Overige ontwikkelingen bedrijfsvoering

Bij de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering gaan we in op de bezwaren en beroepen, de klantcontacten, kwijtschelding, klachten, inkoop en aanbesteding, risicomanagement en overige ontwikkelingen.

Bezwaren en beroepen

Het aantal ontvangen bezwaarschriften in 2023 is ten opzichte van 2022 toegenomen. Hierna worden de aantallen weergegeven en toegelicht. Er is een onderverdeling gemaakt in bezwaarschriften tegen de heffingen, de invorderingskosten en de WOZ-beschikkingen. Daarnaast is het aantal beroepen weergegeven dat we in 2023 hebben ontvangen.

Bezwaren

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de bezwaren.

	Ontvangen	Verwerkt	% toekennen	% afwijzen	Onderhanden werk
2023
heffingsbezwaren	6.899	4.386	78,0%	22,0%	2.513
invorderingsbezwaren	1	0	0,0%	0,0%	1
WOZ-bezwaren*, waarvan:	11.726	528	49,1%	50,9%	11.198
WOZ-bezwaren NCNP	5.806	151	1,3%	98,7%	5.655
2022
heffingsbezwaren	6.296	5.106	75,6%	24,4%	1.190
invorderingsbezwaren	1	0	0,0%	0,0%	1
WOZ-bezwaren*, waarvan:	4.543	1.030	38,3%	61,7%	3.513
WOZ-bezwaren NCNP	2.577	9	22,2%	77,8%	2.568

*aantal objecten

Heffen en invorderen

Er is een toename van het aantal ontvangen heffingsbezwaren (inclusief ambtshalve verminderingen) in 2023 ten opzichte van 2022 van 9,5%. De belangrijkste reden hiervoor is de aansluiting op het Nieuw handelsregister. In de overgangsfase leidt dit tot meer bezwaren door onjuiste koppelingen of onjuiste data in het Handelsregister. Met de verwerking van de bezwaren worden deze gegevens gecorrigeerd.

De afhandeling van de bezwaren ligt wat achter ten opzichte van vorig jaar, omdat de opschaling van de inzet van externe inhuur langer duurde. Dit heeft geen consequenties voor de tijdige afhandeling van de bezwaren. De verhouding tussen toekennen en afwijzen ligt op gelijk niveau als in 2022. Rond de drie-kwart van de bezwaren wordt toegekend.

Het aantal invorderingsbezwaren is nagenoeg nihil. Dit komt omdat in het begin van het belastingjaar de vervaltermijnen nog niet zijn verstreken en in het invorderproces nog geen invorderdocumenten zijn verzonden.

WOZ-bezwaren

Het aantal ingediende WOZ-bezwaren tegen de WOZ-waarde van de woningen is dit jaar explosief gestegen ten opzichte van de afgelopen jaren. Dit geldt zowel voor de bezwaren die ingediend zijn door belanghebbende zelf als door de no cure no pay (NCNP-)bureaus.

Voor deze sterke stijging zijn twee belangrijke oorzaken aan te wijzen. De WOZ-waardes zijn als gevolg van de sterke stijging van de transactieprijzen van de woningen flink hoger. Daarnaast was er ruime media-aandacht voor het maken van bezwaar. Hierbij moet gedacht worden aan de consumentenprogramma’s, de reclamespotjes van de NCNP-bureaus maar ook onze eigen media-uitingen. Als GBLT hebben we dit jaar gebruik gemaakt van Google Ads, waarmee we in Google bovenaan komen te staan in de zoekopdrachten voor WOZ bezwaren. Uit de gegevens blijkt dat klanten onze website hierdoor beter vinden en langer op de pagina’s blijven.

Naast de stijging van de bezwaarschriften zien we ook een stijging bij het aantal klanten dat contact met ons opneemt voor hulp bij het maken van bezwaar. In 2022 waren dit ongeveer 1.200 burgers. In 2023 zijn dit er bijna 2.000.

