013 normering uit een totaal van 114 controls. Deze controls kunnen weer onderliggende maatregelen bevatten. Het voldoen aan de BIO is een continu proces dat nooit af is. In 2023 blijven we doorgaan met het nemen van maatregelen om te voldoen aan de BIO.

JAAR	Q1	Q2	Q3	Q4	TOTAAL
2018	12	5	8	4	18
2019	6	11	9	9	35
2020	8	4	2	5	19
2021	10	8	8	6	32
2022	4	3	3	9	19

Toelichting datalekken en beveiligingsincidenten
In totaal werden 89 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure. 19 hiervan waren datalekken. In de tabel is weergegeven hoe dit aantal zich verhoudt met eerdere kalenderjaren. Er zijn drie datalekken gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens en betrokkenen.

Alle datalekken vonden plaats bij het heffen of invorderen van belastingen of het uitvoeren van de Wet WOZ. Binnen deze processen worden verreweg de meeste persoonsgegevens verwerkt. Er zijn geen datalekken gemeld die betrekking hadden op persoonsgegevens van medewerkers.

De beveiligingsincidenten die geen datalek waren bestonden in hoofdzaak uit meldingen over niet-natuurlijke personen, meldingen van phishingmail of bleken achteraf geen beveiligingsincident te zijn.

Bewustwording
Net als in voorgaande jaren is er op verschillende manieren aandacht gevraagd voor informatiebeveiliging en gegevensbescherming. Dit bestond onder meer uit het delen van tips om phishingmails te herkennen, extra aandacht voor het belang van het melden van beveiligingsincidenten, een nieuwe e-learning over privacy en geheimhouding en frequente berichtgeving over dit onderwerp via het narrowcastingsysteem en Loek.

In het voorjaar hebben we een nulmeting informatiebeveiliging uitgevoerd. Hiermee hebben we in beeld gebracht hoe we ervoor staan met betrekking tot (de bewustwording van) informatiebeveiliging en privacy. De Adviesgroep Beveiliging, Continuïteit & Privacy (ABC&P) gaat met de resultaten aan de slag om de bewustwording te verhogen.

Klantcontacten
De volgende tabel geeft de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken weer. Ook is de telefonische bereikbaarheid over 2021 en 2022 weergegeven. Daaronder is een overzicht opgenomen over de digitale kanalen over dezelfde periode.

Het aantal inkomende telefoongesprekken is in 2022 met 7% gedaald ten opzichte van 2021. Dit heeft de volgende oorzaken:

• Door de inzet van meer breed inzetbare medewerkers op drukke momenten is er minder herhaalverkeer. Meer klanten krijgen dus in één keer contact.
• Deze breed inzetbare medewerkers kunnen vaker de klant direct helpen door hun brede inhoudelijke kennis.
• Onze brieven zijn duidelijker en beter te begrijpen doordat we ze op taalniveau B1 schrijven. Klanten hebben minder vragen over de inhoud van brieven.
• Door de inzet van de kosteloze herinnering worden er minder aanmaningen verzonden. Dat levert verderop in het proces ook minder inkomende telefoontjes op.

Voor 2023 verwachten we niet dat de daling van inkomende telefoongesprekken doorzet. Dit in verband met de economische ontwikkelingen in Nederland. We verwachten meer telefoontjes over betaalafspraken, kwijtscheldingsverzoeken en de WOZ-waardes.

Het gebruik van onze digitale kanalen door onze klanten is ten opzichte van het jaar 2021 met bijna 5% gestegen. De komende jaren besteden wij meer aandacht aan de toegankelijkheid van onze digitale kanalen. Zelfservice breiden wij zoveel mogelijk uit.

Kwijtschelding
In onderstaande tabellen is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsaanvragen en beroepschriften weergegeven voor 2022. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van 2021 opgenomen.

Waterschappen	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
Verzoeken 2021 Verzoeken 2022	2.713 3.423	104.723 102.554	107.426 105.977	104.013 102.756	3.423 3.221
Beroepen 2021 Beroepen 2022	884 345	2.539 3.155	3.423 3.500	3.078 3.240	345 260

Gemeenten	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
Verzoeken 2021 Verzoeken 2022	412 427	9.809 10.344	10.221 10.771	9.794 10.321	427 450
Beroepen 2021 Beroepen 2022	146 63	377 464	523 527	460 488	63 39

Het aantal verwerkte verzoeken en beroepen ligt rond de verwerkingsaantallen van vorig jaar. Ook zien we dat de werkvoorraad iets minder groot is dan in begin 2022.

