De productie van aanslagen is ook in 2023 weer goed van start gegaan en verloopt zonder noemenswaardige verstoringen volgens planning. De procentuele realisatie tot en met april is gelijk aan vorig jaar. Inmiddels zijn de eerste voortgangsrapportages voor de deelnemers opgesteld. Deze laten een voorspoedige prognose zien.
In voorgaande twee jaren zagen we een daling in het klantcontact. Met de eerste vier maanden achter de rug zien we ook in 2023 weer een kleine daling ten opzichte van vorig jaar. Ondanks de daling in de klantrespons zorgen wisselingen in de bezetting, een hoog ziekteverzuim en krapte op de arbeidsmarkt voor druk op de beschikbare capaciteit. Wij willen geen concessies doen aan de kwaliteit richting onze klanten. Daarom blijft capaciteit met voldoende kwaliteit de aankomende tijd dan ook een belangrijk aandachtspunt.
Toch hebben wij de klanttevredenheid vast kunnen houden. Zo krijgen we een 7,9 als gemiddeld rapportcijfer. Het klantgemak wordt beoordeeld met een 2,2 (customer effort score). De bereikbaarheid lag daarbij gemiddeld op 90%. Gezien de uitdagingen in de bezetting zijn wij dan ook blij met deze bevestiging van onze kwaliteit van dienstverlening.
Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar, ontvingen iets we minder verzoeken om kwijtschelding en beroepen. Het is nog te vroeg om hier conclusies aan te verbinden. Verder zien we een toename van 9,5% van het aantal heffingsbezwaren ten opzichte van 2022. De belangrijkste reden hiervan is de aansluiting op het Nieuw Handelsregister. In de overgangsfase leidt dit tot meer bezwaren door onjuiste koppelingen of onjuiste data in het Handelsregister. Met de verwerking van de bezwaren worden deze gegevens gecorrigeerd. Doordat de externe opschaling wat meer tijd vroeg, ligt de afhandeling van de bezwaren iets achter ten opzichte van vorig jaar. Wij verwachten uiteindelijk geen consequenties voor de tijdige afhandeling.
We verwachtten al een toename in het aantal bezwaren tegen de WOZ-waarde. Maar een stijging van 158% ten opzichte van 2022 hadden we niet voorzien. In 2023 is tegen 11.726 objecten bezwaar gemaakt. Voor 5.806 objecten betreft het een bezwaar afkomstig van een NCNP-bureau (in 2022: 2.577). Voor deze sterke stijging zijn meerdere oorzaken aan te wijzen. De WOZ-waardes zijn als gevolg van de sterke stijging van de transactieprijzen van de woningen flink hoger. Daarnaast was er ruime media-aandacht voor het maken van bezwaar. Dit geldt zowel voor de bezwaren die ingediend zijn door belanghebbende zelf als door no cure no pay (NCNP) bureaus. Naast de stijging van de bezwaarschriften zien we ook een stijging van 66% bij het aantal klanten dat contact met ons opneemt voor hulp bij het maken van bezwaar.
De toename in het aantal WOZ-bezwaarschriften is groter dan verwacht bij het opstellen van de begrotingswijziging 2023. Hierdoor en door personele wijzigingen moet de capaciteit en de planning voor het afhandelen van de bezwaarschriften worden herzien.
In de begroting 2023 zijn de belangrijkste voorgenomen ontwikkelingen genoemd. In de eerste vier maanden lag de focus op een aantal projecten waaronder het voor klanten en medewerkers zichtbaar maken van de servicebeloften. Ook is hard gewerkt aan de implementatie van de infrastructuur voor robotisering (RPA). Inmiddels hebben we een eerste robot in productie die voorbereidende werkzaamheden uitvoert voor de WOZ-bezwaarprocedures. Hiermee hebben we de basis gelegd voor de ontwikkeling van nieuwe robots. Bijvoorbeeld voor meer efficiëntie en verbeterslagen voor de betalingsverwerking binnen het proces innen.
