Invulling geven aan de servicebeloften
De servicebeloften 'Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden', 'Simpele en duidelijke taal in alle communicatie' en 'U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt' komen in onze dagelijkse dienstverlening tot uitvoer. In ons klantcontact maar ook in onze procesverbeteringen worden deze beloften meegenomen. Zo worden onze brieven en e-mails steeds klantvriendelijker en bieden wij steeds meer flexibele betaalwijzen; binnenkort ook betalen in delen. Ook is er nu een filmpje voor klanten met een simpele en duidelijke uitleg over kwijtschelding aanvragen. In 2023 vindt iedere maand een sessie plaats met leidinggevenden over de servicebeloften. Ook hebben wij de servicebeloften zichtbaar(der) bij klanten en medewerkers gemaakt. Voor klanten is een uitgebreide uitleg over onze beloften op de website geplaatst (3.727 keer bekeken). Op kantoor is de slogan te vinden op de muren, informatieschermen, bekertjes en pennen.
Onderzoeken en toepassen van mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI)
Wij hebben gewerkt aan een projectvoorstel rond onder andere meertaligheid van de website. Hierbij is als oplossingsrichting een integratie van onze websitesoftware met een AI-vertaalservice verkend. Daarmee zou dan automatisch, met een druk op de knop, een Engelse versie beschikbaar zijn die wij kunnen aanpassen naar onze eigen wensen.
Verder uitrollen van de klantreis
In 2023 zijn we verdergegaan met het uitrollen van de klantreis. Daarbij zijn we aan de slag gegaan met drie thema’s. Het luisteren naar de klantbehoefte, uitvoeren van het kanalenbeleid en het vergroten van selfservice. Wij geven hieronder uitleg per thema.
Verbeteren van klantprocessen door te luisteren naar de klantbehoeften
Wij hebben de tijdslijn geïnventariseerd voor het opleiden van medewerkers rondom procesoptimalisatie vanuit klantperspectief. Conclusie is dat de opleiding verschuift naar eind 2023 of daarna. De eerste prioriteit is nu het verder uitbouwen en verbreden van het procesgericht werken. Ook is het klanttevredenheidsonderzoek voor telefonische dienstverlening aangepast op onze servicebeloften. Daarnaast is er een eerste inventarisatie geweest welke wensen er zijn op het gebied van aanvullend klantonderzoek via een externe partij, zoals een klantpanel. Bovendien vragen wij klanten sinds januari om hun mening over de servicebeloften. Uit de reacties tot nu toe blijkt onder andere dat klanten een mailadres missen. De reacties sluiten mooi aan op onze inspanningen rondom de uitvoer van het kanalenbeleid op het gebied van e-mail.
Uitvoeren kanalenbeleid
Bij het uitvoeren van het kanalenbeleid beginnen wij met de bestaande kanalen. Voor de website is geïnventariseerd welke verbeteringen wenselijk en nodig zijn wanneer wij deze toetsen aan de uitgangspunten van ons kanalenbeleid. Hiervoor zijn de leverancier en interne stakeholders geraadpleegd. De inzichten zijn bijeengebracht tot een eerste concept projectvoorstel. Onderdeel hiervan is ook de Europese wettelijke verplichting rondom meertaligheid (Single Digital Gateway). Voor de optimalisatie en toekomstige inzet van e-mail is een werkgroep opgericht en gestart. Eerst hebben we de balans opgemaakt en gekeken naar de ideale situatie rondom e-mail. Vanuit de klant gezien kwamen wij daarbij uit op een ‘slim’ contactformulier dat de klant zo veel mogelijk helpt. Vervolgens hebben wij een risico-inventarisatie gedaan en hebben we vervolgstappen gedefinieerd voor een efficiënte aanpak en duidelijke tijdslijn.
Uitbouwen selfservice mogelijkheden voor klanten
Er is geïnventariseerd aan welke eisen een contactformulier vanuit het perspectief van de klant moet voldoen. Daarnaast is gewerkt aan het inrichten van een aantal e-formulieren in de digitale balie.