Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Onze werkzaamheden hiervoor in 2024 leest u hieronder.
Verder uitrollen van de klantreis
In 2024 hebben we gebrainstormd over de nieuwe koers van de Reis naar de Toekomst. Met als uitkomst een hernieuwde visie voor de komende vijf jaar met een naam die beter past op de nieuwe koers; klantreis. Wij leggen hiermee de focus nadrukkelijker op de klantbehoefte. Opnieuw is de lat hoog gelegd om onze dienstverlening op niveau te houden én aan te blijven sluiten op de (digitale) omgeving van onze klanten. Onze klanten stellen namelijk steeds hogere eisen aan onze (digitale) dienstverlening en vergelijken onze service met die van commerciële organisaties. Daarnaast zijn er ook belangrijke drijfveren in de vorm van wet- en regelgeving zoals digitale toegankelijkheid, Wet digitale overheid en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Tot slot is ook een professionaliseringsslag in de aanpak door andere tools vanuit projectmanagement in te zetten voor meer slagkracht en snelheid in ontwikkeling. Zo gebruiken wij instrumenten als een roadmap en verbeteren wij prioritering, haalbaarheidsonderzoek, business case en scope.
Uitvoeren van het kanalenbeleid
Doel van ons kanalenbeleid is dat onze kanalen nu en in de toekomst optimaal bijdragen aan onze klantdienstverlening. In ons kanalenbeleid hebben wij voorgesteld om eerst de bestaande kanalen te verbeteren. In 2023 zijn wij de werkgroep E-mailoptimalisatie gestart, waarbij de resultaten van dit jaar te vinden zijn onder 'E-mail'. Nieuwer is de digitale balie - Mijn Loket. Hier zijn wij in 2024 mee gestart.
Digitale balie - Mijn Loket
In het vierde kwartaal van 2024 heeft een demo plaatsgevonden van de nieuwe digitale balie omgeving. Op basis van deze demo en een extra sessie met de leverancier over de functionaliteiten die al opgeleverd waren, is een implementatieplan opgesteld voor 2025. Het hernoemen van de digitale balie Mijn Loket naar Mijn GBLT is bewust uitgesteld tot na livegang. Evenals de Engelse versie van Mijn Loket.
Website
In 2024 is een Engelstalige versie van onze website gelanceerd. Deze is er voor klanten met een niet-Nederlandse achtergrond én is bedoeld ter ondersteuning van de opdrachtgevers in het voldoen aan de Europese wetgeving Single Digital Gateway. Ook is een upgrade van het programma van onze website geweest met als gevolg versterkte veiligheid en betere performance. Tegelijkertijd is de kleurstelling warmer gemaakt en is de tekstkleur verbeterd. Er is een keuze gemaakt in digitale toegankelijkheid bij GBLT. Ook is er een voorstel aangenomen om het beheer van de website te professionaliseren en toekomstbestendiger te maken. In het kader daarvan is een externe expert gestart met het opstellen van een plan, visie en strategie om dit te bereiken.
Wij hebben verschillende stappen gezet in het verbeteren van het kanaal e-mail. Zo zijn een aantal niet gebruikte e-mailadressen gesloten. Ook is er een procesinrichting voor e-mail op hoofdlijnen tot stand gekomen. De huidige werkwijze rondom e-mailadressen is in kaart gebracht en vastlegging in de processen is gestart. Tot slot is er duidelijkheid gekomen in hoe wij e-mail in klantcontact in de toekomst willen inrichten. Samen met een tijdslijn van deze inrichting die aankomend jaar zal starten.
Feedback klanten als brandstof voor verbeteren processen en optimalisatie dienstverlening
Wij gebruiken klantfeedback als brandstof om dichter bij de klant te komen staan. En zodat wij begrijpen wat de klantbehoefte is en hier goed op kunnen aansluiten. Waarom? Wij willen vertrouwen bij klanten winnen. Dat is belangrijker dan ooit gezien de wereld om ons heen. Er is een afbrokkelend vertrouwen van mensen in 'de overheid' door zaken als de Toeslagenaffaire. Daarbij is de wereld continu in beweging; zo ook de klantbehoefte. Wij willen misschien niet worden vergeleken met bedrijven met excellente klantenservice zoals Coolblue en Bol.com; maar de klant doet dat wel. Daarom is het voor ons cruciaal om de feedback van klanten structureel onderdeel te maken van ons reguliere proces. Wij werken er dan ook aan om klantfeedback structureel onderdeel te maken van ons reguliere proces.
In het ketenoverleg wordt per kwartaal de klantfeedback per proces besproken. Per proces wordt een actiepunt uitgewerkt in het volgende kwartaal. Ook zijn wekelijks klanten gebeld die het klanttevredenheidsonderzoek hebben ingevuld en ons waardeerden met een 6 of lager. Hiervoor is een rapportage opgesteld waarin de reacties van deze klanten zijn vastgesteld. Analyse van de reacties van deze klanten is gestart en krijgt in de keten navolging. Ook is onderzocht van welke processen naast telefonisch klantcontact feedback kan worden opgehaald. Besloten is om in 2025 een pilot op te starten met het ophalen van feedback rondom het proces van bezwaar maken.
Kennis en opleiding
De academie werkt aan een generieke telefonietraining voor iedereen die de telefoon beantwoordt binnen GBLT, om zo de gesprekstechniek te optimaliseren. De Frontoffice organiseert nu iedere maand een sessie om kennis te verrijken. Deze kennissessies vinden plaats op basis van de behoefte van front- en backoffices van GBLT. Innen heeft een telefoontraining gevolgd. De telefoontraining is nu onderdeel van de GBLT Academie en door iedere afdeling aan te vragen. De opleiding voor de Frontoffice is vernieuwd. Er is gestart met de eerste voorbereidingen om de kennisbank voor de Frontoffice te verbeteren. Ook is een eerste verkennende sessie geweest voor de mogelijkheden rondom een kennisbank voor bezwaren.
Onderzoeken en toepassen mogelijkheden van RPA en AI in klantcontact
Wij volgen de besluitvorming dat wij bij GBLT vooralsnog geen generatieve kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken. Voor andere vormen van robotica en kunstmatige intelligentie wordt onder andere gekeken naar landelijke overleggen op dit thema. Er is een GBLT-brede werkwijze voor RPA: als na optimalisering van een proces veel repetitief werk overblijft, wordt samen met een I-adviseur onderzocht of RPA een passende oplossing is. Dit onderzoek is al op verschillende processen uitgevoerd met als resultaat dat bij onderdelen van het WOZ-bezwarenproces RPA een passende oplossing blijkt. Door met behulp van RPA repetitieve handelingen te automatiseren kunnen wij de bespaarde tijd gebruiken voor de meer ingewikkelde werkzaamheden.