Ondanks dat we te maken hebben gehad met uitval door ziekte en personeelswisselingen, hebben we (met behulp van onze externe partner) het afhandelen van verzoeken en beroepen zoveel mogelijk op niveau gehouden.

Waterschappen
Het aantal verzoeken is gedaald (-2%). Daarentegen is het aantal ontvangen beroepschriften gestegen (24%). Dit heeft naar alle waarschijnlijkheid te maken met de verslechterde financiële situatie van veel burgers, die bij een afwijzing gebruik maken van de beroepsprocedure.

Gemeenten
Het aantal verzoeken (5%) is gestegen, dit is een logisch gevolg van de dienstverlening aan de gemeente Ommen door GBLT. Ook bij de gemeenten is een stijging (23%) te zien van het aantal binnengekomen beroepschriften. Het is aannemelijk dat de verslechterde financiële situatie van de burger hier debet aan is.

BEZWAREN EN BEROEPEN

In 2022 hebben we minder bezwaarschriften ontvangen dan in 2021. In deze paragraaf staan de aantallen met een toelichting daarbij. Er is een onderverdeling gemaakt in bezwaarschriften tegen de heffingen, de invorderingskosten en de WOZ-beschikking. Daarnaast is het aantal beroepen weergegeven dat we in 2022 hebben ontvangen. Een deel is afgerond en een deel is nog in behandeling bij de rechtbank of het gerechtshof.

	Ontvangen Bezwaren	Verwerkt	% toekennen	% afwijzen	Onderhanden werk
2022
Heffingsbezwaren	14.981	14.422	66,0%	34,0%	559
Invorderingsbezwaren	1.200	1.164	7,0%	93,0%	36
WOZ-bezwaren*, waarvan:	5.057	4.724	30,8%	69,2%	333
WOZ-bezwaren NCNP	2.721	2.474	23,9%	76,1%	247

*aantal objecten

Heffings- en invorderingsbezwaren
In 2022 zien we dat zowel het aantal heffingsbezwaarschriften als de invorderingsbezwaarschriften met ruim 9% is gedaald ten opzichte van 2021. In deze cijfers zijn ook de ambtshalve verminderingen meegenomen. Het percentage toegekende heffingsbezwaren ligt 2% hoger dan in 2021. Het aantal toegekende invorderingsbezwaren is gedaald.

98% van de bezwaarschriften is binnen 12 weken afgehandeld. Daar waar de termijn van 12 weken niet is gehaald, komt het doordat er nog een onderzoek liep, of dat de bezwaren worden aangehouden door een lopende beroepsprocedure.

In 2022 hebben we het project afgerond over onterechte aanslagen zuiveringsheffing voor woningen die niet op de riolering aangesloten zijn. Dit heeft geleid tot 1.693 verminderingen van aanslagen zuiveringsheffing. Daarnaast hebben we 616 onterecht opgelegde aanslagen rioolheffing vernietigd. In het eerste kwartaal van 2023 wordt weer een evaluatie uitgevoerd naar de bezwaarafhandeling in 2022. In deze evaluatie richten we ons vooral op de gegronde bezwaren, de redenen daarvan en de verbeteringen die we in ons proces kunnen doorvoeren om gegronde bezwaren te voorkomen.

	Ontvangen Bezwaren	Verwerkt	% toekennen	% afwijzen	Onderhanden werk
2021
Heffingsbezwaren	15.482	14.937	64,0%	36,0%	545
Invorderingsbezwaren	1.324	1.166	17,0%	83,0%	158
WOZ-bezwaren*,waarvan:	6.865	6.742	43,0%	57,0%	123
WOZ-bezwaren NCNP	2.833	2.761	29,7%	70,3%	72
WOZ-bezwaren informeel contact	1.968	1.968	53,7%	46,3%	0

*aantal objecten

WOZ-bezwaren
In 2022 is tegen 5.057 WOZ-objecten bezwaar gemaakt. Voor 2.721 objecten betreft het een bezwaar afkomstig van een NCNP-bureau. Door belanghebbenden zelf is tegen 2.336 objecten bezwaar gemaakt. In 2022 was er geen informeel contact zoals in 2021. Wel konden belanghebbenden ons bellen voor hulp bij het maken van bezwaar. Ruim 1.200 klanten hebben hier gebruik van gemaakt. Wanneer we specifiek voor de schriftelijke bezwaren (exclusief gemeente Ommen) de vergelijking maken per 31december 2021 en 2022, dan is door belanghebbenden zelf tegen 121 objecten minder bezwaar gemaakt. Bij de NCNP-bezwaren is dit tegen 332 objecten minder.