GBLT vindt het belangrijk dat medewerkers met plezier hun werk uitvoeren en zich blijven ontwikkelen voor duurzame inzetbaarheid. Alleen op die manier kunnen we meebewegen met toekomstige ontwikkelingen. Denk aan robotisering waarmee we handmatige uitvoering van eenvoudige, repeterende taken verminderen. We verwachten daarbij geen krimp in de omvang van de organisatie maar een verschuiving naar hogere kennisintensievere functies. Met alle medewerkers wordt dan ook gesproken over hun talenten en ambities. Met de uitkomst hiervan wordt gekeken in hoeverre deze ambities aansluiten bij de ontwikkelingen in de organisatie en waar de kansen liggen. Hiermee worden nieuwe stappen gezet in het breder inzetten van medewerkers, die het leuk vinden om bij GBLT te werken, maar ook de benodigde flexibiliteit hebben voor toekomstige inzetbaarheid.
Vanaf 2023 heeft GBLT een nieuwe deurwaarder (LAVG). De eerste resultaten in de uitvoering door de nieuwe deurwaarder zijn zichtbaar. Zo'n 40% van de betalingen wordt op minnelijke wijze gedaan, dat wil zeggen naar aanleiding van het eerste contact (brief of bellen) met de klant. Op korte termijn wordt de deurwaarders-app in gebruik genomen. Hiermee kan tijdens een huisbezoek het hele dossier van een belastingschuldige worden ingezien. Dit maakt het makkelijker om maatwerk voor de klant te leveren.
In het kader van de herziening van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) hebben gemeenten en waterschappen tot 1 juli 2024 de tijd om hun gemeenschappelijke regelingen (GR) aan te passen. Hiervoor heeft een ambtelijke werkgroep met deskundigen van de deelnemers en GBLT een voorstel opgesteld voor een ontwerp voor de gewijzigde GR GBLT. Hierin is ook het verzoek tot toetreding van de gemeente Ommen opgenomen. Dit ontwerp is na bestuurlijke behandeling voor zienswijze voorgelegd aan de deelnemers in GBLT. De bestuurlijk afronding verwachten we na de zomer van 2023.
Met de eerste vier maanden achter de rug toont GBLT een onderuitputting van de begroting van € 0,3 miljoen. In dat bedrag zijn de proceskostenvergoeding en invorderkosten opgenomen als een openeinderegeling. De toename in het aantal WOZ-bezwaarschriften is groter dan verwacht bij het opstellen van de begrotingswijziging 2023. Op basis van de kengetallen van voorgaande jaren is een voorlopige prognose gemaakt van de verwachte proceskostenvergoeding in 2023. Door de grotere toename van het aantal bezwaren is de verwachting dat het begrote bedrag inclusief de getroffen voorziening niet toereikend is. De voorlopige prognose komt uit op een overschrijding van ongeveer € 325.000. Daarnaast verwachten we nog ongeveer € 75.000 extra nodig te hebben voor inhuur om de bezwaren af te handelen. Beide bedragen komen ten laste van de gemeentelijke deelnemers.
Op dit moment ligt de realisatie van de invorderkosten nog in lijn met de prognose. De nog op te starten pilot loonvordering in het kader van sociaal incasseren, de economische ontwikkelingen en effecten op de betalingscapaciteit kunnen hier nog invloed op hebben. Het is nu nog te vroeg en te onzeker om de eerdere prognose bij te stellen. We blijven de ontwikkelingen op dit vlak dan ook nauwgezet volgen en onze deelnemers adviseren over de gevolgen voor de heffingen met prognoses.
In maart hebben de waterschapsverkiezingen plaatsgevonden. De uitkomst van de verkiezingen kan leiden tot verschuivingen in de vertegenwoordiging in het algemeen en dagelijks bestuur van GBLT.
Namens het dagelijks bestuur,
B. van Vreeswijk, voorzitter
R.A.C. de Haan, directeur