Aantal bezwaren

In 2023 is tegen 11.726 objecten bezwaar gemaakt. Een stijging van 158 %. Voor 5.806 objecten betreft het een bezwaar afkomstig van een NCNP-bureau (in 2022: 2.577). Door belanghebbenden zelf is tegen 5.920 objecten bezwaar gemaakt (in 2022: 1.966).

Bij de evaluatie van de bezwaren 2023 zal nader ingegaan worden op het aantal bezwaren en de reden van de toekenning. Bij de evaluatie van het eenvoudig bezwaar maken gaan we ook inzoomen of er een trend te ontdekken is van de klanten die wel of niet gebruik maken van de voormelding om de gegevens van de woning te controleren.

Afhandeling

Het aantal afgehandelde bezwaren (528) is in vergelijking met vorig jaar (1.030) lager. Dit wordt veroorzaakt doordat de het inboeken van het aantal ontvangen bezwaren meer tijd in beslag heeft genomen. De planning voor het afhandelen van de bezwaarschriften moet herzien worden vanwege het aantal bezwaarschriften en personele wijzigingen. De doelstelling om voor 1 augustus 75% van de bezwaren afkomstig van belanghebbende zelf afgehandeld te hebben moet misschien herzien worden. Het gaat dan om een bezwaar tegen de waarde van de woning.

Proceskostenvergoeding

Op basis van de kengetallen over de jaren 2017-2022 is een voorlopige prognose gemaakt van de verwachte proceskostenvergoeding op jaarbasis. De verwachting is reëel dat het begrote bedrag voor 2023 inclusief de getroffen voorziening niet toereikend is en met ongeveer € 325.000 wordt overschreden. Nadrukkelijk merken we op dat de prognose voor de proceskostenvergoeding een eerste inschatting is. Deze kan vanwege de onzekerheden in onder andere het toekenningspercentage mogelijk nog wijzigen. De proceskostenvergoeding is aangemerkt als een openeinderegeling.

Beroepen

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.

Beroepen	Onderhanden werk vorig jaar	Binnenkomend lopend jaar	totaal te verwerken	verwerkt (uitspraak/ingetrokken)	Onderhanden werk
Heffen/invorderen
beroepen	25	10	35	12	23
hoger beroepen	24	22	46	10	36
cassatie	3	0	3	3	0
totaal	52	32	84	25	59
WOZ
beroepen	114	29	143	50	93
hoger beroepen	23	9	29	4	25
cassatie	1	0	1	0	1
totaal	138	38	173	54	119

Heffen en invorderen

Ten opzichte van de weergave in de jaarstukken 2022 is het totaal aantal openstaande beroepsprocedures ongeveer gelijk gebleven. Opvallende procedures zijn:

Beroepsprocedure watersysteemheffing rijkswateren

Een landelijke natuurorganisatie heeft bezwaar gemaakt tegen aanslagen watersysteemheffing voor ongebouwde onroerende zaken gelegen in rijkswateren. De natuurorganisatie wijst op het Waddenzee-arrest en stelt dat de heffingsbevoegdheid niet geldt voor rijkswateren. In samenspraak met de betrokken waterschappen en de natuurorganisatie is besloten een rechter te laten oordelen over enkele representatieve percelen. Die uitspraak is vervolgens richtinggevend voor de bezwaren waarop nog beslist moet worden. De rechtbank heeft uitspraak gedaan en geoordeeld dat percelen gelegen in rijkswateren niet aangeslagen mogen worden. In overleg met de drie waterschappen heeft GBLT hoger beroep ingesteld. Een zittingsdatum moet nog worden gepland door het gerechtshof.

