Vergroten wendbaarheid
De eerste stappen zijn gezet als het gaat om het definiëren van ‘basistaken’ en specialistische taken. We willen toe naar meer breed inzetbare medewerkers die verschillende basistaken voor hun rekening kunnen nemen. Zo kunnen we de pieken beter opvangen met eigen mensen, waardoor we minder inhuur nodig hebben. Ook de specialistische taken willen we iets breder beleggen, om te voorkomen dat we afhankelijk zijn van de kennis van één persoon. Dit alles wordt meegenomen in de strategische personeelsplanning (geplande oplevering 2e helft 2023).
Met leveranciers zijn we in gesprek om software zoveel mogelijk te standaardiseren, met de vastgelegde landelijke lokale belastingprocessen (LLBP-processen) als uitgangspunt. Daarnaast proberen we maatwerkscripts op te laten nemen in de standaard software. En we kijken waar het zinvol is om Robotic Process Automation (RPA) in te zetten, in de wetenschap dat de voorgestelde oplossing voorlopig niet in de software wordt opgenomen.
Ten slotte kunnen we constateren dat we een aantal nieuwe mensen hebben aangenomen die het leuk vinden om bij GBLT te werken en die de benodigde flexibiliteit in zich hebben.
Sourcing beleid
Eind 2023 loopt het contract af met het uitzendbureau dat de inhuur voor onze frontoffice regelt. We overwegen om geen nieuwe aanbesteding te doen, maar te onderzoeken of het beter is om meer breed inzetbare mensen zelf in dienst te nemen. Om minder afhankelijk te zijn van wat het uitzendbureau kan leveren en om de eigen medewerkers flexibeler in te kunnen zetten. Een businesscase en voorstel zijn hiervoor in de maak. Voor de zomer van 2023 moet hier duidelijkheid over zijn.
Het beheer van onze ICT-omgeving is sinds een aantal jaren grotendeels uitbesteed aan een IT-leverancier. We hebben in het eerste kwartaal van dit jaar onderzocht of het beheer van de multifunctionals (printen, kopiëren, scannen) ook uitbesteed kon worden aan dezelfde IT-leverancier. Dat is helaas niet mogelijk.
Als resultaat van de Europese aanbesteding in 2022 wordt sinds begin dit jaar de dwanginvordering na het versturen van het dwangbevel uitbesteed aan LAVG. Afhankelijk van de situatie van de belastingschuldige wordt een hernieuwd bevel, loonvordering of huisbezoek ingezet. Zolang het contract met LAVG loopt zullen loonvorderingen niet door onszelf uitgevoerd worden.
We zijn bezig met de strategische personeelsplanning (SPP) voor GBLT. Daaruit moet nog blijken welke expertise we wel of niet in huis willen hebben en in hoeverre het realistisch is dat we de expertise überhaupt in huis kunnen halen, of kunnen inhuren. Hierop zullen we onze maatregelen moeten aanpassen en in enkele gevallen misschien intern mensen gaan opleiden. De SPP is een nog lopend traject en zal in de tweede helft van 2023 voor meer duidelijkheid gaan zorgen.
Vergroten van ketendenken
Wij hebben vervolgstappen gezet in het vastleggen van de processen. De koppelpunten zijn bij een aantal processen inzichtelijk gemaakt en we hebben nieuwe KPI's vastgelegd. Zo is naar aanleiding van de audit over het proces "terugbelacties en meldingen van klanten" een verbetering doorgevoerd. De werkinstructie is aangepast en we hebben nieuwe KPI's vastgesteld voor onze klantdienstverlening en gaan deze GBLT-breed doorvoeren.
Het belang van het 'ketendenken' wordt meer toegepast bij het starten van projecten en het doorvoeren van organisatieontwikkelingen. Daarnaast hebben we een communicatieplan opgesteld om de medewerkers meer mee te nemen in de ontwikkeling in het procesgericht werken. Op deze manier zijn medewerkers meer betrokken bij het procesgericht werken en kunnen ze proactief meedenken en helpen bij de verbetering van de processen.
Daarnaast bieden we via het ketenoverleg ook ondersteuning in elkaars processen waar dat nodig is. Dit maakt ons als organisatie meer wendbaar en geeft breder inzicht in de processen. Het geeft de medewerkers ook extra uitdaging en afwisseling in hun werkzaamheden.
Inzet van Robotic Process Automation (RPA)
De afgelopen periode is vooral gebruikt om de infrastructuur rondom RPA in te richten. Deze staat inmiddels en de eerste robot voor GBLT is werkend. Het is een robot die voorbereidende werkzaamheden verricht voor de bezwaarprocedures. De weg is nu vrij om nieuwe robots te maken. De eerste afspraken voor procesonderzoeken daarvoor zijn gemaakt. Naar verwachting hebben we voor de zomer nog één of twee robots operationeel. Daarnaast gaan we kijken of we de kennis voor het maken van robots ook intern willen hebben, al is het maar zodat we niet voor elke wijziging direct externe hulp hoeven in te roepen.
Er zijn kennissessies georganiseerd voor de medewerkers om hen bekend te maken met de mogelijkheden rondom de inzet van robots. In deze kennissessies is door een kwaliteitsmedewerker van de gemeente Ede uitgelegd in welke mate zij het proces van bezwaar over de WOZ-waarde gerobotiseerd hebben en wat zij daar nog in gaan ontwikkelen.
Daarnaast wordt onderzocht of een verbeterslag te maken is in efficiëntie binnen de processen van innen. We gaan onderzoeken of robotica ingezet kan worden op het proces betalingsverwerking. Betalingsverwerking is een kritiek en primair proces waarbij de tijdigheid belangrijk is voor de voortgang van de invordering. Het lijkt een eenvoudig en repeterend proces waar robotica een uitkomst zou kunnen bieden om de tijdigheid te waarborgen. Zeker wanneer de capaciteit binnen het team krap is of het aanbod hoog is. Samen met medewerkers van Innen en de afdeling I&A worden momenteel de mogelijkheden onderzocht.
Klantgerichte processen conform LLBP Inrichten
De gesprekken over de governance van de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) zijn gaande. Het is de vraag waar de LLBP kan worden ondergebracht. Of dat het een zelfstandige stichting of vereniging moet worden. Verwacht wordt dat hier in de tweede helft van 2023 meer duidelijkheid over komt.
De meeste processen zijn inmiddels beschreven, de laatste hand wordt nog gelegd aan de processen voor Waarderen, dit wordt naar verwachting afgerond in het derde kwartaal.
In het ketenoverleg van GBLT staan de LLBP-processen op de agenda. We willen de LLBP-processen successievelijk gaan implementeren en terugkoppelen aan de LLBP waar dat (nog) niet past. Zo kunnen we onze eigen processen én die van de LLBP verder aanscherpen. Enkele processen zijn opgepakt en geïmplementeerd, een plan van aanpak voor de verdere implementatie is in de maak.