Overige ontwikkelingen bedrijfsvoering

Bij de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering gaan we in op de bezwaren en beroepen, de klantcontacten, kwijtschelding, klachten, inkoop en aanbesteding, risicomanagement en overige ontwikkelingen.

Bezwaren en beroepen
Het aantal ontvangen bezwaarschriften in 2023 is ten opzichte van 2022 gestegen. Hierna worden de aantallen weergegeven en toegelicht. Er is een onderverdeling gemaakt in bezwaarschriften tegen de heffingen, de invorderingskosten en de WOZ-beschikkingen. Daarnaast is het aantal beroepen weergegeven dat we in 2023 hebben ontvangen.

Bezwaren
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de bezwaren.

	Ontvangen	Verwerkt	% toekennen	% afwijzen	Onderhanden werk
2023
heffingsbezwaren	12.438	10.748	66,0%	34,0%	1.690
invorderingsbezwaren	661	542			119
WOZ-bezwaren*, waarvan:	12.272	6.542	33,2%	66,8%	5.730
WOZ-bezwaren NCNP	6.131	1.842	13,2%	86,8%	4.289
2022
heffingsbezwaren	11.916	11.089	67,0%	33,0%	827
invorderingsbezwaren	561	359			202
WOZ-bezwaren*, waarvan:	5.098	3.294	30,8%	69,2%	1.804
WOZ-bezwaren NCNP	2.782	1.402	19,4%	80,6%	1.380

Heffen en invorderen
Er is ten opzichte van dezelfde periode in 2022 een stijging van 4% te zien van het aantal ontvangen bezwaarschriften over het huidige belastingjaar. De verhouding tussen toegekende en afgewezen bezwaarschriften ligt gelijk, 66% van de ontvangen bezwaarschriften wordt toegekend. Na afloop van het heffingsjaar voeren we de jaarlijkse evaluatie op de bezwaarafhandeling uit. We richten ons dan vooral op de gegronde bezwaren en analyseren wat de redenen van bezwaar zijn. Dan kunnen we inhoudelijk meer zeggen over de bezwaren. Wel weten we dat de koppeling met het handelsregister dit jaar een belangrijke reden van bezwaar is. Dit zijn eenmalige bezwaren.

De afhandeling van de bezwaarschriften ligt wat achter ten opzichte van 2022. Dit heeft een aantal redenen, vooral de toename van het aantal bezwaarschriften, in combinatie met de beschikbare bezetting en het verwerken van de onjuiste koppelingen vanuit de aansluiting met het handelsregister spelen hierbij een belangrijke rol. Met externe inhuur proberen we de tijdige afhandeling te waarborgen.

WOZ-bezwaren
GBLT heeft tot en met september 2023 voor 12.272 WOZ-objecten een bezwaarschrift ontvangen. In 2022 waren dat over dezelfde periode 5.098 objecten. Dit is een stijging van 141%. Zoals bekend is deze stijging een landelijke trend. Landelijk is het percentage woningen onder bezwaar gestegen van 3,1% naar 7,2 % per situatie 15 april 2023. Voor de niet-woningen is dit gedaald van 5,5% naar 4,5%. Voor zowel de woningen als de niet-woningen zijn dit voorlopige cijfers per 15 april 2023. Voor GBLT is het aantal woningen onder bezwaar 8,6% en voor de niet-woningen 5,1% per 30 september 2023.

De afhandeling van de bezwaarschriften loopt volgens planning. Op 30 september was voor 53% van de objecten het bezwaar afgehandeld. In 2022 was dat voor 65% van de objecten. Het streven is om alle bezwaarschriften dit jaar af te handelen. Gelet op de diverse personele wijzigingen, de stijging van het aantal bezwaarschriften en de overige werkzaamheden binnen de afdeling Gegevensbeheer en Taxaties ligt hier nog een uitdaging om de doelstelling volledig te halen, ook met onderstaande genomen maatregelen.

We hebben verschillende maatregelen genomen om bovenstaande doelstelling te halen. We hebben externe capaciteit ingehuurd, de postverwerking hebben we anders georganiseerd en we hebben het proces efficiënter gemaakt. Dit laatste hebben we gedaan door bij de afhandeling van de bezwaren van No Cure No Pay bedrijven te werken met een standaardtekstblok dat nagenoeg alle grieven omvat. Daarnaast is een deel van de hoorzittingen schriftelijk aangeleverd, in plaats van telefonisch of fysiek. Dit zorgt ervoor dat de afhandeltijd per bezwaarschrift korter is en we dus meer bezwaarschriften kunnen afhandelen in dezelfde tijd. Ook hier zien we dat meer belastingorganisaties hebben gekozen voor een soortgelijke werkwijze, om zo de grote toename van het aantal bezwaarschriften te kunnen verwerken. Door deze werkwijze is het mogelijk dat er meer beroepsprocedures ontvangen worden. De motivering van het bezwaarschrift is minder specifiek per grief.

Daarnaast zijn we voorbereidingen aan het treffen voor de bezwaarafhandeling in 2024. We willen het proces verder automatiseren. De aanpak voor de bezwaarafhandeling 2024 zal in een apart voorstel aan het bestuur voorgelegd worden. Hierin worden ook de kosten opgenomen die in 2024 gemaakt worden ten behoeve van het WOZ-bezwarenproces (zowel voor verdere automatisering als maatregelen om aantal bezwaren (via ncncp) te verminderen).

Proceskostenvergoeding
Op basis van de kengetallen over de jaren 2017-2023 is een voorlopige prognose gemaakt van de verwachte proceskostenvergoeding op jaarbasis. De verwachting is reëel dat het begrote bedrag voor 2023 inclusief de getroffen voorziening niet toereikend is. In de 1e bestuursrapportage is aangegeven dat het bedrag ongeveer € 325.000 zou zijn. Op basis van de huidige inzichten komen wij ongeveer op hetzelfde bedrag uit. Nadrukkelijk merken we op dat de prognose voor de proceskostenvergoeding een inschatting is. Deze kan vanwege de onzekerheden in onder andere het toekenningspercentage mogelijk nog wijzigen. De proceskostenvergoeding is aangemerkt als een openeinderegeling.

Wetsvoorstel aanpassing proceskostenvergoeding
De staatssecretaris van Financiën heeft op Prinsjesdag het wetsvoorstel Wet herwaardering proceskostenvergoedingen WOZ en BPM bij de Tweede Kamer ingediend. Het wetsvoorstel is onderdeel van het pakket Belastingplan 2024. Het is de bedoeling dat de wet op 1 januari 2024 in werking treedt.

Het wetsvoorstel is een reactie op de signalen vanuit onder meer de Belastingdienst en de rechtspraak over de hoge instroom van WOZ- en BPM-zaken die worden ingediend door no-cure-no-pay-gemachtigden.

De belangrijkste wijzigingen zijn:

1. De proceskostenvergoedingen voor WOZ- en BPM-zaken worden verlaagd door vermenigvuldiging met de factor 0,25 als de bestreden beschikking wordt vernietigd of gewijzigd. Voor overige gevallen worden de proceskostenvergoedingen verlaagd door vermenigvuldiging met de factor 0,10.
2. De hoogte van de immateriële schadevergoedingen bij WOZ- en BPM-zaken worden verlaagd van € 500,00 naar € 50,00 per halfjaar waarmee de redelijke termijn wordt overschreden.
3. Uitbetalingen die voortvloeien uit een beslissing op bezwaar of een uitspraak in een beroepsprocedure vinden uitsluitend plaats op een bankrekening die op naam staat van de belanghebbende.
4. De wijzigingen die zien op het toekennen van proceskostenvergoedingen en de hoogte van de immateriële schadevergoeding bij overschrijding van de redelijke termijn vinden voor het eerst toepassing met betrekking tot een bezwaar tegen een na 1 januari 2024 bekendgemaakt besluit en voor een beroep, hoger beroep, verzet, beroep in cassatie tegen of een verzoek om herziening van een na 1 januari 2024 bekendgemaakte beslissing of uitspraak.

Het wetsvoorstel (incl. stemming) wordt op 26 oktober behandeld in de Tweede Kamer en op 12 december in de Eerste Kamer.

Beroepen

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.

Beroepen	Onderhanden werk vorig jaar	Binnenkomend lopend jaar	totaal te verwerken	verwerkt (uitspraak/ingetrokken)	Onderhanden werk
Heffen/invorderen
beroepen	25	41	66	30	36
hoger beroepen	24	25	49	41	8
cassatie	3	0	3	3	0
totaal	52	60	118	74	44
WOZ
beroepen	114	89	203	110	93
hoger beroepen	23	10	29	18	11
cassatie	1	0	1	0	1
totaal	138	99	233	128	105

Heffen en invorderen

Ten opzichte van de weergave in de jaarstukken 2022 is het totaal aantal openstaande beroepsprocedures licht gedaald, van 52 naar 44.
Opvallende procedures zijn:

Beroepsprocedure watersysteemheffing rijkswateren
Een landelijke natuurorganisatie heeft bezwaar gemaakt tegen aanslagen watersysteemheffing voor ongebouwde onroerende zaken gelegen in Rijkswateren. De natuurorganisatie wijst op het Waddenzee-arrest en stelt dat de heffingsbevoegdheid niet geldt voor Rijkswateren. In samenspraak met de betrokken waterschappen en de natuurorganisatie is besloten een rechter te laten oordelen over enkele representatieve percelen. Die uitspraak is vervolgens richtinggevend voor de bezwaren waarop nog beslist moet worden. De rechtbank heeft uitspraak gedaan en geoordeeld dat percelen gelegen in Rijkswateren niet aangeslagen mogen worden. In overleg met de betrokken waterschappen heeft GBLT hoger beroep ingesteld. Een zittingsdatum moet nog worden gepland door het gerechtshof.

Beroepsprocedure drijvende zonneparken
In het hele land liggen er meerdere zonneparken op land of op water. Op land is het duidelijk, daar zijn de zonneparken verbonden met de grond. Deze verbinding zorgt er voor dat de zonneparken juridisch onroerend zijn. Maar hoe zit dat met de zonneparken die op water liggen? Hoe kunnen wij zonneparken op water juridisch als onroerend zien? Die vraag ligt nu voor bij het Gerechtshof Arnhem – Leeuwarden.

Maar waarom is het belangrijk voor GBLT om te weten of een zonnepark op water onroerend is of niet? Als het zonnepark op water als onroerend is te zien, dan kan GBLT onroerende – zaakbelasting en watersysteemheffing heffen en invorderen. Als het zonnepark als roerend is te zien, dan kan GBLT deze belastingen niet heffen en invorderen. Het kan gaan om een groot bedrag onroerende – zaakbelasting voor de gemeente en een redelijk bedrag aan watersysteemheffing voor het waterschap zijn. Dit zijn inkomsten die de gemeente en het waterschap dan missen. Daarom is het belangrijk om te weten of een zonnepark op water onroerend of roerend is. GBLT is de eerste lokale belastingorganisatie die over de rechtsvraag, of een zonnepark op water onroerend of roerend is, procedeert.

WOZ-beschikkingen
Ten opzichte van de eerste bestuursrapportage 2023 is het aantal openstaande procedures met 14 afgenomen. Voor de afhandeling van de procedures is GBLT afhankelijk van de planning zoals deze door de rechtbank Overijssel en het gerechtshof Arnhem-Leeuwarden gehanteerd wordt.

Klantcontacten

In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt met dezelfde periode in 2022 voor de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met dezelfde periode in 2022.

De inkomende telefoontjes zijn gedaald met 3,9% ten opzichte van dezelfde periode in 2022. De afgesproken bereikbaarheid (90%) is ruim gehaald en gelijk aan 2022.

Ondanks de daling in klantrespons zorgen wisselingen in de bezetting en krapte op de arbeidsmarkt voor druk op de beschikbare capaciteit. Wij doen geen concessies aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Capaciteit met voldoende kwaliteit blijft een belangrijk aandachtspunt.

Het websitebezoek is gestegen met ruim 13% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Dit komt met name door de Google Ads campagne die wij hebben ingezet om bezwaren tegen de WOZ-waarde van NCNP bureau's te voorkomen. Het gebruik van de Berichtenbox van Mijn Overheid is gestegen met 3% en het gebruik van Mijn Loket is gedaald met 14,3%. Het is nog te vroeg om een verklaring te geven voor de daling van het gebruik van Mijn Loket.

In 2023 scoorden wij gemiddeld een 7,9 op het gebied van klanttevredenheid, exact hetzelfde als in dezelfde periode in 2022. Klantgemak scoorde een 2,2, eveneens hetzelfde als in dezelfde periode vorig jaar.

Kwijtschelding

In onderstaande tabellen is het verloop weergegeven van de aanvragen en beroepschriften kwijtschelding tot en met eind september 2023. De aantallen voor gemeenten en waterschappen zijn afzonderlijk opgenomen.

Gemeenten	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
verzoeken	450	8.377	8.827	8.341	486
beroepen	39	179	218	175	43
totaal	489	8.556	9.045	8.516	529

Waterschappen	Onderhanden werk eind vorig jaar	Ontvangen lopend jaar	Totaal te verwerken	Verwerkt	Onderhanden werk
verzoeken	3.221	87.697	90.918	86.818	4100
beroepen	260	1.396	1.656	1.359	297
totaal	3.481	89.093	92574	88.177	4.397

De gehele werkvoorraad van vorig jaar is in het eerste kwartaal volledig afgehandeld. De huidige voorraad heeft alleen betrekking op verzoeken ontvangen in de eerste 3 kwartalen van 2023. Ditzelfde geldt voor de beroepschriften.

Het aantal ontvangen verzoeken is in vergelijking met dezelfde periode in 2022 bij de waterschappen met 3,34% gedaald en bij de gemeenten met 1,03% gedaald. Bij de beroepen zien we een daling van respectievelijk 27,93% en 32,45%.

Klachten

In 2023 hebben we 195 klachten ontvangen tot en met september. Vorig jaar waren dat er 296. Dit is een daling van 35%. Een belangrijke reden van deze daling is de gewijzigde afhandeling van brieven van mensen 'die geen contract hebben met GBLT'. Deze brieven worden vanaf juli 2022 als bezwaarschrift tegen de aanslag afgehandeld. Echter ook als we deze klachten in 2022 buiten beschouwing laten, is er nog steeds een daling te zien van 13%. In totaal hebben we 37 klachten op formele wijze afgehandeld, waarvan er 24 ongegrond zijn verklaard. We hebben 13 klachten gegrond verklaard. De belangrijkste redenen zijn de communicatie met GBLT (onjuist of niet nakomen afspraken), privacy en de gevolgen van het aansluiting op het handelsregister (Nhr). Bij 146 klachten zijn we informeel tot een oplossing gekomen. De afhandeling van het verzoek om kwijtschelding en communicatie van of met GBLT zijn de belangrijkste redenen voor klagen.

In 2023 heeft de Nationale Ombudsman één onderzoeksrapport geschreven over een klacht over GBLT. Het betrof een kwijtscheldingsdossier. De klacht is gegrond verklaard op het punt van onvolledige informatieverstrekking. De overige punten van de klacht zijn ongegrond verklaard. De brief voor het opvragen van gegevens is inmiddels aangepast.

Inkoop en aanbesteden

Een aantal leveranciers hebben een hoger indexatietarief voorgesteld. Hierbij hanteren wij het uitgangspunt “we doen wat is afgesproken”. Door de economische ontwikkelingen zijn sommige leveranciers echter harder geraakt. Met deze leveranciers zijn we in gesprek gegaan en hebben we maatwerkafspraken gemaakt. Met een enkele leverancier zijn we nog in overleg. Door ons uitgangspunt zijn de tarieven conform de bestaande overeenkomsten gestegen.

De volgende Europese aanbestedingen hebben we doorlopen en definitief gegund: Uitval berichtenverkeer, de Waarderingsapplicatie en Specialistische inhuur. Tevens hebben we de volgende Europese aanbestedingen gepubliceerd op TenderNed: Bezwaarafhandeling en Accountantsdiensten. Om de zichtbaarheid van de aanbesteding te vergroten, vermelden wij de aanbesteding ook op LinkedIn. Naast de Europese aanbestedingen hebben we ook een meervoudig onderhandse aanbesteding doorlopen voor Controle toeristenbelasting.

Risicomanagement

Binnen onze organisatie hechten we veel waarde aan risicomanagement. We hanteren het Three Lines of Defense model om grip te houden op alle risico's. Voor alle geïdentificeerde risico's hebben we passende beheersmaatregelen getroffen. Dankzij deze maatregelen geloven we dat de risico's tot een aanvaardbaar niveau zijn gereduceerd. We voeren regelmatig controles uit om te verifiëren of onze beheersmaatregelen juist, aanwezig en effectief zijn. We streven voortdurend naar verbetering in de diverse deelprocessen om risico's zo beperkt mogelijk te houden.

De implementatie van een nieuw financieel softwarepakket is een stap voorwaarts voor onze organisatie. We kijken uit naar de voordelen die deze vernieuwing zal bieden. Daarnaast is het van belang om ervoor te zorgen dat het systeem voldoet aan de gestelde normen en eisen.
Tijdens het inrichtingsproces en de daaropvolgende periode was de controle over de rechten in het handen bij één individu die betrokken was bij het werkproces. Deze centralisatie van rechten gaat gepaard met bepaalde risico's. Het beheer van de rechten is inmiddels overgedragen aan het team I&A, wat zorgt voor een verbeterd beheer. De nieuwe adviseur risicomanagement zal de wijzigingen in het financiële softwarepakket van januari 2023 tot en met augustus 2023 specifiek controleren om de juiste toekenning van rechten te verifiëren en bepaalde risico's te mitigeren.

Overige ontwikkelingen

Informatiebeveiliging

Informatiebeveiliging en bewustwording zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Een organisatie met bewuste medewerkers is een stevig fundament voor informatiebeveiliging. In het eerste deel van dit jaar hebben we een ronde gemaakt langs alle afdelingen. We hebben aangegeven welke beveiligingsrisico's er zijn en wat we daar tegen kunnen doen. We hebben opgehaald en getoetst welke informatie nodig is om ons werk zo veilig mogelijk uit te kunnen voeren. Dit heeft ertoe geleid dat we vanaf 1 september 7 weken lang praktische tips geven over het bewust en veilig werken binnen GBLT.

[Johnny: willen we nog iets schrijven over het op te richten crisismanagementteam?]

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

De Wmebv gaat over de (digitale) bereikbaarheid van GBLT voor klanten en andere externe partijen. In deze nieuwe wet wordt aangegeven aan welke vereisten de afhandeling van formele berichten (aanvraag, melding, klacht, bezwaar, beroep) moet voldoen. Het gaat hier zowel om vereisten voor als na ontvangst van het formele bericht.

Begin dit jaar hebben we geïnventariseerd om welke formele berichten dit gaat. Dit leverde een lijst op van zo’n 100 berichtsoorten. Veel formele berichten zijn al 'Wmebv-proof'. Daarvoor bestaan al digitale kanalen die voldoen, zoals ons Digitale Loket, een specifiek portaal of een formulier op de website.

Voor de formele berichten die nog niet Wmebv-proof zijn hebben we oplossingen bedacht. Voor ongeveer een kwart van onze formele berichten bieden we een algemeen formulier aan op onze website. Het gaat dan voornamelijk om formele berichten die slechts één of een enkele keer per jaar voorkomen. Voor de overige formele berichten gaan we slimme eFormulieren inzetten, die goed aansluiten op onze systemen en interne processen. De oplossingen zijn we nu aan het implementeren. Waar nodig stemmen we af met onze opdrachtgevers om de terminologie van de dienstverlening op onze websites gelijk te houden zodat er voor onze klanten geen onduidelijkheid ontstaat. We verwachten op tijd klaar te zijn vóór de invoeringsdatum van 1 juli 2024.

Tot slot, door de komst van de Wmebv en de digitale kanalen die we daarvoor willen inzetten is het nodig dat we het aanwijzingsbesluit elektronische kanalen laten vaststellen door het Dagelijks Bestuur. Dit zal begin 2024 gaan plaatsvinden, zodat we alle laatste ontwikkelingen in de Wmebv nog mee kunnen nemen.

DigiToegankelijk

Met het Besluit digitale toegankelijkheid overheid zijn overheidsorganisaties verplicht hun websites en apps toegankelijk te maken én te houden. Drie jaar geleden is op het digitale loket van GBLT een toegankelijkheidsonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek moet echter elke drie jaar herhaald worden. Het digitale loket voldeed volledig aan de normen (score A). Op dit moment (oktober 2023) loopt er weer een nieuw toegankelijkheidsonderzoek. De website van GBLT is ook getoetst aan de normen en heeft score B. De bestuurlijke stukken op de website voldoen nog niet aan de eisen van digitoegankelijkheid. Het digitoegankelijk maken van bestuurlijke stukken is erg bewerkelijk en duur. Het MT heeft besloten over een jaar nog een keer te kijken naar betere oplossingen. Tot die tijd leveren we op aanvraag digitoegankelijke bestuurlijke stukken.
De komende periode ondergaan andere portalen, zoals het onvermogenportaal en het gemachtigdenportaal, het toegankelijkheidsonderzoek.

GEMODERNISEERD TAXATIEVERSLAG

Het gemoderniseerde taxatieverslag is de afgelopen 2 jaar door de Waarderingskamer in samenwerking met de VNG ontwikkeld met als doel de waardebepaling begrijpelijker en overzichtelijker over te brengen bij de belastingplichtige. Dit is getest bij 2.000 respondenten die overwegend positief/enthousiast hebben gereageerd. Voor belastingjaar 2024 geldt vanuit de Waarderingskamer een dringend advies om het nieuwe, gemoderniseerde taxatieverslag te implementeren. Naar huidige inzichten wordt het gebruik per 1 januari 2025 waarschijnlijk verplicht gesteld.