Bij de evaluatie van de bezwaren 2022 zal nader ingegaan worden op het aantal bezwaren en de reden van de toekenning.

Afhandeling
De afhandeling van de bezwaarschriften is niet volgens planning verlopen. Als doelstelling is geformuleerd om voor 1 augustus 75% van de bezwaren afkomstig van belanghebbende zelf afgehandeld te hebben. Het gaat dan om een bezwaar tegen de waarde van de woning. Op 1 augustus was voor 81% van de bezwaren de uitspraak verzonden.

Proceskostenvergoeding
Het aantal bezwaarschriften dat door NCNP-bureaus is ingediend, is licht gedaald t.o.v. 2021. Daarnaast zien we dat het percentage ongegronde bezwaren voorlopig gestegen is van 70,3% in 2021 naar 76,1% in 2022. Vanwege beide positieve ontwikkelingen was het budget in 2022 toereikend. Omdat de werkvoorraad van de bezwaren en beroepen op 31 december 2022 groter is dan in 2021 zullen we in 2023 kosten moeten vergoeden die betrekking hebben op 2022. Hiervoor hebben we een voorziening van € 129.000 getroffen.

Beroepen

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.

Beroepen heffings- en invorderingsbezwaren	Onderhanden werk vorig jaar	Binnenkomend lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt (uitspraak/ingetrokk0n)	Onderhanden werk
Beroepen	44	43	87	62	25
Hoger beroepen	5	24	29	5	24
Cassatie	0	3	3	0	3
Totaal	49	70	119	67	52

Beroepen WOZ(aantal objecten)	Onderhanden werk vorig jaar	Binnenkomend lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt (uitspraak/ingetrokken)	Onderhanden werk
Beroepen	65	192	257	143	114
Hoger beroepen	6	25	31	8	23
Cassatie	3	1	4	3	1
Totaal	74	218	292	154	138

Heffen/invordering

Beroepsprocedure watersysteemheffing Rijkswateren
Een landelijke natuurorganisatie heeft bezwaar gemaakt tegen aanslagen watersysteemheffing voor ongebouwde onroerende zaken gelegen in Rijkswateren. Dit speelt bij de waterschappen Vallei en Veluwe, Drents Overijsselse Delta en Zuiderzeeland. De natuurorganisatie wijst op het Waddenzee-arrest en stelt dat de heffingsbevoegdheid niet geldt voor Rijkswateren. In samenspraak met de betrokken waterschappen en de natuurorganisatie is besloten een rechter te laten oordelen over enkele representatieve percelen. Die uitspraak is vervolgens richtinggevend voor de bezwaren waarop nog beslist moet worden. De rechtbank heeft uitspraak gedaan en geoordeeld dat percelen gelegen in Rijkswateren niet aangeslagen mogen worden. In overleg met de drie waterschappen heeft GBLT hoger beroep ingesteld

Procedure Hoge Raad overschrijden opbrengstlimiet
De procedure bij het gerechtshof over de overschrijding van de opbrengstlimiet is afgerond. Het gerechtshof heeft geoordeeld dat de geraamde baten de geraamde lasten niet overschrijden. Er is wel beroep in cassatie ingesteld bij de Hoge Raad over de verschuldigdheid van dwangsommen maar deze procedure heeft geen potentieel risico meer voor de verordening.

WOZ

Beroepsprocedure drijvende zonneparken
GBLT heeft hoger beroep ingesteld tegen de uitspraak van de rechtbank over het vernietigen van de belastingaanslag onroerende zaakbelasting die is opgelegd voor een drijvend zonnepark. Naar het oordeel van de rechtbank is een drijvend zonnepark te vergelijken met een schip en daardoor als roerend aan te merken. Voor het verkrijgen van landelijke jurisprudentie heeft GBLT hoger beroep ingesteld bij het gerechtshof.

Voortgang
In vergelijking met 2021 is het aantal openstaande procedures met 64 toegenomen. De toename wordt veroorzaakt door de beroepsprocedures over 2021 die in 2022 zijn ingediend alsmede door de procedures voor 2022. Voor de afhandeling van de procedures is GBLT afhankelijk van de planning zoals deze door de rechtbank Overijssel en het gerechtshof Arnhem-Leeuwarden gehanteerd wordt.

