In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
- Servicebeloften
- Klanttevredenheid
- Procesinrichting
- Kanaalsturing
- Klantcontact met behulp van AI
- Invordering met automatische incasso verhogen
Servicebeloften
Wij hebben in 2022 de servicebeloften volgens planning intern uitgerold. Er zijn teamsessies met alle teams georganiseerd. Het doel van deze sessies was de medewerker te helpen met hoe zij de servicebeloften in hun werk kunnen toepassen. Ook werden zij uitgenodigd mee te denken over de servicebeloften. Hier zijn de bewijzen en beschrijvingen van de servicebeloften mee verrijkt. Onze servicebeloften zijn:
- Zelf eenvoudig digitaal uw gemeente- en waterschapsbelasting beheren
- Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden
- Onze experts helpen u naar een oplossing
- Simpele en duidelijke taal in alle communicatie
- U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt
- Proactief seintje van GBLT als het voor u beter of slimmer kan
Wij hebben de eerste stappen gezet om de servicebeloften onderdeel te maken van onze werkprocessen. Zo is er een periodiek 'inloopspreekuur Servicebeloften' voor leidinggevenden. Met ruimte voor inspirerende voorbeelden, knelpunten, vragen en antwoord. Ook richten wij een proces in via Topdesk, zodat medewerkers hun bevindingen over de servicebeloften kunnen delen. En zelf terugkoppeling kunnen geven aan klanten. Zo betrekken wij de medewerkers ook gelijk meer bij de verbetering van onze processen. Tot slot zijn de voorbereidingen voor de livegang op 9 januari 2023 op tijd afgerond. Hiervoor ontwikkelden we een communicatiecampagne en een vragenlijst voor klanten.
Klanttevredenheid
We hebben via structureel klanttevredenheidsonderzoek gemeten hoe tevreden onze klanten zijn met de verbeteringen die we doorvoeren. In 2022 scoorden wij een gemiddelde waardering van 7,9. In 2021 scoorden wij een 8,0. Een lichte daling, maar alsnog een mooi resultaat. De customer effort score (CES) is een vijfpuntschaal voor de mate van gemak voor de klant. Hoe minder moeite een klant hoeft te doen, hoe lager de score voor klantgemak. Het klantgemak is voor het tweede jaar op rij gelijk gebleven met een gemiddelde score van 2,1. Wij zijn aan de slag met de top drie meest voorkomende feedback van klanten om de lichte daling van de waardering te keren. Verder pasten wij de vragen van onze onderzoeken aan, zodat wij ook gerichte feedback over het nakomen van onze servicebeloften gaan ontvangen. Ook lieten wij een nieuwe vragenlijst opstellen om klanten te bevragen over de servicebeloften.
Procesinrichting
We zijn verdergegaan met het beschrijven van de processen en het in kaart brengen van de koppelpunten. Inmiddels zijn dit jaar 80% van de processen beschreven en vastgelegd. Ook hebben we een start gemaakt met het verder verfijnen van bestaande kritische performance indicatoren (KPI’s).
Naast de bestaande KPI’s willen we interne KPI’s afspreken op koppelpunten binnen de processen. Een van de organisatiebrede thema’s die daarnaast opgepakt is, betreft de verbetering van de informatievoorziening bij overlijden. We gaan vanaf januari 2023 een nieuwe aangepaste brief naar de erven versturen. Daarnaast is binnen het traject van postadressen en ‘subjectrelaties’ een slag gemaakt in de datakwaliteit. In vervolg op dit traject hebben we GBLT-brede afspraken hierover vastgelegd.
Kanaalsturing
In juli 2022 is het MT akkoord gegaan met het kanalenbeleid 2022-2027. In het kanalenbeleid schetsten wij de huidige situatie en de uitgangspunten waaraan de (toekomstige) kanalen moeten voldoen. Aan kanalen stellen we de volgende eisen:
- Maximale dienstverlening - de klant centraal
- Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is
- Goede prijs-kwaliteit voor onze dienstverlening
- Proactief, open en duidelijk in onze interactie met de klant
- Techniek, innovatie en slim organiseren
- Kanalen volgens de wet en zijn in lijn met onze architectuur
Het eerste kwartaal zijn er rondom de informatievoorziening van de WOZ-waarde verbeteringen doorgevoerd. Het laatst kwartaal verbeterden wij de bestaande informatie rondom kwijtschelding op onze website. In het vierde startten we met optimalisatie van de huidige kanalen door de huidige en gewenste situatie rondom e-mailgebruik te inventariseren bij procesgericht werken.
Er is een nieuw opleidingsmoment geweest voor het schrijven in simpele en duidelijke taal. Op een vastgesteld moment zijn via het kwaliteitsteam alle wijzigingen voor brieven geïnventariseerd en doorgegeven. Daarnaast stelden we een plan van aanpak op waarin staat hoe wij gaan voldoen aan de Europese verordening Single Digital Gateway (SDG) in 2023.
Klantcontact met behulp van AI
In onze nieuwe telefooncentrale bestaat de mogelijkheid om meer geautomatiseerd te werken rondom het optimaliseren van forecasting van telefoniebezetting. Afgelopen maanden hebben wij ook naar andere automatiseringstoepassingen gekeken. Zoals de Interactive Voice Respons (IVR) kwijtschelding binnen onze telefooncentrale.
Bij het optimaliseren van de kanalen staat in het kanalenbeleid ook een uitgangspunt rondom AI. Namelijk ‘techniek, innovatie en slim organiseren’. Daarnaast heeft het team KCC eind dit jaar stilgestaan bij het thema AI. Conclusie is dat wij AI via het uitvoeren van het kanalenbeleid verder willen inzetten. Zodat AI gaat worden toegepast in klantcontact op de plaatsen waar het de meeste waarde toevoegt.
Invordering met automatische incasso verhogen
Het doel van afgelopen jaar was het verhogen van de betalingen middels automatische incasso. Er zou extern een onderzoek worden uitgezet om de beoogde doelgroep hiervoor te bepalen. In de loop van het jaar heeft verandering van inzicht ervoor gezorgd dat we besloten hebben hier geen aparte campagne voor te voeren. Door intern een analyse op de betalingen uit te voeren zijn we tot het inzicht gekomen dat de opbrengst hiervan minimaal zal zijn. Daarnaast zijn de inspanningen van GBLT al volop gericht op het aanbieden en onder de aandacht brengen van de verschillende betaalmogelijkheden. Denk aan de betaallink op het aanslagbiljet en de mogelijkheid van iDEAL in Mijn Loket.
De doelgroep waarvoor het wel zinvol kan zijn, bestaat uit de belastingplichtigen die voor het eerst niet op tijd betalen. Daarom hebben we de mogelijkheid tot betalen in delen met automatische incasso nu duidelijk op de herinnering vermeld. Het doel is dat we betalen zo eenvoudig mogelijk maken, om onze belastingplichtigen te stimuleren tijdig te betalen. Daar zijn en blijven onze inspanningen op gericht. Komend jaar zullen de betaalmogelijkheden, inclusief betalen in delen met automatische incasso, onder de aandacht gebracht worden middels de servicebeloften. Overigens hebben we het afgelopen jaar een lichte stijging gezien in het aantal automatische incasso's, van 54% naar 55%.