Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Onze werkzaamheden hiervoor in 2024 leest u hieronder.
Het verder uitrollen van de klantreis
Het concept visiedocument met herijkte visie voor de komende 5 jaar is klaar. Met deze nieuwe visie versterken wij de dienstverlening en bouwen wij dus verder op de fundamenten. Voor de invulling van de kwaliteit van dienstverlening sluiten wij aan op de dienstverlening zoals verankerd in de missie, visie en strategische doelstellingen van GBLT. De concrete resultaten die wij beogen zijn ambitieus. Opnieuw leggen wij de lat hoog om onze dienstverlening op niveau te houden én aan te blijven sluiten op de (digitale) omgeving van onze klanten. Drijfveren hierbij zijn er in de vorm van wet- en regelgeving zoals digitale toegankelijkheid, wet digitale overheid en wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). En onze klanten die steeds hogere eisen stellen aan onze (digitale) dienstverlening en ons vergelijken met service die commerciële organisaties bieden.
Uitvoeren van het kanalenbeleid; welk kanaal gaan we verder implementeren
Website
Begin augustus presenteerde Communicatie een plan voor de toekomst voor de website om de strategische doelen van GBLT te bereiken. Om dit plan te laten slagen zijn richtlijnen, aanpak, capaciteit en invulling vereisten. Doel is om de website toekomstbestendig te maken en houden. Waarom? Met jaarlijks zo’n 780 duizend bezoekers is de website van GBLT ons grootste digitale kanaal en communicatiemiddel. De rol van de website is groot, maar het krijgt momenteel niet de aandacht die deze grote rol met zich meebrengt. Communicatie is bezig met het opstellen van een opdracht zodat een externe partij ons kan adviseren over de vorm en inhoud van dit plan.
Wij hebben voorbereidingen getroffen om het kanaal e-mail te verbeteren. Zo hebben wij e-mailadressen gesloten die niet meer werden gebruikt. Ook hebben wij een procesinrichting van e-mail op hoofdlijnen opgesteld en deze is geaccordeerd.
De feedback van klanten gebruiken als brandstof voor verbeteren van onze processen en optimalisatie van de dienstverlening
In het ketenoverleg wordt per kwartaal de klantfeedback per proces besproken. Per proces wordt er een actiepunt uitgewerkt in het volgende kwartaal. Ook worden wekelijks klanten gebeld die het klanttevredenheidsonderzoek hebben ingevuld en ons hebben gewaardeerd met een 6 of lager. Daarnaast onderzoeken we van welke processen we naast het telefonisch klantcontact meer feedback op kunnen halen.
Kennis en opleiding
Innen is gestart met de generieke telefoontraining die nu aangeboden wordt via de GBLT Academie.
Onderzoeken en toepassen van de mogelijkheden van RPA en kunstmatige intelligentie in het klantcontact
Wij volgen de besluitvorming dat wij bij GBLT geen generatieve kunstmatige intelligentie gebruiken. Voor andere vormen van RPA en kunstmatige intelligentie wordt onder andere gekeken naar landelijke overleggen op dit thema. Er is een GBLT-brede werkwijze voor RPA; als er na optimalisering van een proces veel repetitief werk overblijft, wordt samen met een I-adviseur onderzocht of RPA een passende oplossing is.