Klachten
In 2022 hebben we 368 klachten ontvangen. In 2021 waren dit er 390. Dit is een daling van 6%. We hebben 18 klachten op formele wijze afgehandeld. Van deze formeel afgehandelde klachten zijn er 4 (deels) gegrond verklaard. Deze klachten gaan over bejegening, onjuiste communicatie en de adressering van post. 15 klachten zijn nog niet afgehandeld en worden in de eerste weken van 2023 afgrond. Landelijke trend is dat we steeds meer brieven krijgen van mensen die geen belasting willen betalen, omdat ze geen contract hebben met GBLT. In de meeste gevallen worden deze brieven binnen het bezwarentraject afgehandeld, omdat iemand het niet eens is met de belastingaanslag. Deels komen deze brieven in het klachtentraject. Dit is de grootste categorie van klachtredenen.

De termijn voor het afhandelen van de klachten is 6 weken. In 2022 zijn alle klachten binnen deze termijn afgehandeld.

	Ontvangen	Informeel afgehandeld	Formeel afgehandeld ongegrond	Formeel afgehandeld gegrond: bejegening	Formeel afgehandeld gegrond: berichtenbox	Formeel afgehandeld gegrond: communicatie	Formeel afgehandeld gegrond: overig	In behandeling
2022	368	335	14	1	0	2	1	15
2021	390	355	5	3	0	3	14	10

OVERIGE ONTWIKKELINGEN

Gevolgen opvang ontheemden uit Oekraïne op te betalen lokale heffingen bij particuliere opvang
Bij particuliere opvang van ontheemden is in 2022 op een praktische wijze en binnen de wettelijke kaders invulling gegeven aan het gevraagde uitgangspunt, dat gasthuishoudens geen negatieve gevolgen ondervinden op de te betalen lokale heffingen. Aan zelfstandig wonende ontheemden zijn de van toepassing zijnde belastingaanslagen opgelegd.

Bij het beoordelen van de kwijtscheldingsaanvraag waar sprake is van particuliere opvang is rekening gehouden met de consequentie van een extra inwonende en indien noodzakelijk is deze buiten de kwijtscheldingstoets gehouden. Bij zelfstandig wonende ontheemden is de reguliere kwijtschelding toegepast.

Voorstel afspraken Rijk-UvW over compensatie inkomstenderving coronacrisis

GBLT heeft aan de waterschappen de noodzakelijke informatie verstrekt om een aanvraag in te kunnen dienen.

Verruimingsmogelijkheid kwijtschelding

Deze regeling bevat regels over de wijze waarop provincies, gemeenten en waterschappen het vermogen en de kosten van bestaan kunnen vaststellen voor de beoordeling van het recht op kwijtschelding van belastingen. Nieuw is dat de raad kan bepalen dat het bedrag aan financiële middelen dat niet meetelt bij de berekening van het vermogen wordt verhoogd.

De Regeling kwijtschelding belasting medeoverheden vervangt de Nadere regels kwijtschelding gemeentelijke en waterschapsbelastingen. Op de genoemde punten na is de regeling hetzelfde als haar voorganger.

Het kabinet besloot de algemene verhoging van de vermogensnorm niet te beperken tot enkel AOW-gerechtigden en duurzaam arbeidsongeschikten, zoals eerder het plan was. De algemene verhoging bedraagt maximaal € 2.000 bovenop de reguliere vermogensnorm. Dit betekent dat als de provincie, gemeente of het waterschap ervoor kiest de vermogensnorm op te hogen iedere klant recht heeft op een verhoging van de vermogensnorm. Wel hangt de verhoging van de vermogensnorm af van de leefsituatie van de klant (echtgenoten, alleenstaanden of alleenstaande ouders).

Alle gemeenten en een aantal waterschappen (WDOD, Vechtstromen) hebben voor verruiming van het vermogen gekozen. Dit is ingegaan per 01-01-2023.

Implementatie nieuw financieel systeem

Vorig jaar is al gestart met het onderzoek naar een bij GBLT passend financieel systeem. Onze huidige oplossing laat te wensen over, de aansluiting op onze processen is onvoldoende, en het is tijdrovend en niet gebruiksvriendelijk. Ook een goede budgetbewaking en inzicht in de uitnutting van onze contracten ontbreekt. Dat betekende veel extra werk om toch de benodigde informatie te verkrijgen.

We zijn op zoek gegaan naar een solide SaaS-oplossing, die ook meteen een contractmanagementmodule kon bieden. Na gedegen onderzoek zijn we uitgekomen bij de oplossing van AFAS die aan de genoemde eisen voldoet. De implementatie is succesvol afgerond en per 1 januari 2023 zijn we live.