Voor u ligt de tweede bestuursrapportage 2023 van GBLT. In deze rapportage worden de resultaten van de afgelopen 9 maanden afgezet tegen de voornemens zoals deze zijn verwoord in de begroting 2023 en het meerjarenperspectief.
De aanslagen en de afhandeling hiervan lopen tot op heden in lijn met de productieplanning. De waterschaps- en gemeentelijke belastingen voor het heffingsjaar 2023 zijn dan ook bijna volledig opgelegd en de voortgangsrapportages van de deelnemers in GBLT laten voorspoedige prognoses zien.
De klantbediening verloopt goed. Het aantal inkomende telefoongesprekken is ook dit jaar weer verder gedaald, met 3,9% ten opzichte van dezelfde periode in 2022. De inzet van breed opgeleide medewerkers aan de telefoon zorgt er steeds vaker voor dat we klanten in één keer kunnen helpen. We hebben dan ook de eerder gerapporteerde klanttevredenheid vast kunnen houden en worden beoordeeld met een 7,9 gemiddeld. Een mooie bevestiging van onze kwaliteit van dienstverlening.
Door de stijging van de inflatie en vaste lasten hadden wij meer klanten met betaalproblemen verwacht. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar, ontvingen we echter iets minder verzoeken om kwijtschelding en beroepen. Het aantal klachten ligt daarnaast lager in vergelijking met 2022 over dezelfde periode. Het aantal heffingsbezwaren is ten opzichte van dezelfde periode in 2022 wel met 4% gestegen. De belangrijkste reden hiervan is de aansluiting op het Nieuw Handelsregister. In de overgangsfase heeft dit geleid tot meer bezwaren door onjuiste koppelingen of onjuiste data in het Handelsregister. Met externeinhuur proberen we de tijdige afhandeling te waarborgen.
Zoals reeds in de vorige bestuursrapportage vermeld, hebben wij daarnaast te maken met een toename in het aantal bezwaren tegen de WOZ-waarde. Wij hebben tot en met september 2023 voor 12.272 WOZobjecten een bezwaarschrift ontvangen, een procentuele stijging van 141% ten opzichte van 2022. Hoewel de druk op de uitvoering hoog is, hebben wij nog steeds het streven om alle bezwaarschriften dit jaar af te handelen. De afhandeling van deze bezwaarschriften loopt nog volgens planning. Dit mede door inzet van externe capaciteit en efficiëntieslagen in het proces.
Op basis van de huidige inzichten houden wij vast aan de eerder afgegeven prognose in de eerste bestuursrapportage. Dit betekent ongeveer € 325.000 extra proceskosten ten opzichte van de eerste begrotingswijziging. Deze prognose kan echter vanwege de onzekerheden in onder andere het toekenningspercentage nog wijzigen.Om de afhandeling van de WOZ-bezwaren ook in 2024 goed te laten verlopen, wordt in het laatste kwartaal een voorstel voorgelegd voor verdere procesverbeteringen en automatisering.
De meeste ontwikkelingen liggen op koers en sluiten aan bij de ambities zoals opgenomen in de begroting. Zo hebben wij de aansluiting op BRK 2.0 gerealiseerd en is het eerste deel van dit jaar gebruikt om kennis en ervaring op te doen met de inzet van robotica. Inmiddels voeren de eerste twee kleine robots werk uit binnen GBLT. Daarnaast is hard gewerkt aan het tijdig klaar zijn voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV), de eisen aan digitoegankelijkheid en het werken aan meertaligheid in het kader van de Single Digital Gateway. In ons klantcontact en in onze processen worden onze servicebeloften meegenomen. Dit zien klanten terug in onze uitingen, maar ook in onze dienstverlening. We bieden nu een toenemende flexibiliteit bij betaalwijzen en meer en duidelijkere informatie op onze website.
Ook zijn wij gestart met het vergroten van het aantal breed inzetbare medewerkers. Deze medewerkers kunnen verschillende basistaken voor hun rekening nemen. Ook ontwikkelen we een nieuw generiek functiehuis. Beide acties hebben als doel het genereren van meer flexibiliteit en wendbaarheid binnen de organisatie. We bekijken continu waar we werkzaamheden kunnen uitbesteden of zelf willen uitvoeren. In dat kader hebben we ook het contract met het uitzendbureau voor de inhuur voor onze frontoffice herzien. Een positieve businesscase met betrekking tot het in dienst nemen van deze medewerkers leidt ertoe dat we geen nieuwe aanbesteding doen. Wij zetten in op brede inzetbaarheid van onze medewerkers en door medewerkers aan ons te binden met goede arbeidsvoorwaarden, ontwikkelkansen en bredere inzetbaarheid kunnen we kwaliteit leveren en blijven we flexibel. De kosten voor inhuur en de indiensttreding liggen daarbij ongeveer gelijk.
In de afgelopen periode is weer verder vormgegeven aan sociaal incasseren, oftewel passend invorderen: vriendelijker voor de mensen die moeite hebben met betalen en daadkrachtiger voor degenen die niet willen betalen. De samenwerking met de nieuwe deurwaarderspartij blijkt daarbij succesvol. Klanten in moeilijkheden worden gewezen op het aanvragen van kwijtschelding of worden verwezen naar hun gemeentelijke schuldhulpverlening. We hebben daarnaast de flexibele automatische incasso ingevoerd, verbetering doorgevoerd in klantbenadering en communicatie en het team kwijtschelding en innen samengevoegd. In lijn met passend invorderen hebben we begin september weer een relatiedag gehouden. Met ‘Samenwerken tegen armoede’ hadden we geen actueler thema kunnen kiezen. Door stijgende prijzen hebben veel Nederlanders immers moeite hun rekeningen te betalen. En ‘bestaanszekerheid’ is op het moment hét thema in politiek Den Haag. De komende tijd gaan wij samen met onze deelnemers in gesprek om verdere samenwerking te zoeken op dit actuele thema.
In het kader van de herziening van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) heeft het bestuur van GBLT een ambtelijke werkgroep een ontwerp van de Gemeenschappelijke regeling (GR) op laten stellen waarin de herziening maar ook de toetreding van de gemeente Ommen is meegenomen. Inmiddels hebben alle deelnemers laten weten geen zienswijze in te dienen en is besloten de wijziging van de GR voor toestemming voor te leggen aan de deelnemers. De verwachte ingangsdatum van de nieuwe GR is 1 januari 2024.
Met de eerste negen maanden achter de rug toont GBLT een onderuitputting van de lasten en een voordeel op de overige baten. Dat voordeel is grotendeels toe te schrijven aan incidentele posten waaronder:
- Lagere salariskosten van eigen personeel doordat niet alle vacatures tijdig zijn ingevuld;
- Vrijval van de reservering voor sociaal incasseren;
- Lagere kosten van de uitbestede werkzaamheden voor (digitale) postverwerking;
- Teruggave van kosten inzake het berichtenverkeer WDO;
- Rente op het schatkistbankieren
- Hogere invorderbaten door meer invorderdocumenten
Op basis van de actuele prognose verwachten we een positief resultaat van € 1,7 miljoen, dat aan het eind van het boekjaar wordt verrekend met de deelnemersbijdrage. De specifieke kosten voor de proceskostenvergoeding en extra inhuur voor de WOZ-bezwaren worden met de gemeentelijke deelnemers verrekend. Ondanks het positieve resultaat van GBLT kunnen de specifieke kosten alsnog een nadelig effect hebben op de bijdragen van de deelnemende gemeenten.
Namens het dagelijks bestuur,
R.A.C. de Haan, directeur, B.J. van Vreeswijk, voorzitter