Beroepsprocedure drijvende zonneparken

GBLT heeft hoger beroep ingesteld tegen de uitspraak van de rechtbank over het vernietigen van de belastingaanslag onroerende-zaakbelasting die is opgelegd voor een drijvend zonnepark. Naar het oordeel van de rechtbank is een drijvend zonnepark te vergelijken met een schip en daardoor als roerend aan te merken. Voor het verkrijgen van landelijke jurisprudentie heeft GBLT hoger beroep ingesteld bij het gerechtshof. Door het gerechtshof moet nog een zittingsdatum worden ingepland.

WOZ-beschikkingen

Ten opzichte van de jaarrapportage 2022 is het aantal openstaande procedures met 19 afgenomen. Voor de afhandeling van de procedures is GBLT afhankelijk van de planning zoals deze door de rechtbank Overijssel en het gerechtshof Arnhem-Leeuwarden gehanteerd wordt. Wel zien we een lichte stijging van het aantal hogere beroepsprocedures.

Klantcontacten

In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt met dezelfde periode in 2022 voor de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met dezelfde periode in 2022.

De inkomende telefoontjes zijn gedaald met 3,4% ten opzichte van dezelfde periode in 2022. De afgesproken bereikbaarheid is gehaald (90%). Deze zijn wel met 3% gedaald ten opzichte van dezelfde periode in 2022.

Ondanks de daling in klantrespons zorgen wisselingen in de bezetting en krapte op de arbeidsmarkt voor druk op de beschikbare capaciteit. Wij doen geen concessies aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Capaciteit met voldoende kwaliteit blijft dan ook een belangrijk aandachtspunt.

Het websitebezoek is gestegen met 13% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Dit komt met name door de Google Ads campagne die wij hebben ingezet om bezwaren tegen de WOZ-waarde van NCNP bureau's te voorkomen. Het gebruik van de Berichtenbox van Mijn Overheid en het gebruik van Mijn Loket is gedaald met respectievelijk 1% en 12%. Het is nog te vroeg in het jaar om een verklaring te geven voor de daling van het gebruik van Mijn Loket.

In 2023 scoorden wij gemiddeld een 7,9 op het gebied van klanttevredenheid, exact hetzelfde als in dezelfde periode in 2022. Klantgemak scoorde een 2,2, eveneens hetzelfde als in dezelfde periode vorig jaar.

Kwijtschelding

In onderstaande tabellen is het verloop weergegeven van de aanvragen en beroepschriften kwijtschelding tot en met eind april 2023. De aantallen voor gemeenten en waterschappen zijn afzonderlijk opgenomen.

Gemeenten	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
verzoeken	450	7.761	8.211	5.218	2.993
beroepen	39	75	114	44	70
totaal	489	7.836	8.325	5.262	3.063

Waterschappen	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
verzoeken	3.221	77.449	80.670	56.531	24.139
beroepen	260	688	948	331	617
totaal	3.481	78.137	81.618	56.862	24.756

De gehele werkvoorraad van vorig jaar is in het eerste kwartaal volledig afgehandeld. De huidige voorraad heeft alleen betrekking op verzoeken ontvangen in het eerste kwartaal van 2023. Ditzelfde geldt voor de beroepschriften.

Het aantal ontvangen verzoeken en beroepen is in vergelijking met dezelfde periode in 2022 licht gedaald. Het is nog te vroeg om hier conclusies aan te verbinden.

Klachten

GBLT heeft in 2023 tot en met april 105 klachten ontvangen. Dit is 26% minder dan in 2022. Bij 78 klachten zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen. We hebben 22 klachten formeel afgehandeld. Daarvan zijn er 15 ongegrond verklaard.

De gegrond verklaarde klachten gaan over de communicatie van GBLT en het gebruik van de Berichtenbox. De input vanuit deze klachten gebruiken we om kritisch naar onze werkwijze en processen te kijken waar we kunnen verbeteren. Alle klachten zijn tijdig afgehandeld.

Inkoop en aanbesteden

We zijn voortvarend gestart met aanbesteden. Zo hebben we het verwerken van de uitval van het berichtenverkeer definitief gegund en de opdracht voor de Waarderingsapplicatie voorlopig gegund. Verder loopt de Europese aanbesteding voor Specialistische inhuur en hebben we een marktconsultatie voor Accountantsdiensten gepubliceerd. Op korte termijn verwachten we ook de opdracht voor de Bezwaarafhandeling te publiceren.

Bij de eerste twee Europese aanbestedingen die (voorlopig) gegund zijn, zien we schaarste op de markt. We gaan onderzoeken hoe dit komt, zodat we daarop mogelijk kunnen inspelen bij toekomstige aanbestedingen.

We hebben ervoor gekozen om een interne medewerker op te leiden als inkoopadviseur en contractmanager. Het inwerken vergt tijd. Toch hebben we door regelmatig in gesprek te gaan met leveranciers al een slag gemaakt in proactief contractmanagement.

Risicomanagement

Risicomanagement heeft een belangrijke plek binnen onze organisatie. Om onze risico’s te beheersen, maken we gebruik van het zogenaamde Three Lines of Defense model. Voor alle risico’s zijn beheersmaatregelen opgesteld. Op basis van deze beheersmaatregelen wordt verondersteld dat alle risico’s tot een netto acceptabel niveau zijn teruggebracht. Om te kunnen toetsen of bovenstaande veronderstelling inderdaad het geval is, worden doorlopend controles uitgevoerd naar de opzet, bestaan en werking van de beheersmaatregelen. Voor meerdere deelprocessen geldt dat continu gewerkt wordt aan een verdere verbetering om mogelijke risico’s zo minimaal mogelijk te houden.

Doorlopend werken we aan onze datakwaliteit en de basis voor het monitoren hiervan is in Vyzyr gelegd. Verschillende audits op het beheer van onze gegevens en het produceren van taxaties hebben aanbevelingen opgeleverd die afgelopen periode opgepakt zijn of omgezet zijn in concrete acties. Dit heeft onder andere geleid tot een vastgestelde lijst met vrijstellings- en uitsluitingscodes. Daarnaast zijn meerdere processen beschreven, vastgesteld en vastgelegd. De accountantscontrole over boekjaar 2022 heeft ook nu weer uitgewezen dat GBLT de basis nog steeds op orde heeft en dat de belastingverantwoordingen juist, volledig en rechtmatig opgesteld zijn.

Overige ontwikkelingen

Informatiebeveiliging

De beveiliging van informatie blijft onze aandacht vragen. Beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van onze informatievoorziening is daarbij cruciaal. Het is belangrijk dat onze medewerkers zich hiervan bewust zijn. Vanuit de adviesgroep Beveiliging, Continuïteit & Privacy (ABC&P) is een rondje langs de afdelingen gemaakt om dit bewustzijn te vergroten en te vertellen welke gevaren en risico's er zijn.

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

Vanaf 1 juli 2024 treedt de Wmebv in werking. Deze wet geeft de burger het recht om elektronisch berichten aan een bestuursorgaan te zenden (inclusief ontvangstbevestiging) op een door het bestuursorgaan bepaalde wijze. De mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren blijft; deze wet geeft burgers en bedrijven de keuze tussen de papieren of de digitale weg. We hebben een inventarisatie gemaakt welke berichten hier nog niet aan voldoen. De komende periode gaan we over tot het implementeren, zodat we voor 1 juli klaar zijn.

DigiToegankelijk

Overheidsorganisaties zijn verplicht websites en apps te maken die voldoen aan de eisen van DigiToegankelijk. DigiToegankelijk is de standaard waarmee overheidsorganisaties hun websites en apps toegankelijk moeten maken voor alle burgers. Toegankelijk betekent hier bruikbaar voor iedereen: jong, oud, met of zonder beperking. We zijn begonnen met het DigiToegankelijk maken van onze website en het digitale loket. De komende periode gaan we andere portalen DigiToegankelijk maken, zoals het onvermogenportaal.