Invulling geven aan de servicebeloften
In ons klantcontact en in onze processen nemen wij onze servicebeloften mee. Dit zien klanten terug in onze brieven, e-mails en de toenemende flexibiliteit bij betaalwijzen. De frequentie en vorm van de sessie over servicebeloften die per maand plaatsvond, is na evaluatie veranderd naar een evaluatiesessie per kwartaal. Daarnaast zijn thematische sessies op basis van de interne behoefte georganiseerd. Zo was er begin september een inspiratiesessie voor leidinggevenden over het vertalen van de servicebeloften naar de belevingswereld van de medewerkers.
Er zijn drinkflessen met de slogans van de servicebeloften uitgedeeld aan collega’s. Deze worden veelvuldig gebruikt en herinneren de medewerkers aan de beloften. De slogans zijn op kantoor te vinden op muren, informatieschermen, bekertjes en pennen. En op de laptop- en zoomachtergrond van de medewerker. Verder zijn verschillende verbeteringen geïmplementeerd rondom onze dienstverlening .
Medewerkers kunnen nu bijvoorbeeld in twee klikken een machtigingsformulier aan de klant sturen. Ook kunnen klanten nu meer informatie over overlijden op onze website vinden. Klanten vinden de slogan van onze beloften op de envelop van GBLT en in de e-mailondertekening. De uitgebreide informatie over de servicebeloften voor klanten is op gblt.nl dit jaar tot nu toe 4.915 keer bekeken (0,26% van alle paginaweergaven). In de tweede helft van oktober starten wij initiatieven om meer te kunnen halen uit feedback van klanten op onze servicebeloften. Onderdeel hiervan is antwoord op de vraag in hoeverre GBLT het waarmaken van de servicebeloften gaat meten. Alsook de start van de evaluatie en vooruitblik van de huidige Reis naar de Toekomst. Hiervoor schakelen wij een externe partij in.
Onderzoeken en toepassen van mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI)
Het projectvoorstel rond onder andere meertaligheid van de website is goedgekeurd. Daarop is de oplossingsrichting met een integratie van een AI-vertaalservice gerealiseerd door onze websiteleverancier. Alle websiteteksten zijn nu automatisch vertaald en worden nu geredigeerd zodat deze passen bij GBLT. De websiteteksten zijn zichtbaar voor klanten in december. We kijken nog naar de mogelijkheden hoe we hier ook robots kunnen inzetten.
Verder uitrollen van de klantreis
In 2023 zijn we verdergegaan met het uitrollen van de klantreis. Daarbij zijn we aan de slag gegaan met drie thema’s. Het luisteren naar de klantbehoefte, uitvoeren van het kanalenbeleid en het vergroten van selfservice. Wij geven hieronder uitleg per thema.
Verbeteren van klantprocessen door te luisteren naar de klantbehoeften
Van een beperkt aantal mensen hebben we een reactie gekregen op onze dienstverlening. Dit doen ze via onze vragenlijst over de servicebeloften op onze website. Dit is geen representatieve steekproef, maar geeft wel aanknopingspunten voor het verbeteren van onze dienstverlening. Een terugkerend punt dat klanten aangeven is het gemis van een e-mailadres; een bevinding die ook terugkomt in ons klanttevredenheidsonderzoek na telefonische dienstverlening. Dit sluit aan op onze inspanningen rondom het uitvoeren van het kanalenbeleid op het gebied van e-mail.
GBLT zal digitaal berichten blijven uitwisselen met klanten. Het voornemen is de manier waarop dit gebeurt binnen GBLT te verbeteren, zodat wij digitale berichten uitwisselen die meer in lijn zijn met de klantbehoefte. Enkele medewerkers is gevraagd om de eigen behoefte rondom klantfeedback in kaart te brengen. We hebben daarop een aftrap met een aantal collega’s gepland om verder met het thema klantfeedback aan de slag te gaanzodat wij de feedback van de klant zo optimaal mogelijk gaan benutten om onze kwaliteit van dienstverlening nog beter te maken. Hier is ook het verder invulling geven aan inrichting van een klantpanel onderdeel van. Samen met het vraagstuk hoe wij inzichten van klantbehoeften over kanalen heen slimmer kunnen bundelen en als brandstof gebruiken voor het treffen van passende maatregelen ten behoeve van procesoptimalisatie.
Uitvoeren kanalenbeleid
Bij het uitvoeren van het kanalenbeleid beginnen wij met de bestaande kanalen. Zo zijn wij voor de website van GBLT de producten Google Analytics en Google Forms aan het vervangen door andere privacy gerichtere oplossingen. Ook zijn wij aan de slag met een meertaligheidsfunctie naar Engels op de website en Mijn Loket; onder andere om te voldoen aan Single Digital Gateway. Voor e-mail is vanuit de werkgroep een beleid digitale berichtenuitwisseling voorgesteld.
De verbeterpunten die in deze beleid zijn voorgesteld zijn o.a. maatregelen nemen om de kwaliteit van onze contactgegevens te borgen en het onderbrengen van klantcontact via Microsoft Outlook in een toekomstbestendigere oplossing. Ook heeft Communicatie een animatiefilmpje rondom kwijtschelding gerealiseerd. Voor het meer visualiseren van informatie schakelt Communicatie op dit moment een vormgever in. Op dit moment is er een terugbelfunctie in de telefooncentrale beschikbaar en is een eerste aftrap gepland om deze gericht te gaan toepassen.
Uitbouwen selfservice mogelijkheden voor klanten
Op basis van feedback van klanten hebben wij de sneltest kwijtschelding verbeterd. Met de sneltest komt de klant er binnen vijf vragen achter of kwijtschelding aanvragen zin heeft. De komende periode komen er vijf klantformulieren bij. Ook gaan we de inzet van een slim contactformulier verder uitwerken tot een concreter voorstel. Een deel van het doel van het slimme contactformulier is dat het de selfservice